7 termos que o mercado de telemarketing ativo deveria saber

Publicado em 25/jul/2016 por Administrador - Sem Comentários

telemarketing ativo

 

Autor: Edson Celestino dos Santos Junior, Analista de negócios

Telemarketing é um termo que foi muito utilizado no passado, que em seguida, foi substituído por call center, por se tratar apenas de atendimento telefônico. Devido à movimentação do mercado e o surgimento de novos canais de atendimento, o termo já não fazia mais sentido, sendo logo substituído por contact center, que envolve diversas formas de comunicação, como chat e email, além do tradicional telefone.

Mas antes de apresentarmos os 6 termos que todos no mercado de telemarketing ativo deveriam conhecer, vamos resgatar o conceito de telemarketing. De acordo com Castelliano e Ferreira (1998), telemarketing pode ser considerado uma operação de marketing que utiliza a telecomunicação para comunicação com o público-alvo, com o objetivo de vender produtos, serviços, ideias, divulgar uma marca, fazer uma pesquisa, dentre outras ações que possam interagir com o marketing.

Já para Stone e Wyman (1992), faz parte do Telemarketing a aplicação integrada e sistemática de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o intuito de aperfeiçoar o mix de marketing utilizado por uma empresa para se comunicar com seus clientes. Além disso, o telemarketing pode desenvolver uma interação personalizada com clientes, enquanto tenta se adequar as necessidades dos clientes e melhorar a eficiência de custos.

No mundo do contact center, falando de operações ativas, há muitos termos utilizados, mas destaco 7 deles que você não pode deixar de ter na ponta da língua. São eles:

1. Campanha: termo utilizado para definir um conjunto de ações específicas no contact center, podendo ser aplicado, por exemplo, em atividades de telemarketing para promover vendas, gerar novos contatos, leads, além de ser bastante utilizado no mercado de cobrança.

2.Discagem em modo Preview: este tipo de modelo de discagem é utilizado em operações com um volume menor de ligações, que tenha um maior índice de assertividade e uma maior qualidade. Uma particularidade deste modelo é que, antes da ligação, o operador visualiza todos os dados do contato do mailing para depois efetuar a discagem. O sistema só dispara a chamada após o operador solicitar que a discagem seja efetuada. Desta forma, a eficiência da operação depende do nível de maturidade dos operadores e da gestão que é realizada em relação ao desempenho dos mesmos.

3.Power Dialing (Discagem em modo Power): neste modelo de discagem o sistema aguarda o operador estar disponível e realiza diversas ligações de forma simultânea, a fim de conseguir uma ligação efetiva o mais rápido possível. Em algumas tecnologias, é utilizado um método de detecção de sinalização, por exemplo se a ligação caiu na caixa postal, com intuito de identificar as chamadas realmente efetivas. Além disso é possível detectar se a pessoa contactada realmente está na linha antes da ligação ser entregue ao operador, o que garante que ele só recebe chamadas que possuam uma pessoa na linha.

4.Predictive Dialing (Discagem em modo Preditivo): semelhante ao power dialing, nesse modo de discagem o sistema utiliza um algoritmo estatístico para realizar a discagem. Para isso, os melhores algoritmos levam em consideração, entre outros aspectos: qual a probabilidade e quando o atendente ficará livre para a próxima chamada, qual o sucesso na discagem para determinar a quantidade de chamadas simultâneas que devem ser realizadas e qual o tempo necessário para obter uma chamada com sucesso. Nos melhores algoritmos, o tempo entre um atendente encerrar uma chamada e já obter outra chega a apenas incríveis 10 segundos.

5.BTC – Best Time to Call (ou em português, melhor horário para ligar): indicador utilizado para definir o melhor horário que devem ser realizadas as chamadas. As ligações devem ser efetuadas no horário mais propício para o cliente recebê-la. É importante ressaltar que o BTC deve estar associado ao tipo de telefone do mailing. Por exemplo, ligações para um telefone residencial, possuem mais possibilidade de serem atendidas fora do horário comercial.

6.CPC – Contato com a Pessoa Correta: indicador utilizado para contabilizar, dentre as chamadas atendidas, o percentual de pessoas-alvo que se conseguiu falar, ou seja, a pessoa com quem se deseja falar. Por exemplo: no cenário em que a ligação foi efetuada e quem atendeu foi o filho da pessoa-alvo, esta ligação não seria contabilizada no CPC.

7. Absenteísmo: indica as ausências em relação ao total de atendentes escalados para trabalhar num determinado período. Altas taxas neste indicador causam impacto na operação, afetando os níveis de serviço e a taxa de abandono das chamadas. Quanto menor o absenteísmo, melhor.

Conhecer os termos e conceitos utilizados no contact center é importante, pois os profissionais podem ser mais assertivos e mais alinhados com o que acontece no mercado em que atuam.

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