Márcia Regina Celleghim, Analista de Processos da VoxAge Podemos entender que os meios de comunicação no atendimento ao cliente são de extrema importância para a empresa, visto que são canais ou vias de mão dupla e que colocam empresa e cliente em contato, gerando um ambiente comum de relação e interação entre eles. Com o avanço da tecnologia, ficou mais fácil estabelecer uma comunicação eficaz entre a empresa e o cliente e ainda ser mais assertivo na mensagem a ser enviada ou no tratamento a ser aplicado, pois por meio das pesquisas de satisfação de clientes, obtêm-se os pontos positivos e negativos de cada atendimento e ainda os subsídios para levantar adequadamente as necessidades do cliente. A comunicação e seus meios de atendimento são ferramentas estratégicas para o sucesso da organização e devem ser exploradas e monitoradas em todos os níveis de atendimento na empresa. Falando sobre a importância dos meios de comunicação no atendimento ao cliente, podemos destacar:1- Excelência nos serviços de atendimento prestados e a compreensão das particularidades do cliente, mostram que os clientes estão cada vez mais exigentes. Para dar suporte a essa necessidade é importante que a empresa busque a adoção de plataformas de atendimento multicanal, uma tecnologia que mudou completamente os meios de comunicação com os clientes, pois permite que o cliente escolha a maneira mais conveniente de entrar em contato com a empresa, independente do meio de comunicação escolhido. Desta forma, a empresa prestará um serviço de qualidade integrado. Podemos destacar que uma plataforma multicanal pode possuir os seguintes meios de comunicação: SMS, e-mail, FAQ, atendimento telefônico, chat, chatbot, aplicativo, whatsapp.2 - A solução de Chatbot compõe-se de um tipo de atendimento robotizado, podendo ser utilizado numa página da web, facebook, aplicativo (Telegram, WhatsApp) e aplicativos do cliente. Através deste formato de atendimento, o cliente interage com um robô e consegue as respostas que deseja, sem qualquer intervenção humana, agilizando o seu atendimento, ganhando produtividade e satisfação.3 - FAQ Inteligente: Frequently Asked Questions ou Perguntas Mais Frequentes - através deste canal o cliente pode fazer qualquer tipo de pergunta, de forma aberta, e ter como devolutiva a resposta desejada. O sistema se retroalimenta e sempre mostra a resposta mais adequada para cada tipo de pergunta e ainda faz correlações entre elas.4 - Conhecer os diversos canais de comunicação - é fundamental que a empresa possibilite ao cliente interagir entre eles, e que ainda consiga coletar e gerenciar as informações do consumidor, obtendo um histórico instantâneo, para ampliar suas vendas e atender as necessidades do cliente.5 - A tecnologia do reconhecimento de voz é outra ferramenta capaz de agilizar o atendimento nas centrais de atendimento, isto quando bem aplicada e estruturada. É importante que a empresa, ao adotar essa tecnologia, avalie itens essenciais para comunicar-se com seu cliente final, como por exemplo a idade e o regionalismo, e esteja constantemente preocupada em refinar como as interações serão realizadas, proporcionando ao cliente uma melhor experiência no atendimento. Essa tecnologia pode agilizar o atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de navegação na busca por uma informação ou a entrada de uma requisição e, neste caso, tanto a empresa quanto o cliente acabam ganhado.6 - A PA Digital é outra solução inovadora disponível no mercado que oferece uma nova experiência aos consumidores, com níveis de serviços específicos e diferenciados. Por meio desta solução é possível realizar atendimentos, fazer cobranças, vendas e outros serviços. No entanto, algumas observações devem ser feitas na implantação de uma PA Digital:
Em síntese, a importância dos meios de comunicação no atendimento aos clientes consiste em melhorar o atendimento através dos canais de atendimento e da aplicação da tecnologia, principalmente aquelas de autoatendimento, de maneira eficaz, de forma rápida e personalizada e com tomadas de decisões assertivas e através do histórico de informações catalogadas no atendimento ao cliente. Para isso, é recomendado utilizar as pesquisas de satisfação realizadas e o conhecimento do negócio, sempre ciente que o cliente espera um excelente atendimento direcionado para o seu perfil, com a solução do seu problema respondido dentro do tempo esperado.
