O que são os canais de autoatendimento inteligentes e como integrá-los às soluções já existentes?

Yuri Martins Campolongo, Desenvolvedor da VoxAge

O autoatendimento inteligente é uma tecnologia ainda em estágio de pesquisa e desenvolvimento que promete aumentar a velocidade e eficácia das interações entre usuários e empresas, diminuindo o tempo de resposta e auxiliando clientes na resolução de problemas sem a necessidade de um atendimento humano, como por exemplo os chatbots (sistemas de autoatendimento que realizam a interação entre Inteligência artificial e o cliente, via chat e utilizando processamento de linguagem natural)

A base da definição acima foi dada por Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, durante um evento para desenvolvedores em 2016 e explica objetivamente o ganho que as aplicações com inteligência artificial usadas para o autoatendimento estão trazendo e trarão cada vez mais para empresas e usuários.

A discussão em torno dessa tecnologia é cada vez maior e, para algumas empresas, isso já deixou de ser uma promessa e se tornou uma realidade, como é o caso da empresa Nubank, que segundo sua cofundadora e vice-presidente Cristina Junqueira, os motores de automação de processos do Nubank já contam com tecnologias de inteligência artificial.

As vantagens do uso dos canais de autoatendimento inteligente

• Não é necessária intervenção humana para a resolução de problemas repetitivos;
• Funciona 24 horas por dia e 7 dias por semana, o que pode auxiliar clientes que precisem de atendimento fora dos horários padrão.
• Respostas em segundos, sem necessidade de criação de filas para atendimento.
• Tudo baseado em processamento de linguagem natural, para entender a intenção do cliente e respondê-lo da melhor forma possível.
• Deixa os atendentes do SAC livres para resolver problemas mais complexos.
• Elenca o que os clientes têm mais dúvidas, já que essa tecnologia obtem os dados do que seu cliente costuma buscar, e com essa informação é possível melhorar cada vez mais o atendimento ao cliente do seu negócio.
• Aprendizagem contínua, já que mecanismos de inteligência artificial conseguem aprender de maneira automática conforme o aumento de dados que eles possuem.

Por que integrar o autoatendimento inteligente em soluções já existentes?

Como dito anteriormente, as tecnologias de autoatendimento inteligente têm por objetivo a resolução de problemas repetitivos e muitos desses problemas podem ser específicos do negócio e variáveis de acordo com dados informados pelo cliente. Por exemplo, o cliente pode querer saber um status de um pedido feito, querer fazer um novo pedido via chatbot ou, em alguns casos específico comunicar-se com uma atendente humana (por exemplo, se o problema é de difícil solução e/ou não mapeado no sistema automatizado).

Esses pontos mostram a necessidade da integração com soluções já existentes, o que pode enriquecer a experiência do usuário com a tecnologia de autoatendimento inteligente. No caso de consultas específicas do negócio, essa integração pode ser feita seguindo os passos descritos abaixo:

• Obtenção da intenção do usuário baseado no texto digitado ou falado utilizando NLP (Sigla em inglês para processamento de linguagem natural);
• Análise de dados (parâmetros) necessários para essa intenção. Por exemplo, caso o cliente queira saber o status de um pedido, é necessário informar o número do pedido ou CPF. Caso esses dados estejam disponíveis no texto a integração é  iniciada, caso contrário, o sistema solicita os dados para o cliente.
• Início da integração e obtenção da resposta;
• Envio da resposta ao cliente.

Imagem 1 - Exemplo de integração com parâmetros

É interessante também guardar os dados dos clientes em sessão, o que pode acelerar o atendimento caso ele precise de várias integrações durante um mesmo atendimento; dessa forma evitamos fazer várias vezes a mesma pergunta pois já temos conhecimento desses parâmetros e podemos enriquecer ainda mais a experiência do atendimento.

Temos que saber também que, às vezes, o autoatendimento não será capaz de resolver algum problema muito específico ou que não tenha sido mapeado durante o processo inicial de inserção de dados para a inteligência artificial. Caso aconteça isso, é interessante enviar o atendimento para uma atendente humana, porém sem prejudicar a experiência do usuário com o sistema, e isso pode ser feito da seguinte forma:

• Integração com sistema de atendimento humano, evitando enviar o cliente para outras telas; dessa forma é possível realizar um atendimento via Telegram, Messenger, Twitter ou outros, mantendo a mesma experiência de chat, ou seja, o cliente será atendido usando apenas uma interface.
• Envio do histórico da conversa com o autoatendimento e dos parâmetros que podem ter sido informados pelo cliente, dessa forma a atendente humana que receber o atendimento já saberá do que se trata a dúvida e poderá ser mais assertiva e rápida para a resolução do problema.

Imagem 2 - Exemplo de integração com atendente humana na mesma interface

Portanto, ter conhecimento prévio das necessidades do seu cliente e juntar isso com um melhoramento contínuo que pode ser fornecido por inteligências artificiais é algo que o mercado cada vez mais avalia como a estratégia do momento. Logo, possuir sistemas de autoatendimento inteligente e que possuam as características descritas neste texto é uma ótima maneira de enriquecer a comunicação da empresa e melhorar a jornada do cliente.

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