Tecnologias que vão afetar o relacionamento com o cliente

Publicado em 10/nov/2017 por Administrador - Sem Comentários

chatbot

 

Dalcio Tito dos Santos, Coordenador de desenvolvimento de soluções da VoxAge

 

A forma como as empresas se relacionam com seus clientes passam por constantes transformações. Do ponto de vista da empresa, ela está sempre buscando entre outros objetivos, fidelizar seus clientes, reduzir os custos e aumentar sua receita. Do ponto de vista do consumidor, ele busca ser atendido de forma rápida e resolver aquilo que o aflige, seja um problema, seja um anseio de consumo.

 

Claro que a tecnologia é um dos, senão o mais importante, vetores nessa relação empresa consumidor. E cada vez mais vemos como a tecnologia tem impactado positivamente essa relação, quer seja permitindo mobilidade, proporcionando uma experiência nova ou ainda provendo informações mais rápidas e completas ao clientes. Mas, quais serão os próximos passos? Quais tecnologias irão revolucionar o atendimento?

 

Quando se fala em revolucionar o relacionamento com o cliente, logo se pensa em inovação e quando mencionamos inovação, a primeira coisa que vem à mente é tecnologia de ponta.

 

Atualmente, as tecnologias mais “badaladas” para atendimento ao cliente estão ligadas aos itens descritos abaixo:

 

Computação na Nuvem ou Sistemas em Nuvem:  as empresas querem que seus sistemas sejam a prova de quedas e sejam “elásticos” na hora de crescer ou reduzir, ou seja, que permitam ajustaro processamento necessário de forma rápida e segura.

A computação em nuvem permite que os sistemas de atendimento possam crescer nos dias de pico e reduzir quando o número de acessos cair. Em serviços de comércio eletrônico é essencial ter essa facilidade em dias de promoção ou datas comemorativas.

Além da escalabilidade, serviços em nuvem possibilitam a mobilidade, ou seja, os serviços podem estar disponíveis de qualquer lugar do mundo, desde que o usuário seja autenticado para utilização.

Do ponto de vista do atendimento ao cliente, serviços em nuvem são essenciais para evitar que o usuário fique sem atendimento no momento em que mais precisa.

 

Bots ou Chatbots: sistemas capazes de realizar um atendimento sem a necessidade de intervenção humana.  Muito se ouve falar sobre atendimento via chatbot como sendo a forma revolucionária de atendimento, pois diminui a necessidade do atendimento por humano, permitindo que o usuário resolva seus problemas de forma rápida e padronizada. Segundo pesquisa do Gartner e da TechEmergence, divulgada pela Business Insider, em 2020, mais de 85% das interações com os clientes estarão apoiadas em chatbots que será a principal aplicação de consumo da Inteligência Artificial durante os próximos cinco anos.

De sistemas genéricos a sistemas especializados, os bots já conseguem realizar vários tipos de serviços que vão desde o primeiro atendimento ou atendimento nível 1, até a elaboração de defesas jurídicas (Em 2016 um bot conseguiu reverter 160 mil multas de trânsito em Nova York). Em muitos lugares, estes sistemas já são confundidos com atendimento humano: o chatbot da Saraiva recebe inúmeras mensagens das pessoas que são atendidas pelo robô como “bom dia sra. Sara” – detalhe que ainda coloca Sara em letra maiúscula! – ou ainda terminam a conversa com frases como “tenha um bom dia” e “Ah, então não preciso me preocupar né?”.

O chatbot pode ou não ter entendimento de linguagem natural, ou ainda estar ligado ou não a um sistema de inteligência artificial. O mais importante neste caso é oferecer ao cliente uma opção de atendimento 24h por dia e 7 dias por semana, garantindo um atendimento padronizado.

 

Inteligência Artificial/Machine Learning: sistemas que aprendem a tomar decisão baseados em conhecimentos previamente carregados.

Os filmes de ficção costumam apresentar um cenário onde computadores conseguem realizar tarefas e tomar decisões de alto impacto, muitas vezes até comandar uma determinada missão. Ainda estamos longe de termos sistemas parecidos como o HAL do filme “2001, uma odisseia no espaço” ou os incomuns TARS/CASE do filme “Interestelar”.  Mas isso não impede as empresas líderes no setor continuarem investindo e buscando sistemas com essa capacidade de “raciocínio”.

Os sistemas de inteligência artificial estão melhorando a cada ano. Hoje já temos serviços que ajudam tomar decisões importantes, tais como, compra e venda de ações até realização de diagnósticos médicos, sistemas de automação de veículos e identificação de imagens. Tais sistemas que, muitas vezes podem num primeiro momento parecerem engessados demais, já conseguem em muitos casos ultrapassar a capacidade humana.

Para o atendimento ao cliente, plataformas que contam com aprendizado de máquina e inteligência artificial conseguem prever picos de utilização e identificar padrões em comportamento de uso. Conseguem também construir respostas a partir de treinamento anterior e aprender com os próprios erros, tornando-se mais e mais assertivo em suas respostas.

 

Computação Cognitiva ou Linguagem Natural: sistemas capazes de realizar a comunicação de forma humanizada, permitindo entender a interação humana, sem a necessidade de comandos estáticos ou direcionados.

Isso permite a construção de assistentes virtuais com características cada vez mais humanas. Assistentes que poderão ajudar não só no dia a dia de pessoas comuns, mas principalmente no de pessoas com alguma dificuldade motora.

Isso também nos faz lembrar dos computadores já citados nos filmes acima, capazes de manter uma conversa tão natural que são confundidos com humanos. Esses sistemas não reconhecem somente o desejo ou a intenção do seu interlocutor, mas também o contexto desse desejo. A computação cognitiva é tão eficiente que permite diferenciar situações normais de emergenciais, interpretar o sentimento de quem escreve, possibilitando atendimento diferenciado ou preferencial para casos específicos. E outros sistemas com essa capacidade se tornarão mais presentes não só através de texto, como acontece hoje, mas também entendendo conversas de voz e também vídeo.

Claro que ainda existe um longo caminho a ser percorrido. Os atuais sistemas precisam ser refinados e continuar aprendendo constantemente. No entanto, muito em breve, os serviços baseados nesse tipo de plataforma começarão a estar presentes em nosso dia a dia.

 

Biometria: cada vez mais empresas de e-commerce e do ramo financeiro querem segurança em suas transações, sem necessidade de criar novos processos burocráticos. Para isso, é importante contar com sistemas capazes de identificar o cliente corretamente, sem a necessidade de senhas. Para atender esse mercado, a biometria por voz surge como uma excelente opção.

Em sistemas baseados em biometria por voz, temos 2 tipos de funcionalidades que podem funcionar de maneira isolada ou integrada:

  • Minha voz é minha senha: o usuário é autenticado através da sua voz, sem a necessidade de digitar números ou palavras chaves. O usuário precisa apenas realizar uma sessão de treinamento para que o sistema entenda sua voz e guarde sua “impressão digital” de voz, conhecido como “voice print”. A autenticação pode ser feita através de uma frase ou palavra escolhida pelo usuário ou por uma sequência de números ou palavras que o sistema crie e peça para o usuário repetir.
  • Identificação de fraudadores: a partir de uma base histórica de “voice prints” de fraudadores, o sistema de biometria consegue comparar um diálogo atual com essa base de pessoas mal-intencionadas. Em ambientes onde a segurança pode determinar prejuízo financeiro, esta solução torna-se imprescindível. A autenticação pode ser feita tanto a partir de perguntas e respostas realizadas por uma URA, em tempo real durante a conversação, como também de maneira off-line.

 

Internet das Coisas (IoT,  Wearables, Beacons): itens do nosso dia a dia começam a ganhar componentes inteligentes, computadores menores e vestíveis, pontos de coleta de informações (beacons).  Esses itens, associados a sistemas de Big Data, conseguem relacionar os hábitos de consumo, bem como necessidades e oferecer produtos e serviços personalizados.

Mas, o que isso tem a ver com o relacionamento com o cliente? As empresas poderão, cada vez mais, ter acesso ao comportamento dos seus consumidores. Receber em tempo real informações sobre como o seu produto ou serviço está sendo consumido e através de sistemas de Big Data prever comportamentos futuros e atender melhor o seu cliente.

 

Big Data / Data mining: as novas tecnologias produzem e continuarão a produzir gigabytes de dados todos os dias. Dados sobre como o seu cliente consome, o que consome e quando consome. Esses dados sem um sistema de mineração e extração de informação não servirão para nada. As empresas precisarão investir em sistemas de previsão de consumo para adequar seus estoques. Precisarão entender seus clientes através de padrões de comportamento para atendê-los melhor e mais rápido. Sistemas de Data Mining permitirão extrair informações dessa montanha de dados produzidos pelos novos sistemas.

Porém, a inovação não compreende somente a tecnologia. Para que o consumidor perceba valor no produto ou serviço é preciso rever processos, criar novas formas de fazer as mesmas coisas e também pensar em fazer coisas diferentes para atender o mesmo consumidor.

Neste sentido, é bom ter em mente que as novas tecnologias devem ser aplicadas pensando em:

Mobilidade: não importa o lugar, horário ou dia da semana. As pessoas querem ser atendidas no momento que precisam. Elas não querem ir a um determinado local para ter o seu problema resolvido, não querem ter que esperar para serem atendidas.

OmniChannel: além de móvel, o atendimento ao cliente precisa ser único. Não queremos ser atendidos de maneira diferente em canais diferentes, não queremos repetir a mesma história que falamos com a central de atendimento. Assim como não importa o local de atendimento, não importa o canal a ser atendido. O cliente é um só, então seu histórico e a continuidade do atendimento devem estar presentes em todos os canais.

Customer Experience: a experiência do usuário com o produto ou serviço é cada vez mais importante na relação empresa-cliente. Comentando com amigos durante o almoço sobre uma experiência marcante na compra via internet, lembro que fui tão bem atendido e o produto entregue dentro do prazo, que essa loja estará sempre na minha primeira opção de compra.

As redes sociais permitem que a divulgação de uma experiência se alastre muito rapidamente, principalmente experiências negativas. Cuidar para conter experiências negativas e alavancar experiências positivas torna-se essencial para que a marca seja reconhecida.

Os processos e produtos devem ser pensados para promover a melhor experiência do usuário.  Se na sua empresa o consumidor precisa seguir um processo burocrático para ser atendido, seja pra comprar ou resolver um problema, é melhor revisar isso o quanto antes.

 

Human Centered Design: o seu produto, serviço ou processo deve ser revisado e pensado tendo o ser humano como alvo. Na hora de criar um novo canal de comunicação, deve se levar em conta se este canal será de fácil acesso ou ainda se os consumidores terão que passar por muitas etapas para ter o seu problema resolvido. Além disso, pensar qual o tempo razoável de resposta para que o cliente não fique irritado.

Hoje em dia, muitas empresas criam seus perfis nas redes sociais, mas é decepcionante quando verificamos o tempo de resposta nestes canais. Em alguns casos, levam-se semanas para se receber uma simples resposta de “bom dia”. O que é pior, muitas vezes a resposta é “entre em contato com nossa central de atendimento”. Com certeza, quando me deparo com esses acontecimentos, tenho certeza de que o cliente não foi colocado como centro na abertura deste ou daquele canal de relacionamento.

De que adianta permitir que o cliente acesse a sua empresa via mil e um canais, de onde estiver, mas o tempo para resposta é longo e a resolução definitiva depende de um processo caro e burocrático? Ou, no pior cenário, o cliente nem recebe a resposta?

 

Diante de tudo o que foi exposto, é importante dizer que não adianta investir dinheiro nas últimas tendências sem antes repensar os processos que serão automatizados. Aplicar automações em processos ruins só vai fazer o cliente ficar frustrado mais rápido. Não adianta criar canais de comunicação para o cliente  (site, app, bot no facebook, bot no telegrama, ura, telefone) se não  resolver o problema dele, que muitas vezes é básico: ele só quer a 2ª via da fatura.

 

Neste caminho, a tecnologia deve ter sempre como meta melhorar a experiência do usuário (customer experience) e ser aplicada como um meio  e não como  fim, evitando a frustração no campo físico ou virtual. Por isso é importante que os processos de atendimento também sejam revistos e redesenhados com essa ótica. Entender a jornada ou as jornadas que o cliente percorre até os canais de atendimento, visando diminuir os pontos de atrito, estabelecendo rotinas em que se busca primeiramente a satisfação do usuário, é sem dúvida essencial e de extrema importância.

 

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