Atendimento humanizado: é possível oferecê-lo por meio do chatbot?

Publicado em 10/jul/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

atendimento humanizadoVocê já acessou algum site onde um bate-papo com um atendente aparece de forma automática para solucionar suas dúvidas? Esse suporte instantâneo é chamado de chatbot, um recurso cada vez mais utilizado. Mas a grande dúvida do momento é: como oferecer um atendimento humanizado por meio de um robô?

O chatbot é um robô programado para atender aos clientes, e é altamente recomendado para automatização de processos principalmente por conta da sua agilidade. No entanto, é comum encontrar gestores e empresários que ainda têm um pé atrás quando o assunto é a utilização dessa ferramenta, evitando ao máximo a robotização do serviço.

Neste post, vamos mostrar que é possível realizar um atendimento humanizado mesmo com esse mecanismo e apresentar como utilizar o atendente virtual da forma mais eficiente. Ficou curioso? Então continue acompanhando!

Qual a importância do atendimento humanizado?

Quando o apoio ao consumidor é feito por meio de um roteiro de perguntas mecanizado, é comum que os clientes possam se sentir desvalorizados. A frustração contribui para que ele não feche o negócio e vá em busca de outros estabelecimentos. Sendo assim, é imprescindível encontrar uma forma de oferecer um contato exclusivo, alinhado às expectativas e necessidades do seu público.

O atendimento humanizado é uma das formas de estreitar o relacionamento com os clientes. Por meio dele, é possível colocar o consumidor como centro e foco de suas estratégias, buscando entender as necessidades reais, reconhecendo suas dores e oferecendo soluções exclusivas. Todos esses aspectos são fundamentais para que ele se sinta realmente importante. Desse modo, ao garantir essa satisfação, as chances de fidelização são muito maiores.

E não importa se o atendimento está sendo realizado por uma pessoa ou por um robô. Muitas vezes os gestores ficam receosos de usar um robô mas o atendimento que possui já não é humanizado, tampouco.

Como oferecer um atendimento humanizado via chatbot?

Os chatbots são ferramentas equipadas com inteligência artificial que garante que as interações entre computadores e seres humanos aconteça da melhor forma possível. Existem diversas opções de soluções de atendimento no mercado, que podem variar seu desempenho e efetividade. As versões mais simples são utilizadas para fornecer respostas prontas ou realizar ações rápidas, como fornecer informações mais padronizadas.

Já as versões mais avançadas são equipadas com machine learning e inteligência artificial, o que permite que o robô aprenda conforme a sua utilização e tenha uma comunicação mais próxima do ser humano. Quanto mais o sistema trabalhar, mais informações vai armazenar para aprender de forma totalmente automática. Sendo assim, o trabalho do atendente virtual se torna cada vez menos robotizado, humanizando-se à medida que evolui e entende como seu público gosta de ser atendido e como busca solução para sua necessidade.

Entendeu a importância do atendimento humanizado e como um chatbot pode realizá-lo? Então confira, a seguir, todo o passo a passo para colocar em prática o chatbot humanizado!

Deixe claro com quem o cliente está interagindo

A recepção realizada por um robô que utiliza a machine learning e inteligência artificial pode ser tão natural e ágil que os consumidores muitas vezes nem percebem que estão falando com um robô. O contrário também pode acontecer, onde um script engessado pode ser confundido com uma conversa automatizada.

Essa confusão é mais comum do que muitos imaginam, como revela a pesquisa da PwC. O estudo revelou que 27% dos entrevistados disseram não ter certeza se o último atendimento foi realizado por um humano ou por uma máquina.

Por isso, o primeiro passo para oferecer um auxílio personalizado é deixar claro que o cliente está interagindo com uma máquina. Evidenciar que está se relacionando com um sistema faz com que ele entenda melhor as possíveis limitações no diálogo.

Crie uma personalidade para o chatbot

A personalidade é a principal característica para distinguir os indivíduos. Ela é a responsável por reações espontâneas, respostas inusitadas e até mesmo do bom humor nas interações. Portanto, é imprescindível criar uma personalidade para o seu chatbot. Para isso, construa uma persona para o seu robô, programando o melhor tom para se usar nos diálogos e o nível de cordialidade.

Na hora de elaborar a persona do seu robô, leve em consideração aspectos que tenham relação com o seu público-alvo. É recomendado também evitar situações que possam ser interpretadas como infantis ou inadequadas.

Frases com sentidos ambíguos, uso exagerado de gírias, diminutivos, emojis, entre outros, por exemplo, não são boas estratégias para serem usadas. No entanto, alguns segmentos podem utilizar esses recursos sem comprometer a qualidade do serviço, pois estão de acordo com a linguagem que o seu público utiliza.

Simplifique o atendimento

Cerca de 48% dos clientes que buscam um chat estão procurando agilidade na solução dos seus problemas. Portanto, por mais que o seu agente virtual seja capaz de diálogos naturais, lembre-se que o principal objetivo dele deve ser a resolução de forma rápida e simples.

Caso contrário, o consumidor pode não se sentir satisfeito e buscar outro canal de comunicação, ou até mesmo desistir da interação. Por isso, é imprescindível garantir que o atendimento seja humanizado, mas simples e efetivo.

Limite as capacidades do seu atendente virtual

Ao indicar que a interação é com um robô, é bastante comum encontrar pessoas que gostam de testar as capacidades do chatbot. Com isso, o software pode receber perguntas sobre temas que não abordam o seu negócio. Por isso, é importante limitar as capacidades do seu robô, priorizando a especialização em temas que tenham a ver com a empresa.

Fique de olho nos indicadores de satisfação dos clientes

Por último, mas não menos importante, está a análise dos indicadores de satisfação dos clientes ao serem atendidos por esse software. É possível analisar diversos indicadores, mas, de início, é fundamental ficar de olho em três aspectos que dizem respeito à humanização do atendimento virtual: as taxas de abandono, satisfação e confusão.

A taxa de satisfação pode ser avaliada por meio de um breve questionário ao final de cada interação, onde o chatbot pede uma avaliação quantitativa do serviço. Além disso, é possível perguntar se ele voltaria ou recomendaria o seu atendente virtual para outras pessoas.

Já a taxa de abandono pode ser avaliada diretamente na gestão da solução, que contabiliza o número de interações que foram abandonadas sem solucionar um problema. Enquanto que a de confusão se caracteriza no percentual de interações em que o robô não compreendeu o que foi perguntado.

Esses são os principais indicadores a serem considerados para avaliar a assistência virtual. Por meio deles, é possível aprimorar a maneira que o robô atende e torná-lo cada vez mais eficiente.

A medida que ele atender os clientes, o sistema será capaz de resolver dúvidas mais complexas, além de garantir uma interação rápida e até mesmo respostas inusitadas. Sendo assim, quando aplicado da maneira adequada, o atendimento humanizado pelo chat contribui diretamente para a fidelização dos seus clientes.

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