atendimento personalizado

Felipe Scalco Pereira, Analista de Negócios da VoxAgeO atendimento personalizado deixou há muito tempo de ser apenas um diferencial para se tornar um fator indispensável para as empresas no atendimento ao cliente. Essa necessidade ocorre, principalmente, em virtude da mudança do perfil do consumidor — cada vez mais exigente e exposto a um extenso contingente de opções de mercado.Também é importante mencionar que a personalização do atendimento visa, sobretudo, à conquista e fidelização do consumidor. Passou-se o tempo em que os objetivos das empresas se prendiam somente na venda ou no fechamento do contrato. Hoje, o foco está na necessidade de cada cliente, acima de tudo.Afinal, quem não gosta de sentir-se único, não é mesmo? Atendimento personalizado, portanto, é uma estratégia que envolve um tratamento exclusivo, totalmente voltado para o perfil e interesses do consumidor.Neste post, veremos como oferecer esse tipo de tratamento ao cliente de sua empresa, aniquilando a ideia de que ele representa apenas mais um no mailing.. Interessou-se pelo tema, caro leitor? Então, fique conosco e tenha uma ótima leitura!

Quem é o seu cliente?

Antes de mais nada é preciso conhecer seu cliente. Saber identificar quem tem potencial interesse em seus serviços ou produtos, conhecer suas necessidades e desejos, traçar seu perfil, identificar seus hábitos de consumo, descobrir quais são seus problemas e propor soluções pertinentes.Independentemente do ramo de atuação de seu negócio, esses pontos são fundamentais para oferecer um atendimento adequado, conquistar e fidelizar consumidores. É a partir dessa análise que é possível oferecer um atendimento personalizado, de modo a gerar experiências positivas ao cliente já no contato primário.Cada consumidor tem um perfil diferente e merece, portanto, um tratamento peculiar. Como ele gostaria de ser chamado? Por um apelido? Por um pronome de tratamento específico?Quando um cliente tem a percepção de que é tratado com exclusividade e relevância, a tendência é que fique satisfeito e crie um elo de confiança com a empresa.

Defina seu público-alvo

Para que isso seja viável, é importante que esse público-alvo (target) de clientes seja muito bem definido. Você pode pensar: "mas, eu quero atender a todos e não apenas um em especial".Ótimo! Porém, no mercado voraz, real e altamente competitivo, é imprescindível delimitar um público específico, aquele que se apresenta mais propenso a consumir o que seu negócio oferece. Faça esse exercício e veja como ele será importante para que seu atendimento seja personalizado e certeiro.

Qual a necessidade do seu cliente?

Por meio de sistemas tecnológicos e armazenamento de dados, hoje é possível saber de forma automática e instantânea quem é seu cliente e entender as suas necessidades.As opções são variadas. Com posse do histórico de atitudes do consumidor, sejam elas compras, consultas, pesquisas — ou qualquer outra iniciativa que indique determinado interesse — serve como fonte de previsibilidade do que procura e necessita.Por exemplo: um cliente realizou diversas pesquisas em um site de compras, a procura de um modelo de smartphone específico. Em dado momento, ele entrou em contato para perguntar sobre a disponibilidade em estoque de outro produto.O atendente, ao observar as pesquisas anteriores, oferece-lhe e o smartphone antes visualizado, além de lhe informar sobre o produto em estoque. Essa é uma atitude muito utilizada no mercado atualmente, nos mais distintos setores comerciais.

Armazene os dados de seus clientes para oferecer atendimento personalizado

A real necessidade ou interesse do cliente, contudo, pode residir em outro aspecto, como preço, frete, promoção, cor ou modelo. De todo modo, para incrementar o atendimento personalizado em sua empresa, é fundamental que você adote um sistema de armazenamento de dados, como produtos visualizados, comparações, buscas, dentre outros.Aproveite a etapa anterior — de conhecimento do cliente e definição do público-alvo — para reunir as informações de seus consumidores de forma sistemática, otimizada e padronizada. Dessa forma, poderá fazer análises e identificar o que o consumidor precisa, especificamente.O atendimento personalizado busca de antemão encontrar a necessidade já no contato com o cliente. Seguindo o referido exemplo, pode-se dizer que o consumidor, após ser sondado pelo representante do site que o atendeu, demonstrou interesse por preço baixo.Logo, uma promoção pode ser ofertada envolvendo o tal smartphone, sem mesmo que ela tenha sido solicitada. Ou seja, a promoção era o elemento que faltava para o cliente efetuar a compra.

Identifique a necessidade do cliente

Identificar a real necessidade do cliente, portanto, envolve dois passos essenciais no formato de perguntas. Primeiro: quais são as atitudes? Segundo: o que o atendimento personalizado pode gerar no contato com o consumidor?Basicamente, as necessidades dos clientes residem nas respostas dessas duas questões. Para um processo de atendimento personalizado completo, porém, não é suficiente identificar as necessidades e problemas dos consumidores, deve-se também apresentar as soluções mais adequadas para essas necessidades dentro do perfil do cliente..

Qual o problema do seu cliente?

Conforme acabamos de ver, a identificação dos problemas do cliente é o primeiro passo para oferecer-lhe uma solução. Assim como as outras, essa etapa é crucial para o atendimento personalizado.Quando olhamos para o mercado, o cenário comum reflete uma imensidão de consumidores insatisfeitos, não é mesmo? Não é por acaso que os processos do Procon acumulam volumes maiores a cada ano.Diante de tal realidade, pode-se afirmar que clientes insatisfeitos representam uma parcela relevante do total de pessoas atendidas por uma empresa, certo?Algumas perguntas óbvias levam a resultados também óbvios. Qual o problema de maior incidência? Qual procedimento adotar para resolver problemas desse tipo? O cliente parou de reclamar?Ater-se a essas respostas até pode levar a caminhos parciais de resolução dos problemas. Por vezes, apenas posterga a solução, inclusive, deixando o cliente realmente insatisfeito. O resultado? Ele procurará a concorrência.

Reverta a insatisfação com atendimento personalizado

Um atendimento personalizado, neste momento, pode reverter o quadro de insatisfação por um problema, apresentando as soluções ideais e com um serviço de qualidade oferecido ao cliente.Partindo do princípio de que todo problema apresenta sintomas, é importante que o atendimento personalizado os identifique e promova resoluções plausíveis mesmo antes de o cliente perceber. Vamos analisar esse caso prático para entender melhor a situação.Um cliente realizou uma compra, entrou em contato com o setor de reclamações cinco dias após a data de entrega e sabemos de antemão que, no exemplo, o prazo máximo para se receber o produto é de quatro dias.Existe uma grande probabilidade do contato em questão tratar-se de uma reclamação por atraso na entrega. Identificada essa probabilidade, após a identificação do cliente  no sistema de atendimento eletrônico, por exemplo, é possível também automaticamente detectar que a região onde o cliente mora é de difícil acesso. Por conseguinte, o correio pode ter atrasado.

O que fazer em um caso como esse?

A resposta óbvia seria encaminhar o caso para análise e aguardar retorno da área responsável. Isso com certeza geraria insatisfação no cliente, forçando-o aguardar um novo prazo para a resposta, além daquele estipulado pela entrega.Entretanto, qual seria o atendimento personalizado para esse caso? Simples: o cenário configurado no exemplo indica grandes dificuldades da entrega no prazo.Portanto, providenciar uma outra forma de entrega do produto, por meio de outro correspondente que não os correios — agendando o horário de recebimento para ajudar o cliente em sua programação pessoal — seria o ideal.Podemos concluir que todo esse imbróglio poderia ser evitado a partir de uma análise prévia do cliente, a partir de seus dados e da própria compra. A solução para o problema, inclusive, seria adiantada ou poderia ser evitada em compras futuras, onde o perfil do cliente já estaria identificadoOu seja, o atendimento personalizado individualiza o caso por meio dos sintomas do problema e a empresa pode adiantar-se ao cliente providenciando uma solução antes da reclamação ser apresentada.Integrar sistemas para coletar sintomas de problemas e processar automaticamente as informações para antecipar-se à solução promove satisfação no consumidor.Problemas existem, sempre existiram e continuarão a existir. Cabe às empresas adotarem mecanismos para antecipar esses casos, oferecer atendimento personalizado e, consequentemente, manter a carteira de clientes satisfeita e fidelizada.

Como estão seus canais de atendimento personalizado?

Os canais de atendimento são imprescindíveis para executar as propostas deste post. Disponibilizar variedade de meios de comunicação com seu cliente fortalece a relação de sua empresa com ele. Estratégias, como o atendimento multicanal — melhor ainda seria a comunicação omnichannel — são importantes para ouvir e responder o consumidor, além de humanizar o processo de relacionamento.Detalhe importante! Não basta ter diversos canais de atendimento se a forma de se comunicar for inadequada. No atendimento personalizado, expressões distantes, padronizadas, genéricas e desumanizadas não funcionam.Lembrando que esse tipo de serviço requer aproximação, empatia e eficiência. Atender bem é, antes de mais nada, entender necessidades, propor soluções e se comunicar com fluência e com linguagem compatível ao destinatário.

Capacite sua equipe

Para implementar o atendimento personalizado enquanto prática de sua empresa, a oferta de treinamento e capacitação aos colaboradores é também fundamental. A equipe de atendentes, aliás, é quem atua em contato direto com o cliente.Se mal preparada, pode acarretar problemas irreversíveis. Por outro lado, se bem treinada, pode qualificar o serviço e gerar resultados expressivos ao seu negócio.

O cliente tem sempre razão?

Fechamos, enfim, com essa máxima, cujo reflexo é o princípio da empatia. Todo atendimento personalizado precisa desse elemento sacramentado em seus processos.A empatia é um ótimo caminho para se compreender os problemas e anseios de um cliente. Consequentemente, identificar, aproveitar e relacionar a informação sistêmica para se compreender necessidades é atitude base na individualização da prestação de serviço. Afinal, o atendimento personalizado é essencial e precisa ser invisível aos olhos do cliente.Gostou do conteúdo? Que tal saber mais sobre como treinar o operador humano para um atendimento personalizado. Leia agora mesmo o nosso post sobre o assunto!

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