Tenha em mãos um bom plano de ação para combater a rechamada no call center

Publicado em 16/nov/2017 por Administrador - Sem Comentários

plano de ação para combater a rechamada no call center

 

Bruno Gomes Nonato, Analista de negócios da VoxAge

 

Em 2012 a Anatel decidiu suspender a venda de novas linhas telefônicas para três grandes operadoras de telefonia até que alguns problemas fossem solucionados; parte dessa decisão se deveu ao mau atendimento prestado pelas operadoras e, principalmente, a baixa capacidade de resolver os problemas e reclamações dos clientes nos call centers.

Em estudos realizados, apurou-se que 30% de todas ligações que essas operadoras recebiam eram chamadas que não tinham sido resolvidas no primeiro contato, ou seja, rechamadas.

É notório que esse percentual é muito alto e gera um custo gigantesco. Então, por que não elaborar um plano de ação para combater a rechamada no call center?

Para isso, é preciso entender quais são os fatores que ocasionam esse tipo de situação, ou seja, o que faz uma pessoa entrar em contato mais de uma vez para solucionar um problema, tirar dúvidas ou obter um retorno.

 

O que causa as rechamadas nos call centers:

 

  • Mau atendimento prestado pelos operadores

o   Uma pesquisa realizada em 2015 pela Accenture divulgou que a soma do total de perdas das empresas devido a qualidade no atendimento chega a aproximadamente 217 bilhões de dólares. Essa pesquisa contou com a contribuição de 24 mil companhias, sendo 1300 no Brasil. Muitos clientes desistem de uma compra ou até mesmo não voltam a comprar em um lugar onde não teve um bom atendimento.

 

  • Falta de conhecimento dos produtos

o   A falta de conhecimento geral dos operadores sobre os produtos faz com que o cliente não tenha a informação necessária em muitos casos, sendo necessário entrar em contato mais de uma vez e com mais de uma pessoa, enfrentando filas em call center e diminuindo a satisfação com a marca.

 

  • Falta de informação completa nos sistemas

o   Um outro grande ofensor é a falta de informação completa nas URAs ou sistemas que a empresa possui. É fácil observar que muitas empresas adotam estratégias de retenção dos clientes, por meio de atendedores automáticos, para evitar o atendimento por um operador no call center, porém se a informação não for o suficiente para que o cliente tenha sanado suas dúvidas ou resolvido seus problemas, vai fazer com que o mesmo entre em contato novamente.

 

  • Falta de integração entre diferentes canais

o   De nada adianta ter vários canais de atendimento se eles não forem integrados; é muito comum haver um desencontro de informações em diferentes canais, por isso a  integração se torna altamente necessária e com informações atualizadas. Além disso, caso o cliente transborde para outro canal, ele não vai ter uma boa experiência se tiver que relatar toda sua dúvida ou problema novamente.

 

o   Talvez esse seja o principal ofensor, a falha de processos internos pode demandar um alto índice de ligações em call centers. Um exemplo claro disso é em lançamento de novos produtos ou ações de marketing, onde a área de atendimento deveria ser avisada previamente para se precaver caso aconteça um alto índice de ligações no call center sobre determinado produto ou situação.

Agora que você já sabe o que ocasiona um alto índice de rechamadas no seu call center, como diminuir essas rechamadas? Veja abaixo um exemplo de um bom plano de ação para esse cenário.

 

Montando um plano de ação para combater a rechamada no call center

 

  • Comece revisando os processos internos

o   É importante revisar os processos de ponta a ponta, procure ver se não existe gaps entre os processos da empresa e a área responsável pelo atendimento ao cliente, ou ainda lançamento de produtos que não são previamente avisados à área de atendimento e mesmo ações que podem gerar uma demanda alta de ligações; todos esses itens devem ser constantemente monitorados.

 

  • Revise se os sistemas automatizados têm todas as informações necessárias para o atendimento completo

o   Sua URA ou sistema tem toda informação necessária para o cliente? De nada adianta derrubar uma ligação para gerar retenção, pois a dúvida do cliente ainda não foi sanada. Além de gerar uma nova chamada,  vai gerar também a insatisfação por parte do cliente. Aliás,  é essencial investir em pesquisas de satisfação para obter informações relevantes sobre como está o atendimento de maneira geral.

 

  • Avalie se seus sistemas estão todos integrados

o   Como está a integração dos seus sistemas? Além de completos, eles continuam o atendimento do ponto de onde parou o sistema ou canal anterior? Ou o cliente tem que recomeçar todo o processo novamente? Revise se as informações são iguais em todos canais para evitar o desencontro de informações.

 

  • Treinamento constante para a equipe

o   Lembra o que eu disse sobre lançamento de novos produtos, pois  assim como a empresa investe em novos produtos, ela também deve investir em treinamento adequado para atender essa demanda. Sempre é muito importante verificar se o atendente tem acesso aos sistemas necessários para tirar as dúvidas e solucionar os problemas dos clientes.

 

Agora que você já tem um bom plano de ação é importante botar o mesmo em prática.

Sua empresa tem investido em um bom plano de ação para combater a rechamada no call center?

 

 

first call resolution


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