Aprenda a analisar um relatório de atendimento ao cliente de forma eficiente

Publicado em 26/ago/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

relatório de atendimento ao cliente

 

Como avaliar se o cliente está satisfeito com o atendimento? Essa é a dúvida de muitas empresas. Além de oferecer informações importantes para análise dos resultados, fazer um relatório de atendimento ao cliente demonstrou ser a maneira mais eficiente para traçar boas estratégias.

Prestar um bom atendimento é a chave para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, usar ferramentas que garantam essa conquista é o segredo para fidelizar o cliente de uma vez por todas.

Qual a importância do acompanhamento de métricas?

Desenvolver um relatório de atendimento não é o suficiente para criar planos de ação. Além de registrar os dados, é importante acompanhar as métricas e indicadores a fim de compreender qual a percepção dos clientes diante da abordagem da sua empresa. No mais, pontuar a experiência do consumidor vai além de medir o seu grau de satisfação com o produto ou serviço oferecido.

Acompanhar os indicadores também significa detectar problemas e criar soluções eficientes. Isso mostra que participar de cada processo é tão importante como iniciar o atendimento. Somente dessa maneira será possível extrair boas ideias para potencializar o atendimento, satisfazer o cliente, aumentar a produtividade da equipe e prever problemas.

Quais indicadores devem ser medidos?

Veja alguns indicadores importantes que devem ser avaliados ao analisar os relatórios de atendimento ao cliente.

Números relativos

Nem sempre a quantidade de atendimentos é sinônimo de qualidade, não é mesmo? Por isso, para avaliar o desempenho da equipe, os números não são os únicos indicadores existentes.

Criação de metas

As metas são desafios feitos para desenvolver a performance da equipe, mas não devem ser impostos sem um documento que justifique sua existência, como um relatório, por exemplo. Se a intenção é mensurar a produtividade da equipe e pensar em maneiras de melhorar o atendimento, avalie dados de relatórios antigos para criar desafios alcançáveis dentro de um período justo.

Panorama abrangente

Considerar o cenário como um todo é importante no relatório de atendimento ao cliente. Existem alguns pontos que não estarão registrados, mas que devem ser observados na avaliação final. Se o mês teve muitos feriados, faltas ou qualquer alteração no sistema, o número de atendimentos e resolução de pendências serão afetados. Como sugestão, reúna a equipe para entender essas situações de forma abrangente.

Direção da produtividade

Como já afirmamos, qualquer dado não deve ser avaliado como absoluto e isso também vale para a questão da produtividade e fluxo de trabalho. Mudanças são necessárias em qualquer setor, mas tratando-se do atendimento, as alterações devem ser baseadas em propósitos reais.

Isso traduz a necessidade de detectar o andamento de cada etapa e, assim, entender quais pontos podem ser melhorados, quais colaboradores podem ser realocados, quais atividades não são necessárias ou estão comprometendo o rendimento da equipe, entre outros fatores que influenciam no dia a dia do setor.

Avaliação de problemas

Se um problema existe, ele precisa ser eliminado. Entretanto, é essencial entender se todos na empresa estão envolvidos ou se são apenas alguns processos. Se a sua equipe está realizando poucos atendimentos, o erro pode estar no software utilizado, por exemplo. Se os dados estão incompletos, alguns atendentes estão com dificuldade no preenchimento das informações. De qualquer forma, avaliar se um problema é geral ou pontual é obrigatório para pensar em formas de eliminá-lo.

Como fazer a análise do relatório de atendimento ao cliente?

Entenda alguns passos para entender os relatórios de atendimento com eficiência. Continue a leitura!

Estabeleça um período

Determinar um período para análise do relatório é fundamental em qualquer empresa. Os dados exigem monitoramento constante, por isso, estabelecer um tempo para que sejam avaliados faz todo o sentido e ajuda também a pensar em estratégias dentro de um prazo.

Analise os indicadores a partir dos objetivos

Analisar os indicadores é uma boa prática, mas não se esqueça de traçar também objetivos e metas e segui-los em suas análises. A cada avaliação verifique como estão os números para o alcance da meta, como: aumento de produtividade, first call resolution, solução de pendências, diminuição da fila de atendimento, abandono das chamadas, entre outros.

Com base nesse propósito, trabalhe o desenvolvimento estratégico até alcançar as metas desejadas. Outra dica é solicitar feedback dos clientes para entender a qualidade dos serviços e se os objetivos da empresa também estão sendo transmitidos a cada atendimento. Você pode fazer isso por meio de pesquisas simples de satisfação ao final de cada atendimento, não importando o canal.

Escolha uma solução eficiente

Somente por meio de uma solução de boa qualidade é possível atingir excelência no relatório de atendimento ao cliente. Para isso, conte com uma solução completa que forneça, além dos canais de atendimento, registros de cada dado para posterior análise.

Como criar um plano de ação?

Esse é um passo muito importante e deve ser pensado com cuidado para que tudo seja feito adequadamente. Confira!

Defina onde quer chegar

Sem um objetivo claro em mãos é impossível ter um planejamento estratégico de sucesso. Para começar, liste todas as necessidades do seu atendimento e como está a jornada do seu cliente dentro do atendimento. Entender esse fluxo ajuda a pensar nas deficiências do atendimento e como melhorar cada ponto.

Crie metas

A criação de metas permite desafiar a equipe e potencializar o rendimento e qualidade do serviço prestado. Contudo, desenvolva metas que sejam alcançáveis, influenciadas nos resultados de relatórios anteriores. Na dúvida, avalie alguns KPI’s (Key Performance Indicator ou Indicadores-Chave de Desempenho), como: tempo de resposta, número de reclamações, canais mais utilizados e o índice de satisfação por meio de uma nota dada pelo cliente no fim do atendimento.

Gerencie as tarefas

Claro que em uma central de atendimento algumas tarefas serão mais complexas que outras. Para delegar corretamente as funções, é necessário gerenciar as tarefas, dividindo-as em partes menores, por exemplo. Além de facilitar a conclusão de cada uma, também melhora o tempo e a análise.

Defina os prazos para as ações

Se uma ação é estipulada em sua equipe, é importante que se tenha um prazo para o cumprimento. Lembre-se de que esses prazos precisam ser divulgados e acompanhados com rigidez.

Crie uma representação visual

Para facilitar o entendimento e visualizar o plano de ação como um todo, crie um folder ou qualquer outro layout que defina o cronograma completo.

Acompanhe as ações

As ações estão alcançando o resultado desejado? Apenas com acompanhamento constante será possível responder essa pergunta. Nesse caso, tenha um dashboard, em tempo real, visível a todos dentro da operação. Monitore os objetivos estipulados, como estão as metas e os resultados apresentados pelas células de atendimento. Isso permitirá traçar alguma rota de correção imediata.

Pronto! Agora você já pode analisar o seu relatório de atendimento ao cliente de forma eficiente com a ajuda das nossas dicas. Quer aprender mais e acompanhar os próximos artigos? Então, assine a nossa newsletter e fique por dentro de tudo!
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