Atendimento multicanal: como funciona e quais as vantagens

Publicado em 31/ago/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

atendimento multicanal

O atendimento multicanal, também conhecido como multichannel, faz parte das transformações digitais que impactam na maneira de lidar com os consumidores. Trata-se de uma prática que disponibiliza vários meios de contato para interação com clientes, assim como, colocar serviços e produtos à sua disposição.

Algumas empresas já são multichannel e nem percebem. Com as redes sociais, muitas lojas criaram páginas e perfis para apresentarem seus produtos. Assim, acabam interagindo constantemente com seus clientes por meio da Internet, além de atenderem pedidos por telefone e no próprio balcão da loja. Isso é o conceito de multicanalidade aplicado.

Deseja saber mais sobre o atendimento multicanal e quais as vantagens que ele traz para o seu negócio? Então, continue a leitura do nosso artigo e entenda mais sobre esse tema.

Vantagens do atendimento multicanal

Os benefícios de aplicar o multichannel são vários, veja alguns que destacamos:

Atratividade para clientes

A tecnologia permite que os consumidores investiguem sobre empresas, produtos e serviços, bem como disseminem suas experiências com estes. As redes sociais são uns dos principais canais de comunicação que os clientes utilizam para compartilhar boas e más sensações que tiveram no atendimento ou compra.

Esse ponto deve ser cuidadosamente explorado pelas companhias. Primeiro é fundamental aprender com os feedbacks negativos de concorrentes, e até mesmos os próprios, para entender o lado do consumidor e corrigir as falhas de processos. Assim como, em segundo plano, é possível utilizar os feedbacks positivos para atrair novos clientes.

O buzzmarketing, ou marketing boca a boca, é fundamental para o crescimento e fidelização de clientes. Explore essa possibilidade e potencialize o alcance de suas campanhas com o apoio de depoimentos nas redes sociais. Convide clientes satisfeitos a descreverem sua experiência e veja como isso impacta positivamente nos demais consumidores.

Contato com consumidores

Por sua vez, aqueles que já são fiéis à marca e serviços da sua empresa, se sentirão mais seguros e bem atendidos ao perceberem a multicanalidade em ação. Simplesmente por disponibilizar vários canais, a empresa demonstra estar disposta e aberta a receber e conversar com seus clientes, passando confiança na marca e segurança de que oferece serviços de qualidade.

As opções de canais de comunicação são várias e a escolha certa para sua empresa depende de vários fatores. O principal deles é o perfil de seus clientes. Conhecer seus consumidores permite não somente identificar qual melhor método de comunicação para aplicar, mas também entender quais as tendências de consumo e os próximos passos a serem tomados à frente da concorrência.

Redução de custos

Oferecer um atendimento multicanal permite otimizar o tempo, inclusive para empresas que trabalham com tele-atendentes. A maior parte dos canais possibilita que os colaboradores recebam pedidos e atendam clientes simultaneamente. Mesmo para os casos em que não é possível o atendimento ao mesmo tempo, a empresa pode dispor de chatbots e e-mails.

No caso dos chatbots, eles são uma parte importante do processo de atendimento. Eles conseguem realizar atendimentos prévios com uso de inteligência artificial e, dependendo da necessidade do cliente, supri-la sem precisar direcionar para o humano.

Aplicação do multichannel

Cada canal utilizado pela empresa necessita de cuidados especiais, como a linguagem voltados para o tipo escolhido. Portanto, existem alguns desafios a serem enfrentados por quem quer aplicar a multicanalidade e muitas vezes, é preciso contar com especialistas para propor a melhor estratégia.

Uma questão fundamental na adoção do atendimento multicanal é a escolha da plataforma que deverá disponibilizar o uso dos canais de forma absolutamente integrada, facilitando com isto a gestão da operação que poderá controlar, monitorar e acompanhar o uso de todos os canais a partir de uma única ferramenta, ao mesmo tempo permitirá o atendimento dos agentes a partir da mesma interface independente do canal.

A partir disto, as soluções de atendimento multicanal direcionam as empresas a implementação do omnichannel, outra excelente prática para o atendimento 3.0 e que cresce a cada ano.

Tais mudanças exigidas podem e devem ser de responsabilidade de uma empresa especializada no assunto, que saberá conduzir com competência a implementação da estratégia de negócio escolhida em todos os canais da empresa. Além disso, a companhia contratada também é capaz de perfilar o consumidor e alinhar o atendimento multicanal da melhor forma a gerar uma experiência consistente e de qualidade.

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