case cobrança

A FortBrasil – empresa cearense que atua na prestação de serviços financeiros, com foco na administração de cartões, implantou a plataforma VOS Center com discador preditivo e contratou a consultoria de inteligência analítica da VoxAge, empresa brasileira desenvolvedora e fornecedora de soluções multicanal de relacionamento com o cliente. O projeto teve como objetivo a reformulação do seu Contact Center, visando melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar a produtividade da equipe, adotar inteligência nos processos da área de Cobrança e monitorar os resultados das operações, além de otimizar a utilização dos recursos da empresa, como canais de discagem e número de operadores.O projeto para área de Cobrança envolveu a adoção do VOS Center, uma plataforma multicanal, totalmente integrada, com discador preditivo, que permite atendimentos ativos e receptivos via telefone, e-mail, web chat e SMS para operacionalização de campanhas, que podem ir desde o incentivo ao pagamento até a negociação e recuperação de crédito. Somada a implantação da solução, a VoxAge também atuou com consultoria de inteligência analítica, estudando e desenvolvendo mecanismos para aproveitar melhor os recursos existentes (operadores, canais, tempo) e obter resultados positivos nas campanhas. Também foi implantada uma URA com um mecanismo para identificar o cliente inadimplente no receptivo e o transferir direto para um grupo específico da cobrança, agilizando o atendimento e a negociação do débito.O negócio da FortBrasil está diretamente ligado a oferta de crédito que infelizmente desacelerou nos últimos anos. Por outro lado, em decorrência da atual crise econômica vivida pelo Brasil, há muito crédito a ser recuperado no mercado e este é o grande desafio para as empresas que atuam com cobrança. Apesar destas condições absolutamente adversas, a FortBrasil vem se destacando, registrando só no primeiro trimestre de 2015 um crescimento de 44% no faturamento no comparativo com o mesmo período do ano anterior.“O que faz a diferença nos resultados da FortBrasil é o foco que a empresa tem dado aos pilares da Gestão de Risco, que envolve Políticas e Estratégias; Modelos de Decisões Objetivas; Gestão; Operações e Proficiência em RH, com uma boa base de Monitoramento dos Resultados através de Informações Gerenciais, apoiados por Tecnologias Flexíveis e Integradas. Neste contexto, principalmente no que diz respeito ao contato e relacionamento com os clientes, identificamos a necessidade de investir em tecnologia para, dentre outras coisas, disponibilizar aos nossos clientes outras possibilidades de contato e atendimento. Optamos pela VoxAge pela oferta de uma solução altamente tecnológica, multicanal e flexível, além de poder contar também com a consultoria de inteligência analítica para apoio na análise dos resultados e busca dos objetivos da companhia. Estabelecemos com eles uma forte relação de parceria com foco no aumento dos resultados”, ressalta Juliana Freitas, CEO da FortBrasil.O modelo de negócio ofertado pela VoxAge também contribuiu para a parceria com a FortBrasil. A VoxAge garantiu em contrato a busca e alcance dos resultados esperados pela empresa. Trata-se do modelo “ganha, ganha”, ou seja, a VoxAge só seria remunerada mediante o sucesso do projeto. Neste modelo, os riscos do cliente com relação ao projeto ficam minimizados, pois os pagamentos são realizados somente após os resultados atingidos.Na prática, o projeto trouxe redução de custos operacionais; otimização dos recursos (operadores, pontos de atendimento (PA) e canais de comunicação), permitindo absorver uma quantidade maior de mailing e aumento do índice do contato com a pessoa certa; aumento da produtividade da equipe, com redução de chamadas improdutivas nos pontos de atendimento – PA e aumento do índice do “Alô na PA”.O novo Contact Center da FortBrasil conta com 250 posições de atendimento, disponível 24X7 por telefone e das 8h às 21h por chat. A empresa projeta R$ 650 milhões em venda até o final do ano e um crescimento de 35%. Além do Ceará, sede da empresa, está presente também nos mercados do Rio Grande do Norte, Paraíba, Pernambuco e Bahia, alcançando a marca de 1 milhão de clientes no último mês de junho.Sobre a FortBrasilCom foco no mercado de cartões de crédito e cartões private label, a cearense Fortbrasil atua desde 1994 na prestação de serviços financeiros, com destaque no mercado nordestino. Além do estado do Ceará, a Fortbrasil atua também nos mercados do Rio Grande do Norte, Paraíba e Pernambuco.A empresa possui vários parceiros private label (cartão da própria loja) com a bandeira Fortbrasil, em diversos segmentos como supermercados, vestuários, sapatarias, cosméticos, utilidades domésticas, entre outros. A empresa tem amplo conhecimento na gestão de crédito, venda e marketing para as classes C, D e E, com acompanhamento por profissionais capacitados.A credibilidade da instituição, conquistada em mais de 20 anos, é auditada há quatro anos seguidos pela KPMG, rede global de auditoria. A Fortbrasil é também regulamentada pelo Banco Central e, em 2014, fez sua segunda emissão de debêntures junto ao mercado no valor de R$ 180 milhões.Se você gostou deste case, não deixe de conferir o vídeo Alcance o Topo, dicas de sucesso para sua operação de cobrança.

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