Você possui atendimento multicanal de alta performance?

Publicado em 07/jul/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

 

Autor: Fabio Massagardi de Oliveira, Gerente de Projetos

Podemos iniciar este assunto com uma reflexão de como está a sociedade nos dias de hoje com relação a tecnologia. É nítido que cada vez mais as pessoas estão utilizando os recursos tecnológicos em suas rotinas. Um estudo divulgado pela consultoria IDC Brasil e publicada pelo site Info da Editora Abril, mostra que a compra de aparelhos smartphones no Brasil bateu um recorde em 2013, foram comercializados 35,6 milhões de unidades em nosso país.

Segundo a IDC, esse número representa uma alta de 123% em relação a 2012. Foi a primeira vez que o Brasil vendeu mais smartphones do que celulares tradicionais, divulga a pesquisa.

Então, aqui temos uma evidência de que a sociedade está mudando não só o seu perfil, mas também a forma de se comunicar.

Considerando que os smartphones são aparelhos que fornecem inúmeras formas de contatos aos usuários como, por exemplo, voz, sms, sites e aplicativos, entendemos que hoje as pessoas querem ser mais independentes, querem ter em um único aparelho várias opções de comunicação. É a praticidade que a mobilidade proporciona!

Agora na visão das empresas, temos aqui um cenário bem mais complexo e bem mais ‘poderoso’. Basicamente funciona assim, as empresas precisam se atentar nas diversas formas que os clientes estão escolhendo para se comunicarem e, diante disso precisam fornecer as opções de atendimento. Temos aqui a principal justificativa para se ter uma central de atendimento multicanal de alta performance.

Segundo o site Portal Call Centerdo Grupo Padrão, a grande tendência das centrais de atendimento para o próximo ano é a plataforma multicanal, justamente por esse aumento expressivo do uso da tecnologia pela sociedade. Um atendimento multi canal de alto desempenho consiste em atender bem o cliente independente do canal que ele escolheu para ser atendido.  O termo ‘Independência do Consumidor’ descreve muito bem a tendência das centrais de atendimento. Uma central de atendimento multicanal de alta performance deve ter a Independência do Consumidor como foco principal. Alguns exemplos disso são:

  • Atendimento Eletrônico que fornece informações aos clientes sem interação com outra pessoa diminuindo assim o tempo de espera tão temido pelos clientes e pelas próprias empresas;
  • URA com Integração Sistêmica que permite passar informações para os clientes antes mesmo da transferência para um operador;
  • Reconhecimento de Voz que como o nome já diz reconhece a solicitação do cliente pela voz;
  • Integração entre os canais que tem como principal objetivo atender o cliente da mesma maneira, independente do canal escolhido por ele. No final do post vamos detalhar este item que tem sido apontado como a grande tendência para o futuro das centrais de atendimento.

O fato é que hoje o bom atendimento está relacionado com as opções que a central oferece para seus clientes, e uma plataforma multicanal de alta performance somada a um bom nível de serviço prestado é um fator de extrema relevância para isso.

E para finalizar, quero trazer aqui um novo conceito que se mostra uma tendência para os próximos anos. Estou falando do Omnichannel.

Qual a diferença do multicanal para o Omnichannel? Basicamente, o multicanal fornece mais de um canal de atendimento e cada um desses atendimentos realizados tem início, meio e fim ali, dentro daquele canal inicialmente escolhido.

Já com o Omnichannel estamos falando de uma integração ainda mais transparente entre os canais. Permite a experiência dos clientes iniciarem o atendimento através de um canal, migrarem para outro canal no meio do atendimento e finalizarem este atendimento em outro canal.

O Omnichannel simplifica ainda mais a vida dos clientes que agora podem iniciar e finalizar o mesmo atendimento por diferentes canais e as empresas como sempre vão precisar acompanhar essa evolução.

 

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