As centrais de atendimento internalizadas conseguem resultados interessantes que você não sabia

Publicado em 13/dez/2017 por Administrador - Sem Comentários

centrais de atendimento internalizadas

 

 

Marcelo Fontoura, Gerente de Projetos da VoxAge

 

 

A cada ano que se passa, existe uma necessidade cada vez maior das empresas atenderem melhor os seus clientes, devido a uma concorrência muito grande dos produtos oferecidos. É necessário conquistar novos clientes e principalmente fidelizar os atuais. Além disso, os clientes estão cada vez mais bem informados e exigem um bom atendimento. Uma das maneiras chaves de se operacionalizar com qualidade este relacionamento com os clientes é através das centrais de atendimento.

 

As centrais de atendimento (em muitos lugares chamadas de Call Centers) podem ser internalizadas, quando utilizam os recursos da própria empresa, ou também terceirizadas, quando se contrata uma empresa para prestar este tipo se serviço. Muitas vezes, esses modelos geram dúvidas sobre qual deles tem a maior eficácia e se mostra o mais adequado para cada tipo de negócio.

 

Sem querer polemizar sobre o que é melhor entre os internos e terceirizados, um fenômeno que se observa de uns anos para cá é que existe uma tendência crescente para as operações serem internalizadas.

 

Dentre os mais diversos motivos para as empresas internalizarem suas centrais de atendimento, seguem os principais:

– Qualidade do atendimento: os funcionários da empresa possuem melhores condições para os processos de seleção, treinamento, controle e monitoria dos atendimentos dos operadores, pois conhecem profundamente o negócio da empresa. Além disto, quando os operadores são bem treinados, têm grandes chances de resultar em excelência no atendimento aos clientes.

Segurança da informação: existe uma preocupação bastante grande das empresas em relação às informações que os operadores acessam ao realizarem os atendimentos, tanto  informações sigilosas da empresa, quanto informações dos clientes. No caso de centrais de atendimento terceirizadas, existe um maior risco que estas informações sigilosas sejam eventualmente utilizadas para outras finalidades.

– Nível de Serviço: necessidade de maior controle pelos supervisores sobre o nível de serviço (SLA) onde, o não cumprimento pode gerar multas e penalidades para a empresa.

– Atendimento a Legislação: dado que juridicamente a central de atendimento é uma extensão da empresa e deve responder legalmente como tal, as empresas estão cada vez mais preocupadas sobre quem está na linha de frente com seus clientes e consumidores e os riscos que ela corre em função de um eventual atendimento desastroso.

– Baixa rotatividade dos operadores: já está comprovado que a baixa rotatividade de operadores em uma central de atendimento traz maior produtividade para a operação. Nas centrais de atendimento internalizadas, existe um maior comprometimento dos operadores onde muitos deles “vestem a camisa” da empresa, enquanto que nas centrais de atendimento terceirizadas observa-se exatamente o contrário e o turn-over é significativamente maior.

 

Uma desvantagem ao internalizar uma operação pode estar relacionada aos custos e investimentos, pois a empresa precisará providenciar a infraestrutura, tecnologias, equipes e o local para a instalação da operação. Por outro lado, é necessário estar atento ao bom relacionamento com os clientes pois, dependendo da qualidade do atendimento,  é possível ocorrer uma perda significativa destes clientes e, por consequência, ter que arcar com um grande prejuízo para a empresa. Às vezes, é o barato que pode sair caro.

 

É lógico que os defensores de centrais de atendimento terceirizadas também devem apresentar várias vantagens desse modelo, mas o fato é que a adoção de qualquer um deles depende de diversas variáveis. Devemos colocar todas as diferenças na balança, apurar a relação custo/benefício, ponderar a importância para o negócio da empresa e procurar olhar sempre do ponto de vista dos clientes e consumidores.

 

 

 

 

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