5 Benefícios para a sua empresa que você não conseguiria sem o atendimento automatizado

Publicado em 04/jun/2020 por Administrador - Sem Comentários

 

Nos dias de hoje é praticamente impossível pensar em um atendimento ao cliente que não faça o uso de tecnologia. A tecnologia, afinal, quase sempre está presente no momento de descoberta de um produto, no ato da compra e na hora de avaliar ou compartilhar uma opinião sobre esse item.

Portanto, nada mais natural do que contar com essa ajuda também quando o assunto é atendimento e relacionamento com o cliente. Pela lógica, se ele está acostumado a ter a tecnologia como aliada durante toda a jornada de compra, ele vai exigir o mesmo nível de praticidade na hora que precisar de um atendimento. É nesse momento que entra em ação o atendimento automatizado.

O que é atendimento automatizado?

Mas o que, de fato, é um atendimento automatizado? O conceito não é recente, mas evoluiu e aprimorou bastante  com o avanço de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning nos últimos anos. Basicamente é o atendimento feito de forma automática e eficiente, sem necessariamente contar com uma pessoa no papel de atendente – serviço que continua sendo importante; a ideia não é substituir e sim trabalhar em conjunto e de forma otimizada.

Um exemplo de ferramenta que contribui para o atendimento automatizado é o aplicativo que lidera o ranking de uso em qualquer celular: o WhatsApp. Com know how para saber como implementar a tecnologia certa é possível transformar o simples app de mensageria em um avançado chatbot capaz de tirar dúvidas e resolver problemas que o cliente esteja enfrentando.

A tradicional URA (Unidade de Resposta Audível) também é um exemplo de atendimento automatizado. Não é tão sofisticado quanto uma PA Digital, ChatBot ou VoiceBot – tecnologias bem mais recentes, mas a URA é uma solução  utilizada há bastante tempo pelas centrais de atendimento. E mesmo na URA houve diversos aperfeiçoamentos, como mecanismos de reconhecimento de voz mais eficaz, TTS (text-to speech) menos robotizado e linguagem pensada de acordo com região. Tudo isso elevou o nível do serviço e de sucesso do atendimento.

Quais são as vantagens do atendimento automatizado?

Oferecer um atendimento automatizado não é apenas uma forma de levar tecnologia de ponta para o cliente. Se bem implementado, traz vantagens tanto para o consumidor como para a empresa.

1- Menos tempo de espera

Uma das principais reclamações de quem precisa de atendimento em qualquer setor é o tempo de espera. Ninguém quer esperar muito, principalmente se estamos falando de uma demanda que pode ser considerada simples, como gerar uma segunda via de boleto ou saber o status de um pedido.

O atendimento automatizado consegue reduzir o tempo de espera justamente por colocar soluções tecnológicas em primeiro plano: o atendimento funciona de forma otimizada. O cliente pode solicitar a nova via para pagamento por meio de canais automatizados, que são configurados para compreender o pedido e já fornecer o documento. Em poucos minutos, o cliente tem o que precisa em mãos, sem necessidade de acionar um operador humano.

2- Cliente mais satisfeito

Se o tempo de espera diminui, consequentemente a satisfação do cliente vai aumentar. Além de conseguir resolver a solicitação de forma mais rápida, o atendimento automatizado deixa o processo menos burocrático.

Com o autoatendimento, o cliente não fica preso ao horário comercial quando precisar entrar em contato com a empresa: a tecnologia está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e na palma da mão com um smartphone.

3- Economia para a empresa

Que empresa não quer uma solução que ajude a reduzir os gastos, especialmente em tempos de incerteza econômica? O atendimento automatizado ao cliente é uma das melhores formas de gerar economia e até mesmo aumentar produtividade da central de atendimento O custo de uma PA Digital pode ser 3 ou 4 vezes menor que o custo de uma PA Humana, considerando todos os custos diretos, como espaço físico, computador etc.

A economia também acontece ao disponibilizar diversos canais para o cliente escolher o meio que deseja ser  atendido naquele momento. Por exemplo, se ele escolhe falar em um canal de chat (WhatsApp, Webchat ou mesmo no App) e esse serviço contar com um chatbot que permite o autoatendimento, diversas ligações deixarão de ser recebidas na central de atendimento. A redução passa a ser ainda mais significativa se a central disponibiliza um número 4004 ou 0800, pois o custo de telefonia terá redução. 

4- Acesso a dados

As principais companhias do mundo já sabem: para disponibilizar um atendimento competente e ter sucesso na experiência com o cliente, é preciso trabalhar com dados. O atendimento automatizado é uma forma de gerar diversas informações do cliente e da jornada dele para dentro da sua empresa.

Esses dados podem ser usados para análise do comportamento do cliente através do nível de sucesso das interações, o que está sendo feito de certo e o que pode ser otimizado e melhorado no processo de automatização como um todo. É fundamental que ele seja constante, para que cada vez mais a automação no atendimento consiga cobrir mais situações e demandas do cliente.

5- Atendimento estratégico

Quando se fala em trabalho em conjunto entre tecnologia e atendente se fala em atendimento estratégico. A ideia é que o atendimento automatizado consiga absorver as demandas mais simples, deixando o atendente humano para lidar com as mais complexas, aquilo que realmente vai demandar uma análise intelectual .

O acesso a dados é fundamental para isso também: essa determinação do que exige mais tempo, do tipo de serviço mais complexo que precisa de um atendimento humano não deve ser feita com base em achismos e sim de acordo com os dados que são gerados.

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