O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone não é simplesmente um canal de relacionamento e ouvidoria das empresas, ele está previsto na legislação brasileira que estabelece uma série de normas a serem seguidas por prestadores de telecomunicação, de planos de saúde, de transportes, de serviços bancários, entre outros segmentos.Regulamentada pelo Decreto 6.523, a Lei do SAC visa garantir os direitos básicos de segurança e defesa ao consumidor por meio de regras referentes à acessibilidade, ao tempo máximo de espera, à qualidade do atendimento e aos procedimentos como cancelamento e gratuidade.Você tem curiosidade em conhecer as principais normas da Lei do SAC e saber como implementar o atendimento 0800 em sua empresa? Então, você está no lugar certo. Continue a leitura!
Conforme acabamos de ver, a Lei do SAC regula os serviços de atendimento e suporte ao cliente prestados pelas empresas. Mas, afinal, que regras são essas e o que elas preveem? Apontamos, abaixo, as principais normas resumidas pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Obriga que o serviço esteja disponível ao cliente, de maneira ininterrupta, 24 horas por dia, com exceção dos casos correspondentes às normas específicas previstas em lei.
Determina que o tempo máximo de espera para contato com o atendente depende de regulamentação específica. Varia entre 45 segundos e um minuto, em média.
O contato com o atendente deve ser uma das opções do menu e o profissional precisa ser capacitado para prestar um atendimento claro e com linguagem adequada.
A transferência para outro atendente deverá ocorrer se o motivo do contato não for de reclamação ou cancelamento do serviço. Além disso, o consumidor só poderá ser transferido uma vez, num tempo máximo de 60 segundos.
As ligações feitas para o SAC, independentemente se para reclamação ou informação, não podem ser cobradas e tampouco resultar em ônus para o consumidor.
Agora que você conheceu algumas regras da Lei do SAC, chegou o momento de abordar a implementação desse tipo de serviço, visando sempre as vantagens para sua empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte.O atendimento 0800 vem sendo adotado por inúmeros empreendimentos de diversos segmentos econômicos e é um importante canal de comunicação com o cliente. Ele é importante porque atua em um contexto delicado: a satisfação do consumidor.Com isso, além de obedecer às normas da legislação, é preciso oferecer um atendimento de qualidade, de modo a agradar o cliente com a resolução de problemas, por meio dos princípios de eficácia, eficiência e efetividade.
O serviço requer investimentos na contratação de recursos humanos, tecnologia e infraestrutura.Diante disso, há duas possibilidades que a empresa pode adotar: a implementação de um departamento próprio de atendimento ou a terceirização do serviço a companhias especializadas que atuam com multicanais interativos.Na maioria dos casos, a contratação de uma empresa pode parecer ser mais vantajosa, mas não deixe de avaliar os seguintes aspectos:
Para finalizar, convém ressaltar que, independentemente se você quer implementar um serviço de atendimento na sua empresa ou terceirizá-lo, é imprescindível que a qualidade seja a mais alta possível. Não apenas para obedecer o que prevê a Lei do SAC, mas principalmente para conquistar a fidelidade do seu consumidor por meio de soluções rápidas e empatia no atendimento.Gostou do conteúdo? Você pode ampliar seus conhecimentos sobre atendimento ao cliente lendo o nosso artigo que apresenta o perfil do consumidor omnichannel brasileiro. Confira!
