Mateus Oliveira Galrão da Silva, Atendimento ao Cliente da VoxAgeUma boa gestão de atendimento ao cliente tem início quando o consumidor é colocado em primeiro plano. Ações como escutar, mostrar que está disposto a ajudá-lo a resolver o problema, oferecer sugestões e melhorias, transmitem para ele confiança e certeza de que o seu serviço ou produto tem qualidade.O resultado dessas ações simples é a fidelização do cliente e uma boa reputação no mercado, o que é essencial para todo negócio, independentemente do ramo e do porte.
Os clientes sempre buscam uma experiência descomplicada e eficiente em todas as etapas da compra ou da contratação de um serviço. Por exemplo:
Isso é, fazer gestão e as consequências de fazê-la bem, resultam na fidelização do cliente à marca e à empresa.
Existem diversas ações a serem executadas e melhoradas para uma gestão de atendimento ao cliente eficaz. Confira algumas a seguir!
Muitas empresas já adotaram em seus canais de atendimento a URA humanizada e inteligente, com a qual o cliente consegue interagir e resolver suas questões de forma mais rápida e eficiente, sem ser necessária a transferência para o atendimento humano. Assim, as filas e a insatisfação do cliente diminuem e seus clientes ficam mais satisfeitos com as suas necessidades atendidas.
Otimizar o atendimento para o atendente é uma preocupação e um investimento importante para os gestores das centrais de operações considerarem, pois melhora a qualidade do auxílio prestado e diminui o tempo médio de atendimento das operações.Esse tipo de ação funciona assim: após ser realizada a transferência para o atendimento humano, se todas as informações do cliente já forem apresentadas na tela (ex.: nome, endereço, CPF), o atendimento será mais rápido e eficaz, gerando maior satisfação do cliente e menor tempo no atendimento pelo atendente.
As empresas que desejam medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento optam por incluir uma pesquisa de satisfação ao final de cada interação, para medir a qualidade do serviço que foi prestado e, caso seja aplicável, buscar melhorias. Quanto mais objetivo o questionário, melhor e mais eficiente.Outra questão que pode ser útil, é solicitar ao cliente que descreva sobre o atendimento prestado ou então, dê uma nota de 0 a 10, por exemplo. A pesquisa é importante para se tratar as reclamações que são recebidas, avaliar a equipe e analisar as informações dadas, ou seja, é ideal que a empresa tenha a preocupação e utilize o canal de pesquisa de satisfação para uma retroalimentação de seus processos.
Um novo canal que está começando a ganhar espaço nas empresas são os chatbots. Utilizando inteligência artificial, os chatbots conseguem interagir com os clientes para entender os seus questionamentos e propor soluções adequadas. A grande vantagem é que os chatbots conseguem evoluir constantemente, sendo retroalimentados com informações não alimentadas anteriormente. Caso o chatbot não tenha a resposta, pode informar ao cliente e/ou ainda oferecer transferência para o atendimento humano.Um benefício para adoção da solução é reduzir a necessidade de atendentes humanos disponíveis para efetuar o atendimento. Além disso, o cliente pode ter sua dúvida resolvida rapidamente, durante 24 horas e em todos os dias da semana.
É fundamental que o gestor esteja disposto a mudar e aplicar as melhorias necessárias. Ele deverá avaliar as operações atuais para:
O monitoramento da operação é outra ferramenta importante de gestão, pois com ela é possível tomar ações em tempo real em relação à fila de atendimento, atendentes livres, atendentes que estão em contato com o cliente há muito tempo ou ainda atendentes que estão com muitas avaliações negativas ao longo do dia. Uma funcionalidade muito importante na monitoria é a possibilidade da troca de mensagens do atendente com o supervisor, caso o atendente precise de algum auxílio durante o atendimento ao cliente.
Ter profissionais capacitados é vital para qualquer empresa, isso porque o atendente, na maior parte das vezes, é o único contato do cliente com a empresa. Assim, um bom gestor de atendimento precisa se preocupar com o aprimoramento das habilidades dos funcionários.Diante disso, é justo dizer que com uma equipe bem treinada, os clientes não apenas fecharão negócio como terão uma boa experiência na empresa e estarão mais propensos a uma fidelização.
Trabalhando com uma equipe capacitada e conhecendo as necessidades do cliente, naturalmente, será criado um vínculo entre o consumidor e a empresa. Entretanto, a gestão não estará terminada. É preciso estar atento aos detalhes e desenvolver, constantemente, novas estratégias para aprimorar o relacionamento com o cliente.
A gestão de atendimento ao cliente, em resumo, busca criar um relacionamento com o cliente e reduzir o churn que podem comprometer os resultados da empresa. Nesse contexto, os benefícios são inúmeros. Confira abaixo!
Um trabalho de gestão de atendimento ao cliente focado e bem distribuído dentre os canais disponíveis, utilizando a automatização de forma adequada, permite reduzir o tempo médio de atendimento, otimizando as atividades das centrais de atendimento, impactando, inclusive, na redução das filas de atendimento.
Com as melhorias na gestão de atendimento ao cliente e implantação de soluções adequadas como as automatizações - chatbot, URA humanizada - boa parte das soluções complexas são dadas aos clientes, sem qualquer contato com o atendente humano. Sendo essas soluções sempre aprimoradas, não há dúvida na melhora da comunicação entre empresa e consumidor.
A automatização dos processos de atendimento da empresa alivia a carga de trabalho da equipe, o que gera uma equipe mais motivada e com mais tempo para se dedicar às questões estratégicas.
A gestão de atendimento ao cliente possibilita que os gestores tenham uma visão das necessidades específicas dos clientes e de todo o processo. Ele conseguirá:
Ao realizar a gestão do atendimento, o gestor conta com diversos relatórios para análise e otimização dos processos. Assim, é possível reduzir as reincidências dos problemas e reclamações que atrapalham os processos da empresa e do atendimento.Por seu turno, a identificação e a resolução rápida de problemas traz melhorias aos procedimentos do negócio e contribui para a diminuição dos erros.
A gestão de atendimento ao cliente de qualidade é aquela que foca em todo o processo do cliente: antes, durante e após o fechamento do negócio. Esse gerenciamento ajuda a entender todo o processo de atendimento versus a satisfação do cliente com esse processo. Dar todo suporte necessário após a compra, da mesma forma que fora dada no momento da venda, aumentam a credibilidade do cliente com a empresa e aumentam as chances de fidelização.
Não é segredo que o perfil do consumidor está mudando significativamente com as novas tecnologias, e o atendimento ao cliente precisa acompanhar essas mudanças.Diante desse cenário, o gestor deve sempre buscar novas ferramentas que melhorem na comunicação com o consumidor, ao mesmo tempo em que supre as demandas da velocidade e do engajamento, que os novos tempos trouxeram. Quanto mais conectado, melhor será o relacionamento com o cliente.
Essa introdução sobre o novo momento dos consumidores foi para dizer que a internet desempenha um papel central atualmente e, portanto, o SAC 3.0 também.Em linhas gerais, o SAC 3.0 refere-se ao uso da tecnologia para entender e atender aos seus consumidores — tratando-os não como parte de grupo, mas sujeitos únicos — de forma automatizada e personalizada. São partes do SAC 3.0:
Perceba que para que a empresa avance no mercado, atualmente, é preciso investir em tecnologia e em uma equipe especializada para administrar seus canais de relacionamento do negócio.Ao longo deste conteúdo, apresentamos a necessidade de uma boa gestão de atendimento ao cliente e como seu desempenho impacta diretamente na redução de custos para a empresa e na melhoria de resultados.Gostou do nosso conteúdo sobre o que é a gestão de atendimento ao cliente? Então, assista gratuitamente ao webinar "Por que o autoatendimento é uma tendência e o que você precisa saber para se aproveitar disto?" e obtenha mais conhecimento determinante para o sucesso do seu negócio!
