5 livros para aprimorar as técnicas de relacionamento com clientes

Publicado em 03/dez/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

Fazer a gestão de relacionamento com clientes envolve gerar bons resultados para a empresa com a maior produtividade possível e utilizar tecnologia que auxilie na produtividade, tudo com o menor custo. Por conta disso, muitas vezes a gerência fica presa no operacional e não consegue pensar estrategicamente para inovar no setor.

Por isso, a preocupação em desenvolver e aprimorar habilidades de relacionamento com clientes deve ser constante. Desse modo, indicamos 5 dicas de leituras para ajudar você a melhorar esse processo cada vez mais. Confira!

1. “Atendimento nota 10” — Performance Research Associates

O livro que leva no título a promessa — “tudo o que você precisa saber para prestar um excelente serviço e fazer com que os clientes voltem sempre” é referência para quem pretende atrair novos clientes e quer se aprofundar na prestação de um serviço excelente.

Dessa maneira, a obra mostra o significado do que é um bom atendimento e traz diversas técnicas aplicadas por profissionais do assunto no mundo todo. Na sequência, o autor introduz ao leitor os cinco princípios básicos do Atendimento Nota 10:

  • confiabilidade;

  • empatia;

  • segurança;

  • aparência;

  • resposta.

Além disso, o autor revela segredos essenciais para alcançar a excelência no relacionamento com clientes. Dentre os principais, destacamos as palavras escritas e a habilidade de ouvir e responder ao usuário.

2. “Satisfação garantida: no caminho do lucro e da paixão” — Tony Hsieh

O autor, criador da Zappos, gigante varejista no e-commerce, procura aplicar a cultura da felicidade na vida e nos negócios. Nesse livro, ele mostra de que maneira o sentimento de felicidade deve ser usado como meio para gerar lucro, com propósitos e paixão.

Não foi por acaso que ele abriu uma das empresas online que mais fatura todos os anos com vendas. Alguns ensinamentos utilizados em sua organização são:

  • o atendimento ao consumidor deve ser responsabilidade de toda a empresa e não apenas de um departamento;

  • ajude seus funcionários a crescer pessoal e profissionalmente;

  • lute para ganhar dinheiro e para mudar o mundo.

3. “A pergunta definitiva 2.0” — Fred Reichheld

“Como as empresas que implementam o Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes” é a sequência do título da obra de Fred Reichheld com Rob Markey cuja leitura é considerada obrigatória para os bons gestores.

Em seu conceito, Net Promoter Score (NPS) significa perguntar aos clientes se eles recomendariam seu produto ou serviço para um amigo.

Contudo, a metodologia vai além disso e explora em detalhes como a análise dos dados deve ser feita. Assim, a publicação ajuda você a aplicar as mudanças necessárias para otimizar os processos de atendimento e estreitar o relacionamento com clientes.

Em “A Pergunta Definitiva 2.0”, os autores apresentam dicas para alcançar resultados financeiros competitivos com o NPS, todas comprovadas com exemplos que deram certo em grandes companhias como Virgin e Apple.

4. “É o cliente que importa” — Michael A. Aun

Michael A. Aun é um vendedor muito experiente. Em sua carreira, aprendeu que quem vende não pode ficar limitado a oferecer somente produtos ou serviços. Para ir além, afirma que é preciso criar relações sólidas e construir laços com os clientes.

Dessa forma, seu livro traz 34 dicas para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso dos negócios. Portanto, se você quer saber o que se passa na cabeça dos consumidores, como fazê-los se sentirem valorizados e, de quebra, melhorar os resultados da sua empresa ao enfrentar os desafios da rotina na área de vendas, não deixe de ler esse livro.

Nesse sentido, a filosofia do autor é que somente ao oferecer atendimento de excelência sobrevive-se no mundo dos negócios. Por isso, a busca por melhoria deve ser constante.

5. “Nos bastidores da Disney” — Tom Connellan

A Disney é tão famosa por suas excelentes práticas de atendimento e relacionamento com clientes que esse não é o primeiro livro escrito sobre o assunto.

Assim, Tom Connellan resume a excelência da Disney em promover a satisfação dos clientes por meio de sete segredos que são aplicados por essa grande corporação e que qualquer empresa tem chance de adotar.

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