5 dicas de como estruturar as informações recebidas de clientes

Publicado em 12/dez/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

informações de clientes

Uma boa gestão de atendimento precisa saber lidar com as informações de seus clientes da melhor maneira possível. Para isso, é essencial contar com ferramentas que garantam a segurança dos dados dos consumidores, além de centralizar as informações para que todos tenham acesso, inclusive os atendentes.

Com as informações centralizadas, é possível integrar sistemas que auxiliam no atendimento e agilizam as demandas para os clientes. Outro ponto fundamental é facilitar a administração das informações para os gestores da operação, pois eles precisam obter dados atualizados para tomadas de decisão, além de serem responsáveis pela integridade do que está sendo coletado pelos atendentes.

Se você precisa estruturar a coleta de dados e gerenciar as informações de clientes, veio ao lugar certo. Acompanhe nosso artigo e veja como fazer um gerenciamento eficiente do que seus atendentes registram!

5 Dicas para gerenciar eficientemente as informações de clientes

1. Tenha um padrão para coleta de informações

É importante lembrar que as informações coletadas dos clientes serão acessadas por vários setores e pessoas diferentes. Logo, é prudente que todos esses dados sejam de fácil leitura e interpretação, caso contrário, não fará sentido a indexação dessas informações. Uma maneira prática de transformar esses dados de atendimento em conhecimento útil é criar uma árvore de classificação.

Primeiro separe os dados coletados em classificações gerais, como informações de pesquisa, dados pessoais ou solicitações. Após, especifique o que será mostrado. Por exemplo, informações de pesquisas podem ser classificadas especificamente por data, tema da pesquisa, avaliações de produtos, da empresa ou do atendente.

É importante que o sistema que abrigará essa árvore de classificação tenha um padrão de coleta, como dados que devem ser informados obrigatoriamente e dados que são opcionais. Por exemplo, ao registrar dados pessoais de clientes, é obrigatório que haja informações de contato, nome completo e endereço.

Assim, todo colaborador que precisar inserir novas informações no sistema deverá seguir ou preencher determinados passos obrigatórios. Desse modo, todos os dados armazenados terão tudo o que é necessário para complementar o atendimento, além disso, serão de fácil entendimento e visualização para todos os colaboradores.

2. Melhore os processos

Toda empresa tem processos a serem realizados diariamente. Uma parte deles é atividade repetitiva, como pegar troco no caixa para o cliente. Já outros, podem e devem ser automatizados, pois isso garantirá a redução do tempo gasto e levará sua equipe a ser mais ágil, produzindo mais e de maneira eficiente.

Invista em automatização do atendimento, como uso de chatbots, URA, PA Digital. Também é importante realizar um levantamento das atividades executadas pelos atendentes e tentar otimizá-las. Ao diminuir as etapas para realizar determinados procedimentos é possível reduzir e evitar falhas, assim como, permite que a equipe seja mais ágil no atendimento.

Outro ponto importante, resultado da melhora dos processos, é a segurança e integridade das informações de clientes. Com menos pessoas e departamentos envolvidos nos processos, menos riscos correm as informações coletadas e armazenadas.

3. Faça gestão integrada das informações

É importante que as informações de clientes possam ser gerenciadas de maneira integrada e contínua.

A gestão integrada de informações dos clientes permite aos gestores um maior controle sobre dados sensíveis. Além disso, organiza-se quais tipos de informações podem ser compartilhadas e quais departamentos e colaboradores terão acesso. Com isso, compartilhando informações, as equipes de atendimento tornam-se mais produtivas e ágeis.

Ao integrar os sistemas de informação também é possível reduzir custos na empresa. Isso porque os dados serão digitalizados, diminuindo o uso de insumos de escritório. Tal fator também melhora a segurança das informações de clientes, além de facilitar a tomada de decisões e execução de estratégias por parte das várias equipes distribuídas nas operações.

4. Implemente soluções tecnológicas

Tendo em vista os dois últimos pontos apresentados, é necessário que o gestor conte com tecnologias que auxiliem o gerenciamento integrado de informações, bem como, automatize processos e sirva de compartilhamento de dados entre colaboradores. Além de facilitar a pesquisa e interação dos clientes com sua empresa.

Invista em soluções omnichannel para o atendimento, possibilitando a integração dos canais de comunicação e facilitando o registro das informações de clientes. Para que os consumidores tenham acesso à informações precisas e específicas, aplica-se uma ferramenta de chatbot que responderá  o que procuram junto a empresa.

Outra forma de automatização do atendimento no call center, é a URA — Unidade de Resposta Audível. Com ela, muitos processos de atendimento podem ser automatizados, agilizando etapas para clientes e atendentes.

Pedidos de 2ª via de fatura, informações de pagamento, troca de senhas e cancelamento de serviços são apenas alguns exemplos das opções de atendimento que podem ser fornecidas pela URA.

A integração de sistemas é muito importante nessa etapa, pois aumenta as possibilidades de atendimento, já que o sistema pode buscar informações no banco de dados e assim promover um atendimento assertivo e satisfatório.

5. Acompanhe os resultados

Qualquer solução implementada deve ser acompanhada de perto para medição e análise do seu desempenho. O gerenciamento de informações de clientes é um processo contínuo e deve ser constantemente melhorado. Por isso, acompanhe cada etapa desenvolvida e certifique-se de ouvir os colaboradores para agregar sugestões pertinentes.

Acompanhar a equipe também é fundamental. É preciso que ela tenha o treinamento necessário para tratar as informações de clientes, assim como para trabalhar com os sistemas envolvidos no processo.

Além disso, os atendentes são quem lidam diretamente com os clientes e procedimentos da empresa. Portanto, caso o sistema desenvolvido para estruturar as informações de consumidores seja ineficiente ou apresente falhas, eles são o pessoal mais indicado para buscar sugestões.

Gerenciar as informações de clientes é uma tarefa essencial para a melhoria do atendimento. Isso porque envolve a automação de processos, o que resulta em maior agilidade e produtividade por parte da equipe. Além disso, garante a segurança e integridade dos dados dos clientes.

Quer ter o melhor atendimento com  o melhor gerenciamento das informações de clientes? Conte com a VoxAge no processo, entre em contato conosco agora mesmo!

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