Manter seus clientes satisfeitos e felizes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Para isso, é necessário acompanhar indicadores que mostram o desempenho da organização nesse desafio — como o NPS no atendimento, por exemplo. Essa metodologia é largamente utilizada no mundo todo. Seu objetivo é medir a satisfação dos consumidores em relação à empresa, produto, organização e também seu atendimento ao cliente. O resultado ajuda a identificar pontos de melhoria e garantir um negócio mais competitivo no mercado. Pensando nisso, colocamos abaixo as principais informações sobre o NPS e mostramos como usar essa ferramenta para melhorar os resultados do seu negócio. Confira!
O Net Promoter Score (NPS) consiste em uma metodologia de pesquisa que tem como objetivo medir a satisfação de um público em relação a uma marca ou empresa. Para isso, é usado apenas uma questão: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para amigos ou colegas? "Sendo assim, o uso da metodologia consiste na aplicação da pergunta para os consumidores de um negócio. Com os resultados, é necessário fazer um cálculo que determina o grau de satisfação do público com a marca.
Feita a coleta das respostas, é necessário utilizar a seguinte fórmula para chegar ao nível de satisfação do público: NPS = (consumidores promotores – consumidores detratores) / total de consumidores que responderam a pesquisa Os clientes são classificados em três grupos de acordo com as suas respostas. São eles:
Lógico que a média ideal do NPS pode variar de empresa para empresa, de negócio para negócio, mas, de uma maneira geral, pode ser adotada a seguinte escala de avaliação em relação ao valor apurado para o NPS:
O objetivo de toda organização é ter um NPS cada vez maior para manter, assim, clientes satisfeitos e fiéis à marca. No caso da aplicação no atendimento, o indicador ajuda a entender a qualidade do serviço prestado e como isso impacta na percepção geral da organização.
O NPS apresenta diversos benefícios para as empresas. O primeiro é sua simplicidade, o que facilita a aplicação e acompanhamento dos resultados. Isso também ajuda na participação, pois como o processo é simples, os clientes tendem a estar mais dispostos a responder. Pensando no uso da pesquisa no atendimento, os resultados permitem identificar se o sistema utilizado é satisfatório ou se é necessário repensar a estratégia da empresa para o seu aprimoramento. A métrica pode ser avaliada por tipo de chamado, resultado do atendimento e operador. Outro benefício é que o NPS é uma métrica comparável, ou seja, é possível avaliar o desempenho do seu negócio com a concorrência.
Normalmente, a implementação da pesquisa é de responsabilidade do time de marketing. O uso da metodologia deve ser bem planejado e deve compreender quando é indicado usá-la e com qual frequência. No caso do atendimento, o indicado é que a pesquisa seja realizada de forma automática ao final de cada chamado, ligação ou contato feito com o cliente. A pergunta finaliza o atendimento e coleta a informação com o cliente quando ele ainda está dedicando tempo para o assunto. Outra maneira de utilizar o NPS no atendimento é por meio do envio de um e-mail ou SMS com a pesquisa — quando há dados do cliente para isso. No ambiente físico, algumas lojas usam um aparelho que coleta a avaliação na frente do atendente. Uma dica para colocar o NPS em ação é procurar por empresas especializadas no assunto, principalmente quando o negócio possui um sistema de call center e o atendimento é muito importante para seus resultados. Isso garante mais eficiência no processo e é um indicador mais confiável. Gostou de conhecer o que é NPS no atendimento e como essa ferramenta ajuda o seu negócio a melhorar seus resultados? Então não pare por aqui! Nos siga nas redes sociais e receba mais dicas e conteúdos como esse. Estamos no Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube e Instagram!
