Tempos modernos pedem solução inovadora para atendimento ao cliente

Publicado em 05/fev/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Estamos em 2014, o consumidor de hoje em nada se parece com o consumidor de 20 ou 30 anos atrás. Com o advento da Internet, o consumidor passou a ter acesso a um “mundo” de informações disponíveis para consultas que permitem definir em poucos segundos qual é a loja com o valor mais interessante para o produto ou serviço que quer adquirir, entender um pouco melhor sobre aquele produto, ultrapassando, muitas vezes, o conhecimento do próprio vendedor. Na mesma proporção que o consumidor passou a ter acesso rápido e fácil as informações, ele também passou a interagir mais com as marcas que ele defende, mas também não hesita em expor a sua opinião e avaliação quando é mal atendido, ou quando não recebe o que adquiriu no período estipulado. Sua voz ficou mais ativa e ainda, influenciável, podendo, em alguns casos, impactar negativamente na imagem de uma empresa. Haja vista os diversos vídeos no Youtube que mostram clientes insatisfeitos falando de um mau atendimento e promessas não cumpridas.

O seu cliente mudou, ele está cada vez mais evoluído, cada vez mais conectado, mais antenado, fazendo valer os seus direitos de consumidor

É muito interessante entender como a Internet mudou não somente a acessibilidade as informações disponíveis em qualquer parte do mundo, mas também o comportamento das pessoas e as relações entre elas. Por conta dessas mudanças, as centrais de atendimento também se deram conta de que os meios de relacionamento precisavam se adequar. Antigamente, o principal canal de contato eram o telefone ou a carta. Hoje, o telefone ainda se apresenta como um importante canal de atendimento, mas outros meios estão disponíveis, tais como o web chat e mídias sociais (meios muito utilizado, principalmente pela geração Y que possui intimidade com estes canais), o próprio email e o SMS.

 

Independente do meio escolhido e disponibilizado, a verdade é uma só, o cliente dos tempos modernos deseja ser bem atendido, no mínimo, pois se houver um “algo a mais”, como uma promoção, uma negociação facilitada, melhor ainda. Não se esqueça de que o cliente é hoje colaborativo, participante ativo e pode ajudar a promover a sua marca positivamente ou negativamente.

 

Já falamos que o seu cliente mudou, que os canais de atendimento precisaram se adequar. Mas, tempos modernos pedem solução inovadora para o atendimento ao cliente. No entanto, como conseguir propor esta inovação em sua central como meio de atingir a excelência no atendimento e atingir a tão almejada satisfação do seu cliente?

 

O melhor meio para descobrir de que forma inovar, qual o tipo de ferramenta utilizar para oferecer uma experiência de verdade ao cliente é pesquisar muito o seu público e para isto, a melhor forma é se aproximar do seu cliente.

 

Conforme citamos acima, atualmente, há inúmeros canais de contato com o cliente, quer seja pelos meios convencionais (telefone), como pelos meios mais digitais (email, web chat, mídias sociais ) ou SMS. É por meio destes canais que se podem tirar inúmeras informações, e entender qual é o perfil deles, quem são os seus clientes, meio de contato preferido, como ele reage às abordagens e qual é a melhor delas, qual é o comportamento mediante a campanhas promocionais. É por meio destes contatos que é possível obter uma massa de dados muito interessante que permitirá a empresa entender o que oferecer ao seu cliente, aonde é possível melhorar a eficiência.

 

Analisando alguns aspectos, inovar, palavra que está tanto em voga no mundo corporativo, pode não ser um projeto tão complexo e com altos investimentos. Por exemplo, um episódio hipotético. O seu cliente quer comprar um produto da sua empresa pelo televendas e pagar com cartão de crédito, porém tem medo de falar os dados de segurança. Percebendo esta deficiência, mediante as medições, e até perdas em vendas, é possível buscar no mercado alguma tecnologia que ajude a conseguir uma solução rápida para esta demanda. O seu cliente ficará feliz por concluir, de forma segura, a sua compra e a empresa também ficará satisfeita por conseguir viabilizar a venda.

 

O cenário que explicamos acima também pode ser aplicado a outros itens como, por exemplo, processos de atendimento, fluxo se atendimento em uma URA, necessidades segmentadas do cliente, formas específicas de comunicação, dentre outros.

 

O fato é que muitas empresas estão utilizando a proximidade com o cliente ou com o público como estratégia, conectando-se com este público e conseguindo avançar competitivamente no mercado.

 

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