metas de atendimento

Não seria nenhum exagero dizer que a qualidade do atendimento é a alma de qualquer negócio, certo? Independentemente do segmento, a relação com os clientes é imprescindível para que uma empresa se sustente e cresça. Por isso, é importante definir metas de atendimento para garantir a satisfação dos consumidores e, consequentemente, fidelizá-los e gerar novos negócios.Medir para melhorar. Essa expressão ilustra bem a importância de se usar metas para evoluir a qualidade e efetividade do atendimento. Mas você pode estar se perguntando: como definir metas de atendimento para o meu negócio?Continue a sua leitura e descubra algumas maneiras de responder essa pergunta. Acompanhe nossos tópicos e comece a investir nas suas metas de atendimento. Vamos lá!

Como definir metas de atendimento para a empresa

São diversas as formas e os elementos para definir metas de atendimento que gerem resultados positivos, tanto para a empresa como para os clientes. Algumas estratégias são utilizadas pelos empreendimentos especializados em soluções dessa área. Vejamos, então, alguns pontos que devem ser analisados para definir metas úteis.

Avalie as prioridades da empresa

Avaliar as prioridades da empresa é essencial para planejar objetivos coerentes. Não adianta estabelecer metas para longo prazo se o negócio necessita de resultados imediatos, por exemplo. O teor, portanto, depende das exigências, da política e do momento do determinado empreendimento.

Defina o que é possível ser mensurado e alcançado

No momento de planejar e definir as metas, é necessário questionar e refletir se elas podem ser mensuradas e alcançadas. Para medi-las, é preciso criar mecanismos e metodologias (métricas). Já para alcança-las, deve-se pensar em números conforme a realidade da empresa.

Consulte a opinião da equipe

Em muitas culturas empresariais, a política unilateral de decisões estabelecidas de cima para baixo é predominante. Alterar esse cenário pode trazer benefícios, pois consultar a opinião dos colaboradores é uma forma concomitante de definir boas metas e manter a equipe motivada e comprometida com os resultados.

Indicadores de metas de atendimento ao cliente

Além de planejar e definir as metas, é preciso utilizar técnicas para avaliar a eficiência do atendimento e, a partir disso, identificar se os objetivos estão sendo alcançados e quais tomadas de decisão são necessárias para melhorar o serviço prestado. A seguir, separamos alguns indicadores que são úteis para avaliar o atendimento bem feito do início ao fim.

Tempo médio de espera (TME)

O tempo médio de espera, na visão de especialistas em atendimento, consiste em um dos mais importantes indicadores. Basta pensar no perfil dos consumidores contemporâneos, cujas características são marcadas por imediatismo e alto nível de exigência no consumo de produtos e serviços.Dificilmente alguém admite esperar muito tempo para ser atendido. Por isso, aferir o período que o cliente leva para chegar ao atendente é essencial para avaliar o que é necessário para agilizar o serviço.

Net promoter score (NPS)

O objetivo desse indicador é medir a satisfação dos clientes acerca do serviço prestado e se eles encaixariam como promotores ou detratores da empresa. Esse procedimento é geralmente feito por meio de pesquisas de satisfação, nas quais os consumidores atribuem notas ao atendimento.

First call resolution (FCR)

Para finalizar, convém citar o first call resolution, em tradução livre, resolução no primeiro contato. Consiste num indicador que afere o índice de resolução no primeiro contato com o cliente. É também uma das mais eficazes maneiras de avaliar a qualidade do atendimento, uma vez que quanto mais rápido o problema é solucionado, maior a satisfação do consumidor.Essas são, portanto, algumas das estratégias de definir metas de atendimento e avaliar a qualidade do serviço. Elas são fundamentais, principalmente, por fornecer informações precisas para tomadas de decisões cujas finalidades são sempre melhorar o atendimento e agradar o cliente.Gostou do conteúdo? Então compartilhe com seus amigos nas redes sociais e difunda conhecimento!

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