5 boas práticas para a humanização do atendimento na empresa

Publicado em 08/ago/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

humanização do atendimento

Em tempos de informatização e virtualidade, produtos, serviços e as próprias relações sociais são marcados pelo uso da tecnologia. Nesse contexto da era digital, surge a necessidade de se incrementar a humanização do atendimento no âmbito das empresas.

Atendimento humanizado é um exercício de empatia, ou seja, é tratar o próximo como nós gostaríamos de ser tratados. Afinal, quem é que não gosta de ser bem atendido, não é mesmo?

Apesar da tecnologia ter expandido a automação de grande parte dos serviços, as relações humanas entre profissionais e clientes não podem ser totalmente robotizadas, mas sim devem conter sensibilidade, respeito e educação.

Desenvolver boas práticas para humanizar o atendimento de sua empresa, além de ser importante, pode gerar impactos positivos para o negócio — tendo a fidelização do cliente como o maior deles.

Neste artigo, explicamos como você pode inserir essa cultura organizacional em sua empresa, a partir de cinco boas práticas para otimizar a humanização do atendimento junto aos clientes. Curioso para descobrir? Então siga a leitura dos tópicos abaixo.

1. Invista na capacitação dos colaboradores

Não tem jeito! O primeiro passo é, sem dúvidas, investir na capacitação da equipe de atendimento. Você já deve ter ouvido falar que a educação tem o poder de transformar o mundo, certo?

Por meio de capacitação que se consegue mudar hábitos no ambiente corporativo. Explicar a importância de colocar empatia no atendimento, tratar os clientes com educação e procurar resolver seus problemas com equilíbrio, sobriedade e educação são práticas essenciais.

Esses fatores caminham junto com a concepção de que o consumidor é o “patrão” maior de qualquer negócio. Cliente insatisfeito é reflexo de mau atendimento e o resultado disso pode significar prejuízos consideráveis.

Portanto, a capacitação continuada dos colaboradores é primordial para humanizar o atendimento de sua empresa. Apresentar conceitos, métodos e técnicas de bom atendimento pode elevar, e muito, a qualidade do serviço de seu negócio.

2. Reformule os objetivos da empresa

Outra atitude inicial — e primordial — é repensar os objetivos impostos aos atendentes. Com dados e indicadores de atendimento em mãos, procure formas para realizar o monitoramento de produtividade da equipe, avalie os resultados alcançados e verifique se há a satisfação do cliente entre os critérios.

Muitas vezes, centrais de atendimento pressionam em demasia seus atendentes para que eles reduzam o tempo médio de atendimento (TMA). Essa ação pode fazer com que os profissionais priorizem a velocidade em vez da qualidade. Nem sempre atender rápido significa atender bem. Leve em consideração também o perfil de sua célula de atendimento. Algumas operações demandam mais tempo para concluir o seu atendimento.

Talvez a análise qualitativa do atendimento possa ser um caminho interessante, com foco na resolutividade e na qualidade do contato com o consumidor. Se um encarregado, por exemplo, cobrar sua equipe para elevar a satisfação dos clientes em detrimento de reduzir o tempo de contato, os resultados serão mais positivos.

Estão na missão, valores e objetivos a filosofia e a cultura de uma empresa. Portanto, é muito importante pensar nessas questões para humanizar o atendimento, pois não é coerente cobrar humanização se o próprio sistema corporativo não estabelece isso.

Métricas qualitativas

Algumas métricas qualitativas de atendimento ao cliente podem potencializar a humanização na prática comunicativa em sua empresa. Entre elas podemos citar a resolução de problemas no primeiro contato, indicador que afere, principalmente, a satisfação do cliente.

Há, também, as métricas do tempo de resposta, as análises de pesquisas de satisfação e o acompanhamento de casos problemáticos e de ocorrências negativas, que são importantes para traçar panoramas e, a partir disso, elaborar estratégias e ações para humanizar o atendimento.

Monitoramento das ocorrências após o atendimento

Para o processo de humanização no atendimento, é fundamental realizar o monitoramento após o fechamento. O que isso significa? É nada mais do que verificar se a demanda do cliente foi encerrada, isso é, se a dúvida ou a solicitação foi resolvida.

Para essa tarefa, podem ser desenvolvidas pesquisas de satisfação de caráter automático ou alguma outra ferramenta que seja capaz de fazer esse monitoramento de maneira efetiva.

3. Integre a humanização à cultura corporativa

Para ser incorporada ao atendimento, a humanização deve ser integrada à cultura corporativa enquanto um conjunto de práticas internas, envolvendo principalmente a empatia.

Isso quer dizer que o ambiente da empresa e as próprias relações entre os colaboradores devem ser fundamentadas na humanização. Por exemplo: como é que um profissional vai atender bem um cliente se seu encarregado o trata mal, com ignorância e cobranças excessivas?

O próprio ambiente em si influencia sobremaneira no desempenho dos atendentes — principais atores no processo de relacionamento com o cliente. Oferecer prêmios e incentivos pelo bom trabalho também constitui um caminho interessante para tornar o atendimento da empresa mais humanizado.

4. Humanize seu atendimento eletrônico

Não é porque o atendimento é eletrônico, feito por máquinas, que tem que ser robotizado e não pode ser humanizado.

Existem técnicas para que a experiência do cliente, mesmo nos atendimentos realizados por intermédio de máquinas ou robôs, seja absolutamente satisfatório e formidável. Primeiro adote uma linguagem com seu cliente o mais próximo possível de uma interação humana. Depois disto, seja claro, objetivo e resolutivo, demonstrando ao seu cliente uma forma inteligente de relacionamento homem-máquina e, se possível, ofereça à ele um atendimento personalizado de modo que ele se sinta único.

Ir direto ao ponto, diminuir o esforço do cliente para alcançar seus objetivos e ainda adotar uma linguagem agradável no atendimento são ingredientes fundamentais para proporcionar uma experiência ímpar ao cliente, mesmo sendo atendido por uma máquina.

5. Valorize seus clientes

Nada do que foi dito até aqui terá sentido se o cliente não se sentir valorizado pela empresa. A percepção de ser apenas mais um número entre tantos outros parece péssima a qualquer um.

Portanto, humanizar o atendimento é reconhecer, antes de tudo, que, por trás do telefone ou da tela do computador, há um ser humano que tem sentimentos, pensamentos, opiniões, traumas e que paga pelo serviço com a expectativa de ser bem atendido e de ter seus problemas solucionados.

Mesmo que o atendente tenha dificuldade em solucionar determinado problema, só o fato de ser educado, cordial, disposto e atencioso já fará o cliente sentir-se especial, assim ele continuará consumindo os serviços ou produtos da empresa.

Por fim, vale ressaltar que todas essas boas práticas têm o objetivo de humanizar o atendimento — fator que se torna um diferencial mercadológico em relação aos concorrentes, considerando que vivemos na era digital e tecnocrática e que há impactos da tecnologia nas relações humanas.

Além disso, o principal benefício dessa estratégia é conquistar a fidelização do consumidor, que é uma jóia rara para qualquer empresa. Portanto, linguagem extremamente técnica, repleta de gerúndios e voz robotizada e indiferente devem ser evitadas para que haja uma efetiva humanização do atendimento.

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