Um bom gestor da área de relacionamento com o cliente busca ferramentas adequadas para atingir as metas e objetivos e, assim, melhorar a satisfação do cliente. Pensando nisso, vamos apresentar dicas de como usar o NPS (Net Promoter Score), um método perfeito para quem deseja otimizar com eficácia a satisfação do cliente.Ficou interessado? Continue a leitura! Vamos falar sobre a origem dessa ferramenta, suas vantagens e os motivos pelos quais essa é uma das principais ferramentas utilizadas para detectar a satisfação dos clientes. Vamos lá!
O NPS é um método desenvolvido a partir de pesquisas realizadas Harvard, em 2003, que tem como objetivo determinar o grau de lealdade e satisfação dos clientes no pós-vendas. Os criadores dessa ferramenta são Fred Reichheld e Rob Markey.Após a divulgação da pesquisa, o sucesso foi tão grande que eles lançaram dois livros sobre o tema, “A Pergunta Definitiva” e “A Pergunta Definitiva 2.0”. Os títulos dos livros não poderiam ser diferentes, já que a base do NPS consiste em fazer a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?As respostas permitirão que os gestores separarem o público em três tipos:
Você deve estar se perguntando o que fazer com esses indicativos, certo? É isso que nós vamos explicar nas quatro dicas a seguir, que terá como foco a mensuração do nível de satisfação dos clientes.
Após separar os clientes conforme o comportamento — detratores, neutros e promotores —, use regra de três para identificar o percentual de cada categoria. Por fim, calcule o Net Promoter Score utilizando a fórmula:
De forma geral, as notas obtidas a partir dessa fórmula podem ser interpretadas por zonas. São elas:
A identificação dessas zonas ajuda a realizar a avaliação geral do relacionamento com o cliente.
Depois da pergunta definitiva, é feita a seguinte sugestão: em poucas palavras, descreva o que motivou a nota que você deu para a empresa. A justificativa que o cliente dará para a pontuação é a ponte para aprimorar processos e obter o êxito. Por exemplo:
O NPS possibilita um melhor entendimento do cliente, além da oportunidade de oferecer um atendimento de qualidade e aprimorar o serviço, consertando falhas e gargalos. Ao final, ainda é possível verificar se o atendimento otimizado surtiu efeito.
Com o resultado da pesquisa em mãos, é possível concentrar esforços para proporcionar o máximo de satisfação aos seus usuários. Ao se sentirem plenamente satisfeitos, os clientes não apenas se tornam fiéis, como também indicam novos consumidores.O NPS é muito conhecido e utilizado por empresas multinacionais. As grandes companhias entendem que mensurar a satisfação dos clientes é uma ação vital para o êxito de qualquer negócio.Além disso, a métrica fornece ao gestor uma visão ampla do negócio e dos serviços e produtos. A simplicidade do cálculo e a sinceridade nas respostas revelam informações precisas, aprofundadas e de muito valor para a companhia.Assim, por ser um método de aceitação global, obtêm-se métricas padronizadas. E essa padronização é estratégica, uma vez que permite a comparação com os concorrentes e ainda oferece outras vantagens.
Após realizar todos os procedimentos, muitos administradores se concentram apenas em converter os detratores e neutros em promotores. Isto é pertinente, pois são situações que sinalizam riscos. No entanto, esse não deve ser o único foco de esforço.Como a classificação já indica, os promotores são defensores da sua empresa. Eles acreditam na marca e difundem as características positivas dos produtos e serviços. Portanto, eles podem ser úteis para:
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