Aprenda agora a transformar um atendimento multicanal em omnichannel

Publicado em 19/jul/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

atendimento multicanal

 

Se pararmos para analisar como a comunicação acontecia há dez anos, não vai ser difícil notar uma série de mudanças impactantes. Com a popularização da internet e dos dispositivos móveis, as pessoas passaram a utilizar cada vez mais canais de comunicações diferentes.

Assim como a comunicação, o perfil e os hábitos dos consumidores também se adaptaram com a chegada dos mais variados canais de comunicação. No entanto, ainda é comum encontrar empresas que não aproveitam essa oportunidade ao máximo.

Mesmo que o seu negócio utilize um atendimento multicanal, essa não é a melhor alternativa para estreitar a relação com os seus clientes. Para isso, é imprescindível contar com uma solução de atendimento omnichannel.

A boa notícia é que neste post vamos ensinar o que você precisa saber para transformar um atendimento multicanal em omnichannel. Continue lendo!

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

Colocar uma estratégia de atendimento multicanal se caracteriza pela disponibilização de diversos canais de comunicação para o atendimento dos clientes. A solução multicanal foi criada no início da popularização da internet, na década de 1990, quando inúmeras plataformas e possibilidades de comunicação ganharam força.

Ela foi originada no marketing e seu principal objetivo é garantir que as empresas estejam onde seu público está. Uma empresa multicanal pode utilizar um site, e-mail, telefone, SMS, pontos de vendas físicos, e-commerces, redes sociais etc.

Já a estratégia de atendimento omnichannel utiliza a variedade de canais, mas com um diferencial principal: a integração e a sintonia entre eles. Apesar de as duas estratégias serem semelhantes, o omnichannel nada mais é do que uma otimização do multicanal.

O termo “omnichannel” é a junção de duas palavras de idiomas distintos: “omni”, do latim, que pode ser traduzido como todo e inteiro, e “channel”, do inglês, que significa canal. Portanto, omnichannel pode ser traduzido como “todos os canais”. Indo muito além do sentido etimológico, essa estratégia visa o atendimento simultâneo em diferentes canais de comunicação integrados, de maneira totalmente integrada.

Dessa forma, é possível disponibilizar um atendimento ágil, evitar retrabalhos e, principalmente, atender de acordo com os novos hábitos de consumo.

Como transformar um atendimento multicanal em omnichannel?

Como um dos principais objetivo do omnichannel é aumentar a satisfação dos clientes, identificar qual é a sua persona é fundamental. Após identificá-la, será possível analisar diversas informações dos seus clientes, incluindo os hábitos de compra.

Caso a sua empresa utilize apenas um canal de comunicação, como o telefone, o primeiro passo é identificar outros canais para atuar, de acordo com as preferências da sua persona.

O segundo passo é otimizar a sua estratégia de multicanal, integrando as informações entre todos os canais, característica principal de um omnichannel. Por isso, é imprescindível criar uma central de relacionamento.

Conhecer os hábitos de compra da sua persona permite que o seu negócio entenda quais são as demandas desse consumidor. Com isso, fica mais fácil proporcionar uma experiência de relacionamento adequada às suas expectativas.

A integração deve alinhar as frentes online e offline, com as informações dos clientes em todos os canais de comunicação. Por isso, é fundamental reunir todas as informações dos setores que formam o seu negócio (vendas, suporte, marketing, SAC, etc).

Após realizar tudo isso, chegou a hora de testar o funcionamento do seu atendimento omnichannel. Lembre-se de treinar todos os seus colaboradores e de avaliar constantemente a qualidade da integração de todos os canais.

Além disso, também é importante pedir o feedback de pessoas que apresentem um perfil semelhante ao da sua persona. Seguindo esses passos, vai ser possível transformar um atendimento multicanal em omnichannel.

Quais as vantagens de um atendimento omnichannel?

Além de agilizar os processos e evitar retrabalhos, o omnichannel é uma solução que garante uma série de vantagens competitivas para a sua empresa. A seguir, vamos falar um pouco sobre as principais.

Escolha do canal

Os canais de comunicação utilizados devem ser escolhidos de acordo com as preferências da sua persona. Ou seja, você deve disponibilizar todos os canais que a sua persona utiliza e permitir que o cliente escolha qual meio quer utilizar.

Como todos os canais são integrados, mesmo que o cliente tenha que trocar de canal, todas as informações importantes já estarão devidamente armazenadas e a empresa terá a mesma visão do cliente, independente do canal acessado pelo cliente.

Aumento do retorno sobre o investimento (ROI)

Integrar todos os canais de comunicação para otimizar a experiência do consumidor contribui diretamente para o aumento do retorno sobre investimento (ROI) no atendimento. Afinal, o atendimento é ágil, permitindo que vários clientes sejam atendidos da maneira adequada.

Além disso, o dinheiro gasto com ligações e ações para manutenção do atendimento também diminui, uma vez que a chance de erros também é reduzida.

Melhoria do relacionamento com o cliente

Ao disponibilizar o acesso a diversos canais que oferecem uma experiência de atendimento de qualidade, seus clientes tendem a ficar mais satisfeitos. Portanto, uma solução de omnichannel é capaz de melhorar o relacionamento com o cliente. Para isso, toda a estratégia deve ser elaborada com base nas informações da persona.

Fidelização do consumidor

Melhorar o relacionamento com os clientes e oferecer um atendimento ágil é fundamental para a fidelização do consumidor. Se ele está satisfeito com o seu produto e com os canais de atendimento, fica muito mais fácil conquistar a sua confiança.

O cliente que fechar negócio com a sua empresa deve saber que pode contar com ela a qualquer momento, até mesmo no pós-venda. Ao garantir isso, as chances de um consumidor buscar um dos seus concorrentes são bem menores.

Como a Voxage pode ajudar?

A modernização dos meios de comunicação criou novos consumidores e hábitos. Por isso, a Voxage elaborou uma solução de atendimento Omnichannel — VOS Center 5.0. Se a sua empresa precisa de eficiência no atendimento, aumento na produtividade e um atendimento transparente, a Voxage pode ajudar você.

Nossa solução reúne em uma única plataforma e interface todo o atendimento multicanal ativo e receptivo, independentemente do canal de comunicação utilizado pelo cliente, permitindo que ele comece o relacionamento em um canal e continue em outro, garantindo um atendimento de qualidade e uma experiência exclusiva.

Além disso, é possível contar com o nosso suporte para auxiliá-lo na implementação do seu atendimento omnichannel. Quer integrar todos os seus canais de atendimento e oferecer um atendimento completo? Então, não deixe de conhecer o VOS Center 5.0!

RelatedPost

transformação digital
PA digital multicanal
case de atendimento ao cliente
dicas para cobrança
autoatendimento
dimensionamento call center


Deixe seu comentário