Autor: Dalcio Tito, gestor de LUA e VIS.

Pesquisas indicam que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. Num mercado altamente competitivo, proporcionar um atendimento eficiente torna-se um diferencial gerando satisfação e a fidelização do cliente. Entre manter um cliente e conquistar um novo, a primeira opção é muito mais lucrativa para a empresa e até mais barata.Sendo assim surge o desafio para as empresas que querem atender seus clientes de forma eficiente para que estes voltem a comprar ou contratar seus produtos e serviços. Como garantir que isso aconteça? A resposta está em: “Encantar para conquistar”.Um das formas de alcançar a eficiência no atendimento aos clientes em contact centers é realizar o acompanhamento mais próximo da operação de forma a avaliar os gaps e a partir daí propor e implantar melhorias. Este acompanhamento envolve conhecer de perto a rotina do atendimento, entender as necessidades do cliente e compreender as dificuldades que a empresa enfrenta para realizar todo o processo.Algumas empresas tentam realizar este acompanhamento, mas o fazem de maneira dispersa não considerando todos os indicadores ou então, executam uma análise isolada e parcial. Para evitar estes erros, os contact centers podem contar com a ajuda de consultorias especializadas em excelência de atendimento ao cliente que farão este papel de investigação e sugestão de melhorias.Adotar uma consultoria externa pode ajudar no processo de melhoria já que esta realizará medições e avaliações de maneira ampla, procurando identificar a correlação entre os diversos indicadores mesmo que estes, num primeiro momento, não estejam tão próximos assim. Por exemplo, uma empresa aplicou uma ação, achando que seria a forma mais eficiente de melhorar o indicador de atendimento e, no entanto, a ação aumentou o tamanho da fila de clientes a serem atendidos. Conclusão, essa solução, na verdade, não era a mais recomendada pois,  além de aumentar o tempo de espera na linha, deixou o cliente mais nervoso, e mesmo que ele esperasse para ser atendido,  todo o estresse gerado pela demora excessiva no atendimento, provavelmente dificultará  futuras negociações e posicionamentos que serão passados pelo operador.No processo de análise, as medições podem ser realizadas pela própria consultoria externa  através de diversos indicadores disponíveis, como: tempo médio de atendimento, quantidade de abandono, quantidade de atendimentos, tempo médio de espera e outros. Uma vez levantados os dados, deve-se avaliar as correlações entre eles, entender quais ações devem ser tomadas  e propostas para que tragam resultados e  a satisfação no atendimento ao cliente.A consultoria deverá então atender 3 pontos importantes:

  • Medir  – os atendimentos realizados visando identificar os gargalos e necessidades. Neste momento é onde a consultoria fará todo levantamento de indicadores disponíveis além de acompanhar de perto a operação para identificar as necessidades dos clientes atendidos.
  • Avaliar – os pontos que geram mais insatisfação. Uma vez que todos os indicadores tenham sido analisados, deve-se então avaliar os pontos mais críticos e priorizá-los conforme o resultado esperado.
  • Melhorar – implantar melhorias para diminuir a insatisfação do cliente.

O processo deverá ser repetido ao longo dos anos, pois o cenário se altera com novos produtos, comportamentos do consumidor. Tudo isto para acompanhar as mudanças nas regras de negócio e perfil dos clientes a serem atendidos.Contratar uma consultoria com foco na excelência do atendimento, além de ser um diferencial competitivo, atrair mais clientes, permite que as demais áreas da empresa mantenham-se focadas atingindo resultados maiores e melhores.

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