metodologia okr

A metodologia OKR é uma das técnicas mais conhecidas no meio corporativo em termos de definição de objetivos e resultados-chave. Grandes empresas como Google, Linkedin e Facebook já provaram para o mundo o quanto esse método pode mudar a história de uma instituição.OKR é a sigla para as palavras em inglês Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados-chave, na tradução literal). É uma metodologia de gerenciamento que conecta o trabalho dos funcionários ao plano estratégico geral da empresa.Implementada pela primeira vez na Intel, essa filosofia ficou mundialmente famosa depois que foi adotada pelo Google, quando a corporação tinha apenas 60 funcionários. Uma das principais vantagens desse método é que ele pode ser aplicado em qualquer setor corporativo.Continue lendo e entenda mais sobre o conceito e a importância da metodologia OKR!

Como funciona a metodologia OKR?

Como explicado, OKRs representam objetivos e resultados-chave. Os objetivos são as metas que você deseja e os Resultados-chave são as maneiras mensuráveis que asseguram que você está no caminho certo para alcançá-los.Colocando de outra forma: um objetivo ajuda a responder à pergunta "Aonde eu quero ir?". Já o resultado-chave ajuda a responder "Como vou saber que estou chegando lá?".Ou seja, o funcionamento do OKR baseia-se no entendimento de todos sobre o objetivo macro. A maneira como cada equipe cumprirá a sua parte para ajudar na conquista principal pode ser definida separadamente. Os modelos de tarefa, em si, não são tão relevantes, contanto que estejam dentro dos valores da empresa. É preciso que todos trabalhem e façam a sua parte dentro do prazo estabelecido.Outra característica forte dessa filosofia é o tempo de cada projeto. Em geral, um planejamento dentro da metodologia OKR é estipulado em três meses, pois é um período possível para desenvolver as atividades, mensurar resultados e realizar modificações. Apesar disso, não existe uma regra obrigatória nesse sentido — existem empresas que implementam o método dentro do prazo de um ano.

Como a metodologia pode ajudar a medir resultados no atendimento ao cliente?

Um dos maiores benefícios dos OKRs é a estruturação coesa montada para que toda a empresa trabalhe em prol de resultados comuns. Essa vantagem pode ser usada em qualquer área, inclusive no atendimento ao cliente.A ideia principal é conectar os objetivos da instituição, da equipe e de pessoal a resultados mensuráveis, fazendo com que todos se movam juntos na direção certa. Quando você tem equipes grandes, como é comum no setor de atendimento, se movendo como uma só, você consegue resultados incríveis.A metodologia OKR possibilita que cada gestor foque somente na mensuração dos resultados de sua equipe. Esse trabalho fica facilitado, pois se torna algo individual. Dentro dessa filosofia, o líder pode determinar quais tarefas são mais acessíveis aos seus liderados e de que maneira o trabalho desenvolvido melhor.Por exemplo: se objetivo macro é aumentar em 50% a taxa de suporte por telefone, no período de três meses, o gestor pode determinar os meios mais eficazes de se conseguir isso. Ele pode determinar, por exemplo, que as ligações ativas aumentem 25% ou que o tempo médio de atendimento aumente em 10%.O importante é que ele tenha a liberdade para aplicar tarefas e mensurá-las de acordo com o trabalho da sua equipe, certificando-se de que isso será determinante para o alcance do objetivo principal.

Como estruturar a metodologia OKR no setor de atendimento?

Independentemente do tamanho da empresa, existem passos gerais que ajudam a implementação da metodologia OKR no setor de atendimento. Confira-os logo abaixo.

Defina objetivos claros e específicos

O princípio base para o funcionamento do OKR é a definição de um objetivo macro — mas podem ser estabelecidos outros pequenos objetivos dentro do tempo estipulado. Então, para iniciar corretamente a estruturação, é imperativo fazer isso de forma clara e compreensível. Afinal, a ideia é que todos trabalhem em prol da mesma meta.Além disso, o objetivo precisa ser algo dentro da realidade da empresa. Suposições e achismos não condizem com a filosofia em questão. É preciso uma análise séria antes do pontapé inicial. Cada equipe só conseguirá desenvolver tarefas mensuráveis se todos entenderem e acreditarem na conquista da meta principal.

Estabeleça prazos

A definição de prazos também faz parte de uma estruturação coesa. Sendo assim, a apresentação de objetivos deve ser feita em conjunto com os prazos estabelecidos. Como explicado anteriormente, não há uma regra nesse sentido, mas o período de três meses é comumente utilizado com sucesso por muitas empresas.É interessante, também, que cada equipe apresente os seus planejamentos de tarefas com os prazos estabelecidos. Ainda que o objetivo macro seja o mais importante, a mensuração é necessária.

Acompanhe os resultados

O monitoramento dos resultados é a garantia de que todos estão trabalhando de forma efetiva para a conquista do objetivo. Entendendo que o OKR só funciona por meio de mensuração, o acompanhamento das metas é um trabalho básico para a implementação da metodologia.Além de uma supervisão contínua, é interessante definir reuniões estratégicas para acertos e modificações necessárias nas tarefas desenvolvidas. O feedback durante o período de execução é essencial.

Inclua toda equipe

A metodologia OKR refere-se à participação de toda a empresa em torno do mesmo objetivo. Ou seja, se algum membro da equipe estiver por fora dos planos, a implementação da filosofia não estará completa — não da forma recomendável.Então, o gestor principal deve garantir que todas as equipes de atendimento participem e trabalhem juntas no período determinado. Por sua vez, cada líder precisa monitorar seus liderados e se certificar de que todos estão cumprindo os seus papéis.

Deixe os OKRs à vista de todos os colaboradores

Para manter o foco e a motivação geral, coloque os objetivos e os resultados-chave em locais estratégicos para que todos possam ver. Lugares como corredores, portas de refeitórios e salas de reuniões costumam ser acessíveis a todos.Esse trabalho é interessante, pois incentivará os colaboradores a cada novo dia de trabalho. Independentemente da rotina anterior, todos se lembrarão de que existe uma meta principal e que sempre é possível alcançá-la.Em resumo: se você deseja uma maneira de alavancar a produtividade, o foco e os resultados da sua equipe de atendimento, a metodologia OKR é uma das formas mais inteligentes e efetivas de se conseguir isso. Lembre-se de que o sucesso do Google foi conseguido a partir dessa filosofia. Então, analise todas as informações e otimize, de vez, o trabalho da sua empresa.Achou o artigo interessante? Não deixe de assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de todas as nossas novidades.

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