experiencia omnichannel

A evolução tecnológica tem transformado radicalmente o mundo e as sociedades nas últimas décadas. Nos âmbitos empresarial e comercial, por exemplo, gerar experiência omnichannel no atendimento ao cliente consiste numa estratégia que visa satisfazer as necessidades do novo perfil de consumidor, cada vez mais exigente e conectado em rede e em plataformas digitais.Você pode estar se perguntando agora: mas, afinal, o que seria esse tal de omnichannel? É simples entender o conceito. A palavra resulta da junção de dois termos distintos: o primeiro, "omne", vem do latim e quer dizer "todo" ou "inteiro"; já o segundo é oriundo do idioma inglês e, em tradução livre, significa "canal".O conceito de omnichannel, portanto, abrange a estratégia de integrar todos os canais de comunicação que uma empresa dispõe, com o objetivo de otimizar as soluções de atendimento. Neste artigo, apresentamos para você, leitor, tudo o que diz respeito ao que caracteriza um atendimento omnichannel, quais suas vantagens e desvantagens e, por fim, como gerar uma experiência omnichannel a partir de quatro práticas.Disposto a conhecer mais sobre essa estratégia e ampliar seus conhecimentos? Então, acompanhe os tópicos abaixo!

O que caracteriza uma estratégia omnichannel no atendimento ao cliente?

Comumente utilizada por profissionais de marketing e publicitários, a estratégia omnichannel no atendimento ao cliente, ou mesmo em ações comerciais, caracteriza a integração harmoniosa de todos canais de comunicação de uma empresa ou comércio com seus clientes e consumidores.Dessa maneira, os canais devem engajar uns aos outros e não concorrerem entre si, de modo a otimizar o atendimento e oferecer praticidade, agilidade e conforto ao consumidor, proporcionando-lhe uma experiência única.Ou seja, em uma única plataforma, é possível executar um atendimento multicanal integrado, tanto ativo quanto receptivo, por meio de webchat, telefone, redes sociais digitais, SMS, entre outros. Na prática, essa ação poderia ocorrer da seguinte forma:

  • Imagine que a data da fatura de determinado serviço ou produto venceu e você deseja solicitar a segunda via com os valores atualizados. Então, você realiza uma ligação telefônica para a empresa e solicita a emissão do documento. Em seguida, recebe um SMS com um link que o direciona para uma página web, onde você informa seu endereço de e-mail. Feito isso, o boleto é encaminhado em segundos para sua caixa de entrada eletrônica.

Deu para perceber no referido exemplo os diferentes canais sendo utilizados conjuntamente, certo? Essa iniciativa tem sido cada vez mais comum nas soluções de atendimento. Vejamos, agora, as principais vantagens e desvantagens para uma empresa que quer implementar o atendimento omnichannel.

Quais são as vantagens e desvantagens do atendimento omnichannel?

Como tudo na vida possui seus prós e contras, com o atendimento omnichannel não é diferente. Apesar de consistir numa estratégia importante e capaz de gerar resultados significativos, se planejado e administrado de modo errado, pode resultar em prejuízos tanto qualitativos como quantitativos.Como principais vantagens, podemos considerar:

  • Múltiplas possibilidades de atendimento por meio da integração dos mais variados canais;
  • Maior probabilidade de satisfazer os clientes no processo de atendimento automatizado, em função da interação entre os canais de comunicação;
  • Proporcionar experiências únicas de praticidade, tecnologia e agilidade no relacionamento com o consumidor;
  • Executar soluções de atendimento práticas e interativas, potencializando a qualidade do serviço.

Por outro lado, como desvantagens, temos:

  • Maior dificuldade e complexidade para a administração dos múltiplos canais que, lembrando, devem ser padronizados e funcionar conjuntamente;
  • Monitoramento e atualizações rigorosas quanto aos serviços de tecnologia da informação;
  • Maiores gastos no processo de implementação, manutenção, avaliação e tomadas de decisão para eventuais problemas na utilização dos canais.

Com relação às desvantagens, um caminho viável para dirimir os possíveis danos ou gastos desnecessários é a contratação de empresas especializadas em soluções de atendimento.

Como gerar na prática uma experiência omnichannel?

Agora que já entendemos o que é o conceito omnichannel, o que ele caracteriza, bem como as vantagens e desvantagens de sua aplicação estratégica, vamos ver agora como é possível gerar, na prática, uma experiência omnichannel nos processos de atendimento ao cliente.Abaixo, listamos quatro ações para potencializar a comunicação omnichannel corretamente, de modo a produzir resultados positivos para a empresa e, sobretudo, satisfazer as necessidades dos clientes e consumidores.

1. Integrando ações em ambientes diferentes

Depende muito do segmento da empresa e dos objetivos que ela possui. Mas, de um modo geral, integrar ações em diferentes ambientes significa maximizar a funcionalidade de cada um dos canais, avaliando quais deles são mais pertinentes a determinadas situações e públicos.Por exemplo, para o público-alvo acima de 55 anos, o mais correto seria a utilização integrada da ligação telefônica e do envio de SMS. Já para um público mais jovem, as redes sociais digitais e aplicativos de celular são mais propícios.

2. Automatizando processos de atendimento

A automatização dos processos de atendimento é uma das principais tendências para o futuro. As pessoas, hoje, buscam autonomia nos serviços, além de agilidade, praticidade e eficiência.São muitas as possibilidades de implementação de atendimento automatizado. Chat web, chatbots, atendente virtual, chat nas redes sociais, serviços de voz,  PA Digital,e-mail, SMS, autoatendimento digital, entre outros, são alguns dos exemplos.

3. Personalizando a comunicação

A personalização da comunicação nos multicanais também é uma prática fundamental. Ela vai desde a identidade visual dos ambientes online e físico, qualidade e inovação dos produtos e serviços oferecidos, até a integração estratégica dos canais de atendimento e sua eficiência na solução de problemas específicos de cada cliente.

4. Conhecendo o perfil do consumidor

Poderíamos listar muitas outras ações importantes para gerar uma experiência omnichannel no atendimento aos clientes de sua empresa. Contudo, nenhuma delas seria mais imprescindível do que conhecer o perfil do consumidor.Conhecer seus consumidores potenciais significa entender seus hábitos de consumo, os canais de comunicação que mais utilizam, suas preferências, necessidades, desejos, entre outras características.Além disso, implica oferecer as melhores possibilidades de atendimento, adequando os canais e a comunicação ao perfil e preferências do consumidor.Chegamos ao final do artigo. Mas, antes de finalizar, vale ressaltar que a estratégia omnichannel não significa apenas possuir múltiplos canais de comunicação. Eles devem, sobretudo, trabalhar de maneira integrada, com a finalidade de facilitar o relacionamento com os consumidores e, finalmente, proporcionar-lhes experiências únicas.Gostou do conteúdo e está interessado em conhecer mais sobre nossas soluções de relacionamento com o cliente apresentadas neste post? Então, entre em contato conosco pelo telefone (11) 2103-6500, ou clique aqui se preferir o atendimento online!

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