chatbot

As ferramentas de inteligência artificial (IA) estão impulsionando a execução de tarefas de forma autônoma, otimizada e automatizada no atendimento ao cliente. Entre suas principais inovações, é imprescindível entender o que é chatbot.Essa novidade veio beneficiar as organizações que, tendo em vista a concorrência crescendo no mercado diariamente, precisam buscar formas de se destacar, manter-se competitiva e fidelizar seu público potencial.Assim, o chatbot surge como uma tecnologia essencial para o consumidor contemporâneo, que busca autonomia e agilidade durante a sua interação com a empresa.Mas afinal, o que realmente é um chatbot? Quando utilizá-lo e quais os seus benefícios para os negócios? O que é o chatbot?O chatbot é um software que, de maneira geral, emprega o uso de inteligência artificial para realizar um atendimento eletrônico similar ao humano, junto aos usuários com quem interage. É utilizado na gestão de relacionamento, em interfaces e processos de comunicação com os clientes, cobrança, vendas, etc.Tecnicamente, o chatbot é conhecido como um programa de computador idealizado para imitar conversas humanas, na forma de bate-papo. Seu próprio nome indica essa semântica: robô (bot) que dialoga com pessoas , no ambiente virtual, qualquer que seja o canal: chat, facebook messenger, whatsapp, aplicativo.O conceito dessa tecnologia, no entanto, não se limita a automatizar tarefas repetitivas, burocráticas e processuais, como muitos dizem. Não se restringe, também, a responder dúvidas frequentes (FAQ), nem a executar conversas predefinidas.Na verdade, o chatbot vai muito além dessas noções. Mais do que uma ferramenta de interação, essa tecnologia representa uma significativa evolução no relacionamento entre empresas e clientes, principalmente pela sua capacidade de personalização e humanização na comunicação.Não é à toa que grandes empresas mundo afora já adotaram o chatbot para otimizar seus atendimentos. Os bancos brasileiros, inclusive, estão personificando e divulgando essa tecnologia em comerciais na TV.

Inteligência Artificial

Para entender melhor os chatbots, é indispensável conhecer a inteligência artificial. É a partir desse conceito da ciência da computação e da informática que dispositivos das mais variadas naturezas e objetivos são desenvolvidos para aprender e simular competências humanas, tais como: raciocínio, percepção, tomadas de decisão e resolução de problemas.Uma das definições mais clássicas para caracterizar e classificar a inteligência artificial é a “capacidade de ser inteligente”, dando continuidade ao desenvolvimento tecnológico enquanto extensão do homem, como anunciou o filósofo canadense Marshall McLuhan, ainda nos anos 1960.Desenvolvida no contexto do período entre guerras, a inteligência artificial acompanha o surgimento do computador e já foi utilizada, inclusive, para fortalecer e inovar a indústria bélica. Já esteve (e ainda está) presente em estudos biológicos e de outras áreas do saber.Hoje, a IA é vista por toda parte. Na vida real, ela está nos games, programas de computador, aplicativos, indústria, hospitais e nos dispositivos de uso cotidiano, como o celular (reconhecimento de voz). Na ficção, ela também é percebida nos filmes de ficção científica, na literatura, nos desenhos animados etc.

Chatbot e inteligência artificial

Graças aos recursos da inteligência artificial, portanto, é que funcionam os robôs de atendimento, isto é, os softwares de comunicação automatizada e sua capacidade de aprender a cada conversa.Isso possibilita que o chatbot evolua e incremente novas funcionalidades para os diálogos futuros, de modo a melhorar cada vez mais o serviço de atendimento e as experiências do cliente.Eles aprendem após cada diálogo, sobre gostos ou preferências do interlocutor, o que lhes permite tomar melhores decisões em futuras operações.Entre os principais benefícios que essa tecnologia traz para a sua empresa, destaca-se a possibilidade de atender seus clientes de forma muito parecida com o atendimento humano, sem os altos custos de uma operação tradicional. Além disso, é possível oferecer atendimento 24 horas por dia, de domingo a domingo.

Qual o objetivo do chatbot?

Tão importante quanto saber o que é chatbot no atendimento, é compreender os objetivos do seu uso no âmbito corporativo. Um deles é garantir que a comunicação entre empresa e cliente seja eficiente, relevante e personalizada. Os usuários podem solicitar informações de todos os tipos ou pedir que uma ação seja executada.Outro, é melhorar a experiência do consumidor atual, cada vez mais dinâmico, apressado, conectado, cheio de informações e, por isso, altamente exigente por qualidade e velocidade.

Como desenvolver e utilizar o chatbot?

O processo de desenvolvimento de um chatbot é complexo e envolve inúmeros agentes. Portanto, nem sempre vale a pena criar um serviço conversacional dentro da empresa. Para isso, existem empresas com grande expertise para desenvolver um robô personalizado para a necessidade de cada empresa e até mesma de cada área dela.Dentro desse tema, vale citar o lançamento do WhatsApp Business, que também permite o desenvolvimento de bots para interagir com os clientes e otimizar os fluxos de contato nessa rede social de tanto sucesso. Há soluções que, se integradas ao sistema de atendimento ao cliente, permite gerenciamento, relacionamento adequado e personalizado.O funcionamento do chatbot inteligente também depende de plataformas de processamento de linguagem natural, as chamadas NLPque, em inglês, significam Natural Language Process (ou PLN-Processo de Linguagem Natural, em português).É por meio delas que se identificam as intenções do usuário e as entidades, ou seja, os elementos mais importantes do texto no diálogo via chat. WIT.ai, Rasa NLU, IBM Watson, LUIS e DialogFlow são algumas dessas ferramentas de processamento de linguagem natural.

Como as empresas utilizam o chatbot?

O rápido aprimoramento dos softwares de inteligência artificial gerou nos últimos anos um forte crescimento do uso de chatbots pelas empresas. Grandes organizações já optaram por bots de conversação em seus produtos como Skype, Telegram, Windows ou Messenger.E como as empresas utilizam esse recurso? Na verdade, são muitas as possibilidades. Acompanhe as principais a seguir.

Atendimento ao cliente

Os chatbots são usados, ​​na maioria dos casos, para executar funções inerentes ao atendimento ao cliente, tanto ativo como receptivo,coletando dados de registro, fornecendo informações, respondendo a perguntas frequentes, realizando vendas, cobranças e muito mais.. Eles melhoram o atendimento, tornam as interações mais rápidas e simples, além de gerarem experiências agradáveis aos usuários.Além disso, essas ferramentas otimizam os processos de atendimento, evitando enormes filas de espera para falar com um atendente humano.Gestão de compras e pagamentos onlineOs chatbots também simplificam os processos de compra e pagamento online, no caso do e-commerce. Isso porque eles fornecem informações e resolvem os problemas que os usuários têm ao longo do processo de decisão de compra. Em geral, são capazes de realizar pesquisas, fornecer artigos ou até mesmo permitir pagamentos no próprio chat.

Gestão de cobrança e sua régua

Chatbots possuem importantes aplicações e uma delas é o seu trabalho no segmento de cobrança. Essa ferramenta pode seguir uma régua e fazer interações com a lista de pessoas disponibilizadas de acordo com o seu perfil de pendência. Mais do que interagir, o robô entende quem é o cliente, envia informações, cruza dados, emite boleto de cobrança e interage para avisar das datas de vencimento.

Quais os benefícios da utilização do chatbot?

Depois de conhecer o conceito e a importância do chatbot para as organizações, veremos quais benefícios essa ferramenta pode realmente trazer.

Melhoria do atendimento ao cliente

Muitos clientes precisam de suporte durante as compras. Dessa forma, com o bot, os seus consumidores receberão ajuda a qualquer hora do dia para entender quais produtos atendem às suas necessidades e também aqueles que cabem no orçamento.Seu grande diferencial, portanto, é a total disponibilidade e a amplitude da cobertura da empresa. Com os chatbots, sempre é possível permitir o contato por parte do consumidor.O software, aliás, fornece assistência em tempo real, como uma pessoa de vendas em uma loja física, estabelecendo uma comunicação interativa, na qual eles também fazem perguntas para entender qual é o problema a ser resolvido. Usando texto e voz, ele pode apresentar aos clientes conteúdo rico com páginas de produtos, imagens, vídeos etc.

Ampliação do engajamento

É importante manter os seus clientes envolvidos com a sua marca, e é por isso que as empresas estão usando, cada vez mais, as mídias sociais. Envolver consumidores por meio desse recurso pode aumentar muito as suas vendas. Por isso, os robôs estão cada vez mais integrados à essas mídias, promovendo interação, apresentando portfólio e realmente prestando atendimento, um incremento na experiência do usuário, melhorando o engajamento e impulsionando a fidelização de clientes.

Redução de custos

A implementação de um chatbot para um atendimento completo é muito mais barata e rápida do que criar um aplicativo de plataforma ou contratar funcionários para atender o seu cliente.Como essa é uma solução automatizada, ela permite que as organizações lidem com vários consumidores simultaneamente, otimizando os fluxos e evitando anomalias, gargalos e filas de espera.Ao empregar bots que complementam as atividades dos colaboradores, você não só economiza nos custos dos funcionários, mas também evita os problemas causados ​​por erros humanos.Dessa maneira, aumenta a satisfação do cliente, melhora os resultados e o crescimento da empresa. Mesmo porque o sucesso financeiro de um negócio está na sua capacidade de prospectar leads, converter vendas e promover fidelização.

Possibilidade de monitoramento de dados

Os chatbots são ótimas ferramentas para se comunicar com os clientes. Com o feedback que eles coletam por meio de perguntas simples, você pode levantar informações valiosas dos consumidores, capazes de gerar insights, identificar problemas e embasar tomadas de decisão na gestão de atendimento.Assim, fica mais fácil fazer melhorias em seus serviços ou produtos, bem como acompanhar os padrões de compra e comportamento.Monitorar os dados do usuário ajuda a empresa a decidir quais produtos comercializar de forma diferente, aqueles que devem ter mais investimentos e ainda quais são as melhores redes de revenda. As possibilidades são diversas, segundo as demandas e necessidades da sua empresa.

Adaptação aos serviços de mensagem

Como os usuários têm os principais aplicativos, eles praticamente não precisam baixar novas ferramentas. Tal fator trabalha de acordo com a comunicação multicanal, que aumenta a cobertura de atendimento da empresa.Portanto, a integração do seu próprio bot em uma das plataformas populares que seus clientes usam diariamente, como WhatsApp, Messenger ou Telegram, pode ser melhor do que criar outro aplicativo. Além de garantir maior engajamento do público, sua empresa acaba economizando tempo e dinheiro.Esse atendimento envolvendo múltiplos canais de comunicação é indispensável em tempos nos quais as mídias sociais fazem parte do cotidiano das pessoas e recebem bilhões de acessos diariamente.A presença da marca e o seu posicionamento nas redes sociais da internet aproximam os clientes e aumentam as alternativas de contato. Nesse sentido, os chatbots acabam por potencializar o serviço e melhorar os processos de atendimento.Enfim, esses são os principais benefícios que o uso de chatbot proporciona às empresas. É notório que, com a mudança de comportamento do consumidor, ferramentas como essa são cada vez mais essenciais para a manutenção do nível de qualidade dos serviços prestados por uma empresa. Então não fique para trás nessa inovação.Para isso, sabendo o que é chatbot e conhecendo suas principais vantagens, é essencial contar com o suporte de uma empresa especializada em soluções de chat para atendimento ativo e receptivo, como a VoxAge, uma das maiores empresas de tecnologia do Brasil.Gostou do conteúdo? Gostaria de receber outros artigos sobre tecnologia e atendimento em sua caixa de e-mail? Assine nossa newsletter e fique por dentro de tudo!

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