Ter uma solução de atendimento flexível, estável e escalável te coloca a frente da concorrência

Publicado em 18/mar/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Você tem um desafio nas mãos, uma importante incumbência que irá impactar diretamente nos resultados das operações feitas na central de atendimento. Você precisa contratar uma nova solução de atendimento ao cliente, tecnologia que seja de fácil interface para o usuário ou o atendente, que possibilite gestão completa para os gerentes, supervisores ou coordenadores, que tenha um bom custo-benefício para atender o budget da empresa. Neste momento, você começa a procurar as diversas opções disponíveis no mercado, mas cuidado, é preciso se atentar a alguns detalhes para não errar na aquisição e ficar literalmente “vendido” com a empresa e com a área usuária.

O primeiro ponto que deve ser levado em consideração é que preço não é tudo. Apesar de existir um budget disponível, o preço pode não ser o único fator decisivo para a compra. Pense em custo-benefício. Você vai pagar “X”, mas vai receber em troca funcionalidades importantes, suporte 24 horas x 7 dias, desenvolvimentos e integrações específicas, dentre outros. O que vale, neste ponto, é avaliar o que você receberá como contraponto ao que vai investir.

Tecnologia por tecnologia muitas vezes pode não ser eficiente. É preciso que ela seja inteligente e que o fornecedor auxilie o cliente a usufruir o máximo do que a ferramenta é capaz de prover. Em muitos casos, a solução de atendimento apresenta tantas opções, configurações, funcionalidades – e isto não é ruim – que, no final das contas, não se utiliza nem 50% do que ela oferece. Muitas centrais, por ignorar as funcionalidades ou relatórios disponíveis, acabam fazendo determinadas tarefas manualmente, levando o dobro ou triplo do tempo necessário para as conclusões necessárias, tornando a solução ineficiente.

Além do panorama que passamos nos parágrafos acima, procure avaliar se a solução de atendimento a ser contratada é multicanal e totalmente integrada, pois isto facilitará o trabalho da central de atendimento, otimizando o tempo, já que cada operador não precisará se logar em 3 ou 4 ferramentas diferentes e também não perderá tempo classificando o atendimento em cada sistema. Isto sem contar que a equipe de gestão agradecerá, pois com as ferramentas integradas, a possibilidade de se obter um relatório consolidado com visão de todos os canais é um grande ganho.

Agora, se a sua empresa também procura por resultados em termos de competitividade nos resultados de negócio, é praticamente impossível não pensar em selecionar uma solução de atendimento flexível, estável e escalável.

Mas, por que é importante contar com uma solução de atendimento flexível, estável e escalável no contact center?

O primeiro aspecto refere-se à flexibilidade da solução de atendimento. Isto porque a ferramenta permite a inserção de funcionalidades conforme a necessidade da central de atendimento ou até mesmo, relatórios customizados com visões importantes para uma determinada empresa, dentre outros. A flexibilidade é importante, já que permite a empresa atuar de forma assertiva, personalizada para os resultados do negócio da empresa.

A estabilidade do sistema é um segundo aspecto relevante, pois ao se trabalhar em uma central de atendimento é preciso ter disponibilidade para receber as ligações dos clientes ou consumidores e até mesmo fazer campanhas ativas. A verdade é uma só, o contact center precisa ter disponibilidade, pois cada segundo parado acarreta em perdas de resultado para a empresa.

Como terceiro aspecto a ser avaliado, temos a escalabilidade. Já falamos sobre o tema, mas é sempre importante enfatizar que uma solução de atendimento escalável pode gerar um investimento inicial na implantação, mas pode significar economia em um segundo momento, já que em um cenário em que é preciso aumentar o número de pontos de atendimento, ampliar as licenças do sistema pode ser um acontecimento tranqüilo, menos complexo e dispendioso.

Contar com uma solução de atendimento flexível, estável e escalável, englobando os demais aspectos que abordamos neste post é de extrema relevância para os negócios. Vale considerar a flexibilidade, a estabilidade e a escalabilidade como diferencial competitivo, quer seja pelos ganhos gerenciais e de funcionalidades disponibilizadas as centrais de atendimento, quer seja pela disponibilidade da tecnologia para que a central de atendimento consiga atender sem interrupções ou mesmo pela redução de custos ou a economia de altos investimentos em momentos de expansão do número de pontos de atendimento.

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