Uma medida cautelar publicada pela Anatel no dia 06 de junho de 2022 mexeu com o mercado de telecomunicações e com operações de telemarketing e prestadores de serviços afins. 

A ofensiva publicada diz respeito ao disparo massivo de chamadas por robocalls ou voicebots, as quais tem duração de até 3 segundos.

Segundo a Anatel, que vem se posicionando contra o telemarketing abusivo como com a criação do canal “Não me perturbe” e determinação do uso do “0303” pelas operações que realizam telemarketing ativo para venda de produtos e serviços, a medida visa impedir o mau uso dos serviços, que vem sendo utilizado nesse caso para identificar se o receptor da chamada atende ou não a ligação em até 3 segundos. Caso ele atenda, a chance de sucesso no contato sequencial aumenta significativamente. Uma estratégia que está com os dias contados pela nova regulamentação.

O que muda com a nova medida cautelar da Anatel?

A Anatel considera como abusivo o disparo em massa de chamadas em volume superior ao que um humano conseguiria fazer, não completadas ou desligadas em até 3 segundos.

Nos próximos 10 dias, a contar da data da publicação, as operadoras de telecomunicações deverão encaminhar para a Anatel uma lista de usuários que geraram mais de 100 mil chamadas em um único dia, nos últimos 30 dias, que duraram até 3 segundos e, na sequência, deverão bloquear as chamadas originadas por essas empresas por 15 dias. O desbloqueio e permissão de envio de chamadas só serão feitos, caso o usuário se comprometa a não adotar tal prática e apresente o plano de providências adotado.

Também fica determinado que as operadoras bloqueiem chamadas originadas de números que não foram atribuídos previamente para a Anatel, 30 dias a partir da publicação da medida cautelar. Esta decisão é válida tanto para chamadas originadas pela operadora, como ligações que utilizam números com máscara, ou seja, que não revelam o número original.

Caso as operadoras desbloqueiem algum usuário que estiver no período de suspensão de 15 dias ou descumpra alguma norma, a Anatel poderá aplicar uma multa de até R$ 50 milhões, o que se estende às empresas contratantes que terceirizam o serviço.

Todas as medidas devem vigorar durante 3 meses, prazo que permitirá a Anatel identificar os usuários ofensores, entender se a abordagem utilizada está correta ou se precisa ser revisada.

5 passos para adequar as operações que utilizam voicebots

Percebemos um movimento do mercado para que as operações de relacionamento com o cliente visem cada vez mais a experiência e o correto uso dos serviços de telecomunicações e de telemarketing. Prova disso é o posicionamento da Anatel que vem fechando o cerco contra o uso abusivo dos serviços de telecomunicações.

Com o objetivo de ajudar com a adequação das operações mediante as regulações vigentes, é preciso seguir 5 passos importantes nesta jornada:

  1. Analise se a sua operação está adequada as medidas da Anatel
    Antes de qualquer plano de ação procure entender e analisar se a sua operação está utilizando o recurso de robôs de voz, os voicebots, para ligar para o usuário a fim de saber se ele está atendendo a chamada. Em caso afirmativo, é prudente interromper a ação e buscar um plano de readequação imediatamente.

  2. Utilize soluções de automação adequadas as regulamentações
    Contar com uma solução que minimize atritos com as regulamentações do país é fundamental. A Callflex+VoxAge oferece uma solução robusta de discagem automática e direcionadora com diversas funcionalidades que trazem agilidade, segurança e performance a operação, como o Bloqueio de Tentativas Global, que trabalha com regras de restrição de discagem com base nas regulamentações vigentes. Esta funcionalidade evita multas e perturbação ao cliente final.

  3. Balanceamento automático das discagens com atendimento imediato
    O objetivo da medida cautelar da Anatel é dirimir os contatos abusivos junto aos consumidores, impedindo que as empresas façam chamadas que durem até 3 segundos apenas para saber se há alguém atendendo do outro lado ou não. 


Atentos a esta necessidade e sempre colocando o cliente no centro das estratégias, a Callflex+VoxAge desenvolveu um discador automático com balanceamento inteligente que calcula através de algoritmos estatísticos e alto grau de precisão, o tempo médio de atendimento da operação e retroalimenta a solução com o comportamento. A partir dos dados, a solução determina quantas chamadas disparar para garantir o menor tempo possível de ociosidade da operação sem ter que desligar o cliente no momento do seu “alô”.

  1. Automatização via bot de voz
    Somado a inteligência e a funcionalidade do discador automático Callflex+VoxAge, oferecemos um time de especialistas que ajudam a compor uma jornada robusta com experiência memorável ao cliente, utilizando os bots de voz. Dotados de inteligência artificial e linguagem natural, o robô de voz é capaz de entender e registrar se está falando com a pessoa certa e até mesmo deixar um recado, caso não seja. E ainda, entende e tabula o status da chamada: ocupado, caixa de postal, usuário inexistente, número inexistente e se foi deixado um recado, por exemplo.

  2. Fique no controle da automação da operação
    Utilize uma plataforma de discagem com uso de voicebot em que você é o piloto. Suba campanhas, acompanhe os resultados, faça ajustes, mitigue problemas e anteveja tomadas de decisão. Por meio de uma plataforma de relacionamento com o cliente é possível gerenciar todos os passos, acompanhar as métricas e melhorar a performance.

Certamente muitas regulamentações e medidas cautelares serão publicadas, pois o mercado é vivo e os cenários mudam. É preciso acompanhar as movimentações, estar bem informado e adequado para manter a saudabilidade da operação dentro das normas vigentes. Para isto, conte com a parceria da Callflex+VoxAge e soluções de relacionamento adequadas as regulamentações e com tecnologia de ponta para tratar o seu cliente como ele merece. 

Quer saber mais sobre essas e outras questões? Entre em contato conosco.

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