Edson Eduardo F. de Jesus, Gerente de Projetos da VoxAge
Uma das principais metas de um bom empreendedor é fazer com que os seus clientes fiquem plenamente satisfeitos com os seus produtos e serviços ofertados. Para isso, é de extrema importância que ele conheça todos os processos de seu negócio e em especial, conheça as principais características dos seus potenciais clientes. Isso se faz necessário, porque hoje os consumidores estão cada vez mais informados, exigentes e além disso, esperam traduzir sua personalidade em produtos e/ou serviços que satisfaçam as suas necessidades.
De acordo com pesquisa da Forrester (uma das empresas de pesquisa e consultoria mais influentes do mundo), publicada no site www.destinonegocio.com, de cada 10 empresários, 7 afirmam que a experiência do consumidor é hoje um ponto-chave para o sucesso da empresa. Ou seja, pensar e repensar em estratégias e canais de atendimento ao cliente é mais importante que nunca.
Algumas iniciativas já foram tomadas neste sentido e, em especial grandes empresas, introduziram este conceito em seus produtos e serviços. Podemos citar abaixo, alguns dos segmentos que possuem atendimento personalizado e que ganharam muita força nos últimos anos:
Contudo, engana-se quem pensa que o atendimento personalizado deve ser oferecido apenas em produtos ou serviços de alto padrão e para classes sociais mais elevadas. Segundo Edson Barbero, professor da Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA/USP) e painelista do seminário A Indústria e Necessidade de Conhecer o Seu Mercado, FIESP, "o crescimento da participação da chamada nova classe C no mercado de consumo já não é mais uma novidade; muitos empreendedores, no entanto, perdem boas oportunidades de venda por não conhecer perfil e desejos deste consumidor em potencial”. Este público representa 53% da população economicamente ativa de nosso país.
Este modo de atendimento não precisa estar exclusivamente associado à classe social do cliente. Veja por exemplo, o caso de uma compra efetuada através da internet em uma livraria, onde grande parte da população é atendida. Oferecer canais de comunicação de fácil acesso como telefone gratuito, chat, e-mail, criarão no cliente o sentimento de segurança, o conforto de saber que todas as suas dúvidas serão esclarecidas e que seu eventual problema será resolvido facilmente e com agilidade. Estas são, sem dúvidas, formas de se pensar na experiência adquirida por um cliente no relacionamento com uma empresa.
Neste sentido, e com base em experiências adquiridas em implantações de projetos de automação de atendimento aos clientes, podemos notar algumas tendências tecnológicas que se encaixam muito bem à personalização de um atendimento. Dentre elas podemos destacar:
Todas estas frentes certamente farão com que uma boa experiência dos atuais clientes potencializem e deem um toque especial ao produto/serviço de uma empresa. Clientes satisfeitos e com a sensação de que possuem algo desenvolvido para atender as suas necessidades, são, sem dúvida, os maiores propagadores desses produtos/serviços. Por isso, o atendimento personalizado faz tanto sucesso e você deveria aproveitar esta onda.
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