Se olharmos para o mundo de dez anos atrás, notaremos transformações impactantes em todos os setores da sociedade. O perfil dos clientes mudou, assim como seus comportamentos e hábitos. Hoje, eles são muito mais exigentes e, para conquistá-los e fidelizá-los, é necessário adotar estratégias de atendimento multicanal e omnichannel.Mas afinal, o que são e quais as diferenças entre essas duas soluções de relacionamento? Muitos gestores ainda confundem tais abordagens e não sabem como integrar os canais de interlocução de maneira correta e assertiva. Pode ser que você seja um deles e esteja buscando informações para melhorar o setor em sua empresa, não é mesmo?!No artigo de hoje, abordaremos essas questões, destacando as definições e características de cada modelo de gestão de contato com o público potencial, e a importância de transformar o atendimento em omnichannel para melhorar o serviço, aumentar as vendas e, consequentemente, a carteira de consumidores.
Efetivar uma estratégia multicanal significa disponibilizar diversos canais de atendimento aos clientes. Em geral, como o próprio nome já diz, ela consiste em adotar uma multiplicidade de meios de interlocução para aumentar a presença e amplitude da empresa ou da marca.A solução multicanal surgiu com o apogeu da internet, a partir da década de 1990, quando eclodiram inúmeras plataformas e possibilidades de se comunicar, assim como de criar e compartilhar conteúdo. Ela é oriunda do marketing e segue a máxima de “estar onde o cliente está”.No sentido comercial, objetiva atingir o máximo de prospecção por meio de quantidade e cobertura, de modo a gerar reconhecimento, conversão e vendas. Já no que diz respeito ao relacionamento, visa aproximar, atender, conquistar e fidelizar. Ser multicanal, por exemplo, é trabalhar com site, e-mail, telefone, PDV físico, loja virtual, SMS, chat, redes sociais, aplicativos etc.
Colocar em prática uma abordagem omnichannel, em síntese, significa contar com uma variedade de canais que funcionam de modo integrado e em sintonia. Notou alguma semelhança com o conceito anterior? Pois bem, essa solução é, na verdade, um aprimoramento da perspectiva multicanal.Ao analisarmos a terminologia “omnichannel”, percebemos a junção de dois termos pertencentes a idiomas distintos: “omni”, que vem do latim e denota a noção de todo e inteiro. Já channel é uma palavra inglesa e, traduzida livremente para o português, significa canal.Logo, o significado mais próximo de omnichannel seria “todos os canais”. Tal conceito, porém, vai muito além de seu sentido etimológico e abrange uma estratégia de atuar em diferentes canais de comunicação de modo integrado e simultâneo, com o objetivo de proporcionar facilidades e experiências marcantes e positivas ao consumidor.
São exemplos de atuação omnichannel quando uma empresa recebe o cliente em sua loja física a partir de uma promoção divulgada via e-mail, ou quando se obtém o histórico de compras, comportamento e ações do consumidor no site e por meio de atendimento telefônico.Outro exemplo bastante claro é quando o cliente encontra um produto no aplicativo, realiza o pedido na loja física depois de o ter manuseado, e opta por recebê-lo em casa. Ou, ainda, o caso do consumidor que realiza uma ligação telefônica e informa que necessita receber o boleto por e-mail. A empresa envia um link para o seu celular, que remete a uma página da web com um campo para digitar o endereço do e-mail. Nessa dinâmica, os canais trabalham em harmonia e em conjunto.
Agora que entendemos os conceitos das abordagens multicanal e omnichannel, bem como alguns de seus exemplos práticos, partimos para a explanação de suas principais diferenças.
O atendimento multicanal diz respeito à interação com os clientes potenciais por meio de diversos canais, enquanto a solução omnichannel visa promover um processo de atendimento ou venda totalmente integrado.Essa primeira distinção refere-se à forma como a empresa se posiciona no relacionamento com os consumidores. Isto é, o multicanal trabalha com a quantidade de meios de interação, para aumentar o alcance da marca. Já o omnichannel, atua na integração desses canais, visando uma experiência inesquecível e satisfatória.
A ideia de trabalhar com variados canais de atendimento e vendas foi um processo evolutivo no universo empresarial. Isso quer dizer que os meios de comunicação de uma mesma empresa atuam individualmente, gerando experiências distintas e, muitas vezes, distantes.Esta é a segunda diferença em relação ao conceito de negócio omnichannel, que trabalha a sintonia desses canais, respeitando suas especificidades, mas uniformizando a identidade, a qualidade e a velocidade. Nessa perspectiva, o cliente quase não sente diferença entre entrar em contato ou comprar online ou offline, por exemplo.
Outra distinção entre multicanal e omnichannel está nas ideias de atendimento amplo e qualificado. Enquanto o primeiro busca alcançar o máximo de público com plataformas diferentes e ampliando a presença da empresa, o segundo prioriza, além desse fator, a qualidade do relacionamento por meio da integração. Ou seja, o primeiro é quantitativo e o segundo é quantitativo e qualitativo.O atendimento multicanal interage com os consumidores potenciais via múltiplos canais e de diferentes formas. O atendimento omnichannel, por sua vez, se relaciona com os clientes nos variados meios de comunicação da empresa, de modo integrado.
4. Uso da tecnologia x gestão da tecnologia
Como vimos, a multiplicidade de canais de contato entre empresas e clientes ganhou força com a transformação digital. Logo, as potencialidades de cada meio passaram a ser exploradas pelas empresas para aumentar o engajamento dos consumidores com os produtos e com a marca.Isso quer dizer que, num primeiro momento, a solução para aproximar os negócios de seus públicos estava na atuação por meio de multicanais de interlocução. Posteriormente, porém, entendeu-se que as diversas plataformas deveriam ser integradas e trabalhar juntas em função dos objetivos de vendas e atendimento.Ora, podemos definir essa diferença entre multicanal e omnichannel como: uso da tecnologia versus gestão da tecnologia.
Você já deve ter percebido que os dois conceitos estão relacionados e que o omnichannel é uma evolução do multicanal, não é mesmo? Ou seja, para integrar diversos canais de contato, é necessário contar com tais plataformas.Portanto, uma abordagem prepara caminho para outra. Conhecer essas diferenças é o primeiro passo para melhorar os processos de atendimento e vendas da empresa. Isso porque, como vimos, os clientes atuais priorizam a experiência, são hiperconectados, exigentes e municiados com informações o tempo inteiro.Grande parte das empresas ainda não entendeu essa dinâmica e tarda em passar de multicanal para omnichannel. Elas não contam com uma solução que integre o atendimento via telefone, chat, e-mail, redes sociais, aplicativos, SMS e mídia offline. Desse modo, tendem a perder espaço no mercado.E o atendimento de sua empresa, é multicanal ou omnichannel? Agora você já sabe responder e o que fazer.Aproveite para ler nosso outro artigo que aborda os principais indicadores de desempenho de call center!
