Você realmente propõe inovação em atendimento ao cliente?

Publicado em 10/out/2013 por Administrador - Sem Comentários

 

Inovação. Uma das palavras mais comentadas do momento, mas de difícil prática. A palavra é derivada do termo latino “innovatio” e se refere a uma idéia, método ou objeto que é criado e que pouco se parece com padrões anteriores.

Mas, por que inovar é tão difícil? Recentemente, diversas pessoas participaram de um debate sobre o tema e entre diversas respostas, quase todas mencionavam a palavra “medo” como maior obstáculo ou continha implícita no conteúdo da resposta: aversão ao risco, preconceito, conservadorismo, etc. Há outros pontos também que foram citados: passividade, inércia, falta de tempo, dinheiro, planejamento, excesso de burocracia.

O fato é que, apesar de existirem vários sabotadores de novas idéias, projetos e implantações, não se pode deixar a inovação de lado.    O Google trabalha com uma proposta interessante para os seus profissionais. Trata-se da chamada estratégia do 70/20/10. O que isto quer dizer? Quer dizer que 70% do tempo precisa ser dedicado aos principais produtos da empresa, 20% do tempo aos serviços secundários e os demais 10% deve ser dedicado para a inovação. 

Inovar, principalmente quando falamos de atendimento ao cliente, é importante e denota modernidade e atenção à evolução do mercado e do consumidor.

O consumidor atual é extremamente exigente e, em muitas vezes, sabe muito mais do seu produto do que você mesmo. Ele busca informações na Internet, nas mídias sociais, curte o que acha interessante, comenta para o bem e para o mal o que acha correto e compartilha o que julga interessante dividir com amigos, parentes e colegas de trabalho. O que isto quer dizer é que o consumidor está atento e quer falar com as empresas por todos os canais possíveis, já que ele possui mobilidade. Está em suas mãos um telefone para chamar a sua central de atendimento, a Internet para abrir um web chat, para postar algo no Facebook, enviar um email de solicitação ou reclamação, ou ainda, enviar um SMS. Enfim, o consumidor é quem determina por onde ele fará alguma interação e não mais a sua empresa. São por todos estes motivos que a inovação é importante.

Você já parou para pensar nas possibilidades possíveis de inovação dentro da sua operação de atendimento? Faça uma avaliação prévia e monte um planejamento para colocar a implantação em execução. Entenda os desafios que terá pela frente e busque soluções e envolvimento de equipes que julgar necessário.

Uma forma interessante de obter informações importantes é realizando brainstorming com as equipes de atendimento e entender as dificuldades ou necessidades sentidas no dia-a-dia. Eles podem ter percepções guardadas que não se descobre na rotina diária. O seu cliente pode ser outra fonte interessante, já que ele experimenta ou experimentou o seu serviço. Pode ser que você descubra que precisa urgentemente de uma funcionalidade na operação muito simples de se desenvolver e implantar, ou mesmo agregar novos canais sem grandes esforços.

Há alguns cases interessantes no mercado de produtos que são desenvolvidos de acordo com a necessidade do cliente. Certa vez, uma empresa do ramo varejista precisava comercializar um serviço por telefone, o mesmo que era vendido nas lojas físicas. No entanto, o serviço só podia ser pago por cartão de crédito. A grande dúvida era de que as pessoas ficassem receosas, já que teriam que falar dados muito sigilosos e que ainda poderiam ocasionar ações fraudulentas. O desafio era grande, mas colocando cabeças para pensar foi possível chegar numa solução inovadora, que captura os dados por meio do teclado do telefone, de forma criptografada e sem que o atendente tenha qualquer acesso aos dados, nem pela tela do computador, tampouco pelo áudio do DTMF. Inovação perfeita!

 

Material Gratuito: Como eu posso inovar no atendimento ao cliente?


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