o que é churn

Num cenário tão competitivo como o atual, ter um produto ou serviço que seja atrativo e útil aos consumidores é essencial para um crescimento sustentável. Entretanto, a rotatividade dos clientes da sua empresa é um sinal que merece atenção e é sobre o que vamos tratar hoje: o churn rate. "Churn" vem do inglês e pode ser traduzido como agitar, o que dá a ideia de rotatividade, enquanto "rate" significa taxa ou índice. Portanto, podemos compreender o termo como taxa de rotatividade ou índice de cancelamento. Essa métrica tem sido bastante estudada por gestores por ser importante para a experiência do cliente e o customer success. Com isso, o churn rate é utilizado como uma importante métrica para a retenção de clientes. Por meio de algumas ações, é possível monitorar o comportamento dos consumidores e, consequentemente, aumentar sua satisfação e permanência. Agora que você sabe o que é churn rate, que tal aprender mais?

Entenda a importância de minimizar o churn rate na sua empresa

Se o churn rate significa taxa de cancelamento, então é necessário prestar muita atenção nele e trabalhar sempre que possível na sua redução. Um consumidor pode fazer o cancelamento por diversos motivos, como não conseguir ver valor no produto/serviço, não ter suas expectativas atendidas, não possuir condições de continuar pagando, optar pela concorrência e, até mesmo, falir ou perder o emprego. Certas coisas estão fora de seu alcance — o caso da falência e perda do emprego, por exemplo. Entretanto, é necessário agir no que se tem controle. Sabe por quê? O custo de aquisição de cliente (CAC) é muito maior do que o valor que você investe para mantê-lo. Assim, se você está perdendo clientes e aumentando o custo de aquisição, você certamente perdendo muito dinheiro. Logo, para um crescimento saudável, é preciso manter a menor taxa de churn possível. É claro que, para que ela se encontre num estado ideal, diversos fatores devem ser considerados e, portanto, aferir um valor exato se torna uma tarefa muito difícil. Entretanto, estudos de mercado apontam que o valor sugerido varia entre 5% a 7% ao ano e 0,42% a 0,58% ao mês. Agora que você já sabe o valor recomendado, que tal aprender a calculá-lo?

Saiba como calcular a taxa de churn rate da sua empresa

Para começar, você deve estimar um determinado período para a análise, podendo ser mensal ou anual. Supondo que utilize um período mensal e que 1 a cada 20 clientes cancele o pedido do seu produto ou serviço, a taxa de churn será de 1 dividido por 20, ou seja, 5%.Vamos entender esse cálculo? É simples: seu churn rate equivale ao total de clientes cancelados sobre o total de clientes ativos  no período avaliado (normalmente calcula-se esse índice anualmente).Depois de determinar o valor do churn, confira algumas dicas que separamos para reduzi-lo.

Reduza o churn rate da sua empresa

1. Aprimore seu atendimento

A primeira impressão é a que fica, não é mesmo? Então dê ao cliente uma experiência notável nos primeiros contatos para evitar a possibilidade dele considerar trocar seu produto ou serviço pelo da concorrência. Além disso, após um bom impacto inicial, a expectativa é que com o tempo sua experiência melhore cada vez mais, então continue caprichando no atendimento.

2. Entregue a melhor experiência possível

Investir em um bom atendimento ao cliente é imprescindível para que o mesmo fique satisfeito. Portanto, utilize todos os recursos possíveis para tornar a jornada do consumidor mais fácil e prazerosa. Utilize a tecnologia a seu favor, empregando sistemas como CRM, plataformas de atendimento multicanal, formas de autoatendimento, etc.

3. Esteja atento ao que o seu cliente tem a dizer

Lembre-se que você não é o único que entende do seu negócio: ouvir o que o consumidor tem a dizer é a melhor estratégia para evitar a taxa de rotatividade. Neste caso, pesquisa de satisfação, seja no atendimento, após a compra de um produto ou depois do uso de um serviço, é uma ferramenta poderosa para ajudá-lo nesta estratégia. Agora que você já sabe o que é churn rate e como calculá-lo, que tal fazer uma análise e determinar o índice da sua empresa? Caso ele esteja alto, não se preocupe, pois você recebeu dicas importantes e já consegue convertê-lo para uma boa média. Se estiver dentro dos padrões, continue tentando e melhorando cada vez mais! Gostou? Tem alguma dúvida? Comente aqui!

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