Autor: Willian José de Souza, programadorUm dos maiores problemas que os clientes tem enfrentado ao contatar uma central telefônica é o tempo de espera para ser atendido e a dificuldade para realizar operações aparentemente simples. Atualmente, muitas empresas utilizam URAs (Unidades de Resposta Audível) que apenas fazem um direcionamento do cliente à uma área de atendimento que possa tentar solucionar seu problema (e que, na maioria das vezes, resulta em um atendimento pouco eficiente e que deixa o cliente cada vez mais insatisfeito com a empresa). Este fato faz com que o relacionamento empresa/cliente fique cada vez mais prejudicado e, em muitos casos fazendo o cliente procurar empresas concorrentes que possuam o mesmo serviço, mas que consiga atendê-lo de uma forma melhor e mais eficiente.Vamos imaginar a seguinte situação: dois grandes bancos possuem um sistema de atendimento telefônico. Um, com uma URA não tão eficiente, que faz com que o cliente, caso deseje desbloquear um cartão de crédito, entre em contato com um agente humano. O outro, com um sistema de atendimento eficiente, permite ao cliente efetuar o desbloqueio sem que passe por essa longa espera e realize seu desbloqueio diretamente pelo sistema. Adivinha com qual dos dois atendimentos o cliente ficará mais feliz e satisfeito?João, cliente novo dos dois bancos, pediu um cartão de crédito em cada um destes bancos. Ao ligar no primeiro banco para desbloquear o cartão, ele percebe que essa tarefa não será tão simples. A empresa não dispõe de um serviço automatizado para desbloqueio do cartão. Ao escolher a opção de desbloqueio do cartão, ele é enviado para a fila de espera para que entre em contato com um agente humano. Na frente dele, já estão mais 50 clientes que desejam fazer a mesma operação.Enquanto aguardava, João pegou outro telefone e tentou desbloquear o cartão no outro banco. Logo, que ligou, ouviu que o banco identificou que ele tinha recebido um novo cartão de crédito e questionou se ele desejava desbloqueá-lo. Ao responder que sim, João foi instruído a digitar os números do cartão e outros dados cadastrais, como o número do CPF e sua data de nascimento. Em menos de 2 minutos, João já estava com seu cartão desbloqueado.Entender a necessidade do cliente é imprescindível ao implementar uma URA com características que aumentem a retenção. Para obter sucesso neste ponto, é necessário o trabalho de uma equipe especializada, que irá estudar:
A retenção do atendimento antes de falar com humano, além de trazer eficiência, pode gerar também uma ótima experiência na relação cliente/empresa. Com uma fila de espera menor e com atendentes direcionados a atender situações que realmente precisem de intervenção humana, a redução nos custos e a qualidade do atendimento da sua empresa serão altamente visíveis.Download Gratuito> Quão automatizada está seu atendimento e o que a empresa ganha com isso.