foco na gestao da qualidade do atendimento

Aplicar uma gestão da qualidade do atendimento ao cliente é estar bem preparado mediante as possibilidades que podem surgir no relacionamento entre empresa e consumidor.Um cliente satisfeito retorna para comprar o produto ou utilizar um serviço. Isso é a fidelização, vantagem de se prestar um bom atendimento. Porém o contrário, um consumidor infeliz com sua empresa, pode trazer resultados inesperados.Continue a leitura e saiba mais detalhes de uma gestão de qualidade do atendimento!

O que é gestão da qualidade do atendimento ao cliente?

É o ato de identificar os pontos que seu cliente prioriza e que levarão à sua satisfação. Após detecção, colocar as ações em prática.Utilizando ferramentas que medem a satisfação do cliente, é possível traçar estratégias e planos de ação para combater falhas e executar melhorias. Cuidar da comunicação com seu cliente é de suma importância, pois ela é o canal de navegação do atendimento ao cliente.

Quais ferramentas devo utilizar?

Uma boa forma de saber se o cliente está satisfeito é perguntando a ele. Por isso é importante realizar o pós-venda, que, nesse caso, pode ser apenas acompanhar o feedback do cliente.Essa ferramenta de grande valor é conhecida como pesquisa de satisfação. Sendo realizada ao final do atendimento, identifica a satisfação do cliente e pontos de melhorias. Em algumas organizações as ferramentas de pesquisa de satisfação são integradas à URA.Um outro instrumento, que pode ser utilizado na gestão da qualidade do atendimento ao cliente, é a monitoração dos contatos feitos. Dessa forma, é possível identificar problemas que geram insatisfação nos clientes e ajustá-los rapidamente.Utilizando ferramentas de monitoração é possível identificar aspectos como:

TMA

O Tempo Médio de Atendimento nos mostra em quanto tempo um colaborador realiza o atendimento. Apenas com a coleta desse dado, podemos identificar se há falhas de sistema ou de processos que devam ser ajustados pela equipe de TI.É possível identificar, também, erros no script de atendimento, inconsistências de treinamento e, até mesmo, alinhar possíveis maus comportamentos. Se ter um call center faz parte do seu negócio, essa é uma métrica que deve ser constantemente avaliada para aplicar métodos de acompanhamento do TMA.

TMO - Tempo Médio de Ociosidade

É a métrica que mostra o tempo de ociosidade de um atendente ou célula da operação. Esse indicador é importante para mostrar excesso de atendentes em um determinado horário e falhas sistêmicas.Um TMO alto pode significar até mesmo baixo fluxo de vendas ou campanha de marketing mal gerenciada. A maneira correta de interpretar esse dado depende da utilização de outras informações e percepções do negócio.

TME - Tempo Média de espera

Essa métrica mostra por quanto tempo os clientes estão esperando por atendimento. Acompanhar essa informação permite que o gestor seja mais pontual em momentos em que é necessário reduzir ou aumentar o fluxo de atendentes.Quanto maior a fila de atendimento, mais insatisfeito seu cliente ficará. Além de poder gerar reclamações nos órgãos competentes.

Monitoria on-line

Realizar a monitoria de atendimento, de forma on-line, traz a vantagem de poder corrigir pequenas falhas no ato que ocorrem. É possível ainda gravar todo o atendimento, incluindo a ligação e as telas utilizadas pelo atendente, para uma avaliação posterior.As monitorias on-line podem ser realizadas com frequência. A empresa pode utilizá-las tanto como parte natural do processo de feedback do colaborador, quanto como prevenção de más condutas.

Outras formas

Existem outros meios de medir a satisfação do cliente. Utilizar a URA reversa é uma ótima opção. Depois de finalizado o atendimento, no momento em que for programada, a URA fará uma ligação para o cliente e, automaticamente, ao ser atendida a ligação, iniciará uma pesquisa de satisfação.A ligação de pesquisa é gravada, podendo ser consultada em outro momento. Os dados coletados na pesquisa podem ser inseridos já em um sistema específico, que gerará relatórios para o gestor.

Quais as vantagens de realizar gestão de qualidade?

Realizar uma boa gestão de qualidade do atendimento ao cliente exige esforço em conjunto. E esses benefícios também serão sentidos em conjunto, veja alguns exemplos:

Mais fidelização

A fidelização do cliente é a primeira vitória para a área de vendas, além de poder contar com uma melhor prospecção de leads. Pois empresa que satisfaz bem seus clientes acaba sendo muito mais indicada para outros consumidores.A personalização do contato com o consumidor é um dos desafios da gestão de qualidade do atendimento ao cliente. Porém, utilizando softwares de automação e Business Intelligence (BI), é possível fornecer ao colaborador dados suficientes que personalizam as interações.

Processos melhores

Conhecer bem os processos da empresa garante que todos eles sejam bem executados e da melhor forma possível. Por consequência, acaba reduzindo custos operacionais simplesmente por otimizar os processos. A automatização de algumas atividades também é um benefício para o cliente, tornando o relacionamento mais ágil e eficiente.Nesse momento, é bom aproveitar para investir em novas tecnologias. É sempre bom poder contar com ferramentas escaláveis e empresas que prestam consultoria juntamente com o fornecimento da tecnologia.

Colaboradores mais preparados

Ao melhorar processos da empresa, é necessário capacitar os colaboradores para lidar com as inovações. Os indicadores que o gestor irá acompanhar mostram quais são os pontos de melhorias.É possível avaliar individualmente ou uma equipe inteira, baseando-se nos dados coletados pelas monitorias. A vantagem claramente é equipe melhor treinada e em constante progresso.

Lucros maiores

Depois de alinhar o atendimento dos colaboradores, otimizar processos e fidelizar os clientes, a empresa acaba lucrando mais. Como se não fosse vantagem suficiente, os negócios se tornam mais competitivos, destacando o bom serviço prestado.É possível que a empresa se torne uma forte concorrente apenas por investir no bom atendimento. O diferencial competitivo no mercado atual reside em ofertar soluções e facilidades para os clientes.

Melhorias continuadas

Tornar rotina o ato de acompanhar os dados e seguir a monitoria dos relacionamentos é um passo importante para melhorias contínuas. De nada adianta uma equipe montanha-russa, com vários altos e baixos ao longo dos meses.Consistência na qualidade é uma das metas de realizar a gestão de qualidade do atendimento ao cliente. Ter controle dos processos e informações garante ao gestor capacidade de agir rapidamente perante desafios. Além de gerar prestígio a quem executa uma boa gestão de negócios.Existem várias formas de realizar a gestão da qualidade do atendimento ao cliente da sua empresa. Escolhendo as ferramentas de acordo com o objetivo e cultura da empresa, é possível acompanhar indicadores de desempenho que fazem a diferença na satisfação do consumidor.Curtiu nosso artigo? Então aproveite e nos siga nas redes sociais! A VoxAge está presente no LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram e também no YouTube.

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