gravação de atendimento no call center

Em alguns casos, as gravações dos atendimentos no call center são uma exigência legal. Há ramos de prestação de serviço que são liberados dessa exigência, porém, ainda assim, vale a pena pensar nos benefícios trazidos por essa prática. Algumas dessas vantagens são: melhora da qualidade do atendimento, mais segurança para a empresa e maior compreensão sobre o perfil do seu cliente.Se você ainda tem dúvidas sobre gravação de atendimento no call center, veio ao lugar certo! Continue lendo e entenda mais sobre as vantagens desse serviço.

Quando utilizar a gravação de atendimento no call center?

Como dissemos, há setores que não têm essa exigência pelos órgãos reguladores. Sendo assim, é possível escolher quando realizar os registros de acordo com seus objetivos de negócio. Veja alguns tipos de gravações:

  • Contínua: registra o áudio da ligação inteira e de todas as chamadas;
  • Por demanda: é configurada para gravar ligações condicionais. Por exemplo, somente chamadas recebidas, apenas alguns colaboradores ou, até mesmo, apenas dos gestores. É utilizada para acompanhar, pontualmente, a troca de informações em momentos específicos;
  • Programada: ocorre em momentos pré-configurados, podendo ser dias da semana ou horários e turnos específicos. Geralmente são utilizadas em momentos críticos de atendimento, como quando há um grande volume de ligações, o que exige maior atenção no repasse de informações;
  • Eventual: é planejada para registrar ligações aleatórias — podendo ser de agentes específicos ou não — gravando a qualquer momento enquanto está ativa. Ideal para acompanhar o desenvolvimento de equipes e realizar pesquisas informativas sobre o atendimento e perfil do cliente.

Caso seu negócio exija a gravação de atendimento no call center, o ideal é utilizar gravações contínuas. Lembrando que é necessário informar no início da ligação que ocorrerá o registro do áudio. Além disso, é preciso dispor de meios para identificar e resgatar essa gravação, como o CPF do cliente, protocolo de atendimento, número chamador, entre outros.

Como esse recurso é aproveitado nas operações?

É importante criar o hábito de ouvir essas ligações, pois é justamente a análise dessas chamadas que traz todos os benefícios de aplicar a gravação de atendimento no call center. Esses momentos, que podem ser chamados de Escuta ou Monitorias, servirão de base para que o gestor aplique feedbacks na equipe, compreenda informações sobre o cliente e perceba a qualidade do serviço prestado.A empresa que grava suas ligações se beneficia diretamente de dois fatores: segurança e otimização do atendimento. Nenhuma companhia está livre de ter clientes insatisfeitos e, por sua vez, questões judiciais. É justamente nesses momentos que as gravações garantem a seguridade dos negócios, servindo de comprovação dos fatos ocorridos e mostrando transparência nas atividades exercidas.Os registros de áudios, também, permitem que os gestores acompanhem todos os passos feitos pelos colaboradores. Isso torna o feedback mais assertivo, mostrando exatamente quais pontos o colaborador deve melhorar e quais ele já realiza com excelência. Por outro lado, também é possível aprimorar o treinamento que a empresa oferece a seus atendentes.Muitas vezes, o colaborador realiza todos os procedimentos corretamente, porém, o cliente, mesmo assim, não reage da maneira esperada. Então, não seria o caso de aplicar feedback no atendente, correto? Nesse exemplo, seria necessário modificar os processos e ajustá-los à nova realidade dos negócios e exigências dos consumidores.Por exemplo, essa visão ampla sobre o atendimento da operação permite, inclusive, melhorar os indicadores de vendas e cobranças, pois, ao realizar a Monitoria, o gestor consegue perceber exatamente quais os erros que afastam o cliente da concretização da venda ou da realização dos acordos e pagamentos. Isso possibilita um estudo mais aprofundado do perfil dos consumidores e, por consequência, encaminhará a empresa para a realização de um atendimento mais personalizado.É fácil perceber as vantagens que a gravação de atendimento no call center leva para as companhias. A principal delas é oferecer um serviço de qualidade para os clientes, ao mesmo tempo em que mostra transparência nas atividades de negócio e garante a segurança de ambos os lados da ligação: empresa e consumidor.Percebeu como gravar as ligações do call center pode ajudar, e muito, sua empresa a decolar nos negócios? Então, entre em contato conosco agora mesmo e veja como podemos lhe ajudar com esse recurso valioso.

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