Autora: Christiane Braz Heigasi Scabbia, Analista de MarketingPassamos por um ano muito difícil em nosso país. Um ano de crise político-econômica instalada e que impactou diversos setores do mercado. Por conta disso, muitos investimentos foram congelados durante o ano e a redução de custos varreu diversas áreas das empresas. Chegamos ao final do ano com um percentual de 7,5% na taxa de desemprego e o próximo ano não parece nada animador quanto a retomada do crescimento do país.Olhando para este cenário de crise, tudo parece desanimador, mas é importante que caminhemos, que tomemos as rédeas e tragamos o controle da situação para nós mesmos. A crise está aí e o cenário não deve mudar tão em breve, mas quero ressaltar aqui um importante aspecto que pode fazer a diferença com relação a competitividade de mercado, que é o atendimento de qualidade ao cliente, um atendimento eficiente, que traga respostas, boa experiência e que satisfaça o cliente.Se em tempos de crise, já está difícil manter o que se tem, não é admissível que sua empresa perca cliente, porque ele não consegue falar com a sua central de atendimento ou mesmo, não consiga obter informações necessárias. Mais inadmissível ainda é ter altos investimentos para tornar isto uma realidade.Todos já devem ter ouvido, mas diversos estudos já comprovaram que um cliente insatisfeito conta para outras 10 pessoas a experiência ruim que teve com determinada marca ou empresa. Sabemos que a influência das pessoas sobre outras na hora de indicar um produto ou serviço é um forte apelo que pode fazer com que mais clientes venham para a base ou não. Vamos fazer uma conta simples, se durante um ano inteiro, um funcionário não souber tratar bem o seu cliente ou caso você não tenha meios de atendê-lo por qualquer motivo que seja, e você perde um cliente por dia, ao final do ano, serão mais ou menos 300 clientes perdidos (contando os dias úteis no ano) e este cliente te entrega como receita algo como R$ 200,00 anuais. Conclusão, a sua empresa terá perdido R$ 60.000,00 no ano. Isto me parece um valor considerável que faria falta a muitas empresas.Mesmo passando por momentos e cenários delicados, alguns tópicos não podem deixar de estar no foco, principalmente das operações de atendimento que lidam com o cliente no dia-a-dia:
Falamos sobre crise e dificuldades de se investir, mas sobre o que acabei de listar, posso dizer que eles se tratam de redução de custos. Isto porque, por exemplo, ao automatizar um atendimento que possuim demanda crescente, ao invés de fazer novas contratações de operadores ou comprar nova mobília para as PAs, você consegue substituir os atendentes por um sistema de atendimento automático, cujo investimento é muito menor do que os custos de novas contratações. Outro exemplo, se você conta com uma solução de atendimento com gravações das chamadas ou da tela, é possível extrair insumos deste material para ministrar um treinamento focado para o que precisa, os próprios supervisores e coordenadores podem trabalhar isso com a equipe.Como dizem por aí, é na crise que aparecem as soluções mais criativas. O que não podemos fazer é cruzar os braços e esperar que a bonança venha nos arrebatar. Vamos nos mexer!