jornada do cliente

O avanço tecnológico influenciou o comportamento das pessoas e remodelou os passos da jornada do cliente. A maneira como os consumidores modernos adquirem produtos e serviços — e interagem com as empresas — mudou bastante.O tipo de marketing que era utilizado como estratégia para atrair clientes, hoje, já não funciona mais. No que se refere ao futuro dos negócios, ter essa percepção tem sido o diferencial entre as empresas de sucesso.Tendo isso em vista, a proposta deste artigo é mostrar como melhorar a jornada do cliente para atrair mais consumidores e conduzi-los por um caminho mais estratégico e favorável ao crescimento de seu negócio. Acompanhe!

O que é a jornada do cliente?

Esse conceito remete ao caminho que um cliente costuma percorrer desde o primeiro contato com a empresa até a fase final de sua experiência de compra, inclusive o relacionamento pós-venda.Até a concretização da compra ou a finalização de um negócio existem diferentes etapas. No entanto, cada uma dessas fases exigem diferentes abordagens a fim de manter a permanência do cliente fiel à sua marca.No entanto, essas etapas da jornada são compostas por todas as ações realizadas no ciclo que envolve a venda ou a contratação de um produto. Listamos os 10 passos mais importantes. Veja quais são:

  1. necessidade de um serviço ou produto;
  2. visitas ao site e pesquisas;
  3. escolha da loja;
  4. escolha do produto ou serviço;
  5. análise do produto ou serviço encontrado;
  6. contato inicial em algum canal de atendimento;
  7. atendimento oferecido pelas equipes;
  8. impressões dos produtos e serviços;
  9. relacionamento e interação em redes sociais;
  10. feedback sobre a experiência adquirida (quando solicitado por algum canal ou no próprio site).

Encontrar formas de mapear cada etapa da jornada do cliente é essencial para conduzi-lo, sutilmente, de uma etapa à outra. Esse quesito contribui decisivamente para criar uma estratégia de vendas que gere resultados mais promissores.Logo, a jornada do cliente é essa experiência que eles terão com a sua marca ou produto durante toda a vida. Investir em medidas que assegurem excelência a essa experiência — e que a torne maravilhosa e inesquecível — é um importante diferencial de competitividade.

Qual a importância de entender essa jornada?

A adaptação à Era da transformação digital exige que o consumidor seja observado como um ser único e individualizado. No universo corporativo não há mais espaço para quem trabalha com uma visão holística e massificada.Como cada ser é diferente, o consumidor pode ter peculiaridades e preferências individuais, dependendo do momento, da necessidade e do papel que assume em determinadas circunstâncias.Além de priorizar a qualidade nos serviços e produtos, é necessário entender como funciona a jornada desse cliente. Perceber as suas necessidades, surpreendê-lo e proporcionar a melhor experiência nos touch points como loja física, e-commerce, telefone, chat, chatbots e mídias sociais, por exemplo, é essencial.Entender cada passo dessa jornada representa maiores possibilidades de se tornar a melhor opção ao final do processo de decisão de compra. Para tanto, é preciso utilizar um marketing estratégico adequado e acompanhar cada etapa que o consumidor passar.Para a área de marketing, descobrir cada fase da jornada do consumidor é importantíssimo para direcionar estratégias de omnichannel que integrem experiências do mundo real e do universo digital com a sua marca. Temos um caso de sucesso com um cliente de Curitiba, que realiza rastreamento  veicular e gestão de frotas.Antes, a empresa trabalhava com uma central de relacionamento com duas plataformas de atendimento que não eram integradas. Isso fazia com que o cliente tivesse um atendimento insatisfatório, já que as chamadas não podiam ser transferidas, nem o histórico era o mesmo para as duas plataformas.A fim de profissionalizar e otimizar os processos de atendimento, bem como aprimorar o relacionamento com seu cliente, a empresa adotou as soluções VOS Center, incluindo URA e ChatBot da VoxAge, trazendo integração dos canais, automatizando diversos serviços na URA e chatbot e melhorando consideravelmente a experiência do cliente com a empresa. Com o projeto, nosso cliente alcançou um aumento de 38% na produtividade da equipe na área de Agendamento.

Portanto, é preciso traçar um mapa da jornada do cliente que permita o ajuste de ações internas, desde a abordagem inicial até as interações nas etapas finais necessárias para conduzi-lo ao alcance de seus objetivos.

Como melhorar a experiência do cliente?

Como acontece em todas as vertentes relacionadas à qualidade da gestão empresarial, se não houver planejamento e uma estratégia diferenciada, todos os esforços serão em vão. Para melhorar, pois, a experiência do cliente é preciso avaliar os novos recursos disponíveis e acompanhar as tendências de mercado.Nesse contexto, o principal desafio da liderança em melhorar a UX (User Experience) é a dificuldade em mudar a cultura da empresa. É extremamente importante que todos estejam alinhados aos objetivos e com a mesma consciência de proporcionar ao cliente a melhor experiência possível.Para que a mudança cultural aconteça de fato é necessário que a visão da empresa seja readequada a fim de nortear as estratégias. Para atingir essa meta, todas as áreas precisam estar envolvidas nessa mudança.Um dos aspectos fundamentais é priorizar investimentos nessa readequação, sobretudo nas áreas de tecnologia, capacitação, processos, serviços e outras que possam otimizar os passos da jornada do cliente.Para avaliar e conseguir implementar melhorias para a experiência do cliente, os feedbacks fornecidos por eles nos pontos de contato não podem ser desconsiderados. Além disso, há outras medidas que influenciam a qualidade dessa experiência. Confira!

  • priorize a gentileza;
  • faça mais em menos tempo;
  • ouça o seu cliente com atenção;
  • seja proativo e ofereça soluções;
  • procure identificar o motivo dos churns;
  • perceba a necessidade de seus clientes;
  • mantenha a qualidade no relacionamento no pós-venda;
  • evite propor soluções irreais ou que não possa oferecer;
  • ofereça produtos e serviços com qualidade acima da média;
  • valorize as informações que ele fornece para prestar um atendimento mais humanizado e personalizado;
  • desenvolva a inteligência emocional de seus colaboradores;
  • trabalhe a emoção do seu cliente e veja em quais pontos investir para atraí-lo e fidelizá-lo.

Como a consultoria VoxAge Interface Specialists (VIS) pode otimizar esse processo?

O VIS é uma área estratégica da VoxAge cuja missão é ajudar a atingir os objetivos das empresas com o relacionamento com seus clientes. A função da consultoria é analisar as ferramentas implementadas e acompanhar os seus processos e resultados.O time do VIS da VoxAge pode auxiliar na implementação de diversos métodos de pesquisas de satisfação. Um dos mais utilizados é o NPS (Net Promote Score).  Ele avalia a satisfação do consumidor com a empresa, de modo geral ou em especificamente em cada interação do cliente com a empresa. O cliente aponta uma nota de 0 a 10 o quanto ele indicaria a empresa para um amigo. Porém, mais do que ter a nota, é importante entender o porquê ele está atribuindo aquela nota e avaliar qualitativamente as respostas.

Outra opção é o CSAT, metodologia que permite obter detalhes de onde o cliente está mais ou menos satisfeito. O objetivo do CSAT é mensurar a satisfação do cliente a curto prazo, por meio de pesquisas diretas em que ele deverá responder entre “Muito Insatisfeito até Muito Satisfeito”, ou avaliar o atendimento em uma escala de 1 a 5.

A equipe é formada por analistas com expertise e visão diferenciada do negócio do cliente. Os consultores percebem as principais necessidades, seus objetivos e, a partir disso, estabelecem metas a serem atingidas.

Entre as mais desafiadoras, podemos destacar:

  • redução de custos na operação;
  • melhoria na satisfação do consumidor;
  • aumento da qualidade do atendimento com o uso do omnichannel;
  • complementação da atuação humana através de PAs digitais multicanais;
  • aumento na retenção do cliente na solução automatizada e menor transferência para o atendimento humano;
  • implantação de robôs para expansão do atendimento, o que permite o foco em outras áreas menos produtivas;

Após a identificação dos passos necessários, o VIS define como será aplicada cada tecnologia da solução VoxAge. Na sequência, analisa os resultados obtidos e propõe ações de melhoria na central de relacionamento para que os objetivos sejam alcançados.A consultoria do VIS se adapta ao contexto da empresa, pois ela realiza um processo de imersão, entendendo, de fato, o negócio do cliente.Logo, adotar uma consultoria externa é essencial à identificação dos gargalos que comprometem o sucesso da gestão. Medir, avaliar e melhorar as ações estratégicas e o planejamento ajuda a perceber o que precisa ser mudado para garantir uma boa experiência à jornada do cliente.A Voxage tem a solução estratégica para o seu negócio! Conte com a gente para o que precisar!

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