Atualmente, um dos maiores desafios dos contact centers é unir qualidade e velocidade aos processos de atendimento. A velha máxima de que tempo é dinheiro cabe perfeitamente nesse contexto e não pode ser negligenciada por empresas que buscam o sucesso no relacionamento com clientes — cada vez mais conectados em rede, apressados e altamente exigentes.A importância da otimização dos processos de atendimento para a empresa consiste, principalmente, na minimização de tarefas desnecessárias, na diminuição do tempo de espera do cliente, no aumento da qualidade do serviço, na redução de custos operacionais e na prevenção de erros humanos. Se você está precisando de tudo isso para o seu negócio, caro leitor, está no lugar certo!Preparamos este post para ajudá-lo a implementar métodos e práticas para otimizar os processos de atendimento, pontuando cinco passos fundamentais para dar celeridade ao trabalho da equipe de operadores e, consequentemente, garantir a satisfação dos clientes e melhorar os resultados do negócio. Confira as dicas abaixo e tenha uma ótima leitura!
Mapear e monitorar os processos de atendimento da empresa são práticas importantes para alcançar um nível de excelência. Isso porque o acompanhamento técnico de cada etapa do serviço — ou seja, o início do contato, o tempo médio de atendimento e o pós-chamada — permite identificar possíveis falhas e gargalos que prejudicam a eficiência do trabalho. Com isso, utilizar métricas de atendimento e meios para mensurar a satisfação do cliente são essenciais.
Falando em cliente, de nada adianta otimizar processos e implementar o que há de mais moderno em tecnologia, se não o conhecer e o compreender. Logo, antes de pensar em maneiras para melhorar o serviço de relacionamento, analise o perfil dos seus consumidores potenciais.Dessa forma, o atendimento será personalizado e corresponderá às necessidades, preferências e expectativas dos clientes. Novamente: pesquisas de satisfação são excelentes técnicas para levantamento de informações.
Há um gap comum na cultura da maior parte das empresas no Brasil, independentemente do ramo de atuação: a falta de capacitação adequada. Geralmente, capacitações são oferecidas apenas na integração (contratação) e na promoção de cargos.Faça diferente na gestão da equipe! Realize constantemente treinamentos pontuais e específicos, que agreguem conhecimento aos operadores e aprimorem sua capacitação e atuação.
Atuar com mais de um canal de atendimento é requisito indispensável para qualquer central. Telefone, SMS, redes sociais da internet, aplicativos, e-mail, sites — mas para ampliar as possibilidades de contato com o cliente, é preciso trabalhar com soluções omnichannel.Esse conceito vai além da comunicação multicanal: consiste na integração desses canais de interlocução, permitindo uma comunicação coesa e única, de modo a satisfazer o cliente que pode se comunicar de forma transparente com a empresa, independentemente do canal escolhido, e facilitar o trabalho da empresa que consegue administrar todos os canais em um único local ou plataforma.
Outro passo importante é utilizar ferramentas automatizadas para dar celeridade aos processos de atendimento, interferindo na qualidade, tempo e eficiência do serviço. Nessa perspectiva, URAs (Unidade de Resposta Audível) de atendimento eletrônico, chatbots (robôs de atendimento) e PA digital (atendente digital) são soluções importantes e que trazem enormes melhorias ao atendimento.Finalizamos o artigo reforçando os benefícios da otimização dos processos de atendimento: redução de custos, melhora na qualidade do serviço, minimização de erros humanos e diminuição do tempo de atendimento. Esses fatores resultam na satisfação e fidelização do cliente — principal objetivo das empresas.Está considerando colocar essas dicas em prática em sua empresa? Entre em contato conosco e conheça nossas soluções e preços!
