URA humanizada propõe diferenciação e competitividade no mercado

Publicado em 02/ago/2013 por Administrador - Sem Comentários

A cada dia que passa, o mercado torna-se cada vez mais competitivo e em se tratando de atendimento e relacionamento com o cliente, isto não é diferente.

Há algumas formas de buscar a diferenciação do concorrente com a disponibilização de diferentes canais para o cliente contatar com todo conforto e conveniência a empresa, mas há também uma forma bem interessante de diferenciação, a URA humanizada.

A URA, que é muito mais do que uma solução de atendimento, é uma estratégia de relacionamento, oferece um meio de contato muito favorável, pois ela fica disponível 24 horas por dia, durante 7 dias por semana. No entanto, o foco desta ferramenta deve ser muito mais do que apenas retenção do cliente e redução de custos, ela também deve ser utilizada como um instrumento de fidelização do cliente.

A URA humanizada tem justamente esta função, ou seja, reter, encantar e fidelizar o cliente. Além de propor uma árvore de fácil navegação, entendimento e localização dos serviços, a URA precisa ser comunicativa, ser muito próxima de uma conversa pessoa-a-pessoa, cativar o cliente, a ponto de fazer com que ele sinta-se bem e utilize a URA por perceber que naquele canal ele pode ter atendido suas necessidades de forma fácil, rápida e muito agradável, fazendo com que o cliente resista a tentação de digitar 9 para falar com o operador humano.

Para que exista a humanização do atendimento eletrônico, é preciso atenção com alguns aspectos deste processo: primeiramente, a URA precisa passar a identidade da marca e para isto é preciso entender qual é perfil do público-alvo, de que forma ele interage, como ele fala, por quais serviços geralmente ele procura, etc. A partir daí, toda uma fraseologia é elaborada e a estratégia de abordagem condizente também é produzida para aproximar a URA deste público-alvo. A voz e a entonação da URA são outros pontos chave, já que elas denotarão a personalidade da empresa e aproximarão a interação com o cliente de uma relação humana. A criação de um personagem humano para se identificar no atendimento eletrônico e interagir com o cliente, de preferência associado de alguma forma com a marca da empresa,  é outro aspecto fundamental para humanizar o atendimento eletrônico.

O grande desafio é oferecer um meio de relacionamento com o cliente que seja útil, comunicativo e agradável de ser utilizado e que desmistifique a resistência do cliente ao utilizar a máquina como canal de serviços e permaneça nela por puro prazer e conveniência.

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