Por que o first call resolution é um desafio e quais são as formas de alcançá-lo?

Gustavo Fernandes de Oliveira, Atendimento ao cliente da VoxAge Seja qual for o tipo ou tamanho do call center, o first call resolution (FCR) ou solução no primeiro chamado, é uma métrica que deve ser priorizada para que a relação cliente x empresa se mantenha sempre sadia. Contudo, nem sempre é um objetivo fácil a ser alcançado, pois sua adoção exige mais preparação dos atendentes e, principalmente, compromisso por parte dos mesmos com um atendimento efetivo. O first call resolution é basicamente a solução de um problema ou necessidade do cliente em seu primeiro contato, poupando tempo de ambas as partes e evitando retrabalho por parte da empresa. Isso significa uma maior eficácia no atendimento realizado no Call Center da sua organização, proporcionando redução de custos e, consequentemente, clientes e até atendentes mais satisfeitos. Contudo, não é tão simples alcançá-lo com efetividade, pois exige uma preparação melhor da equipe, um estudo prévio com o objetivo de localizar as áreas que mais necessitam dessa mudança e a tecnologia que será aplicada para dar suporte de maneira efetiva a esse processo. Podemos levar em conta, por exemplo, pesquisas de satisfação e até mesmo a verificação dos tickets que foram reabertos. Em relação à tecnologia, a utilização de ferramentas com a funcionalidade de callback implantada, vem se tornando comum nas empresas que desejam trazer comodidade ao cliente e aumentar o índice de FCR. Isso porque, esta funcionalidade permite que a empresa retorne o contato com o cliente, sem que o mesmo perca sua posição na fila de atendimento, quando efetivamente for sua vez de ser atendido, sem a necessidade de ficar na linha esperando sua vez. Outra aplicação que pode ser extremamente eficaz nesse quesito é o chat automatizado ou chatbot: com ele, o cliente pode tirar todas as dúvidas sem a necessidade da intervenção humana, se tornando facilmente um aliado na busca pelo first call resolution e também na redução de custos da empresa. Para que a adoção do FCR seja realizada de forma eficaz, o gestor de relacionamento com o cliente precisa levar em conta alguns pontos que fazem total diferença na central de atendimento da sua empresa. Abaixo, listamos alguns:

• Autonomia da operação: se quisermos uma central de atendimento melhor treinada e disposta a trabalhar, não podemos limitá-la ao básico, ditando regras e modos de agir. Dar autonomia aos funcionários significa demonstrar confiança no serviço prestado por eles. Isso garante colaboradores seguros de suas funções e satisfeitos com o local de trabalho.
• Comunicação efetiva entre as áreas: manter toda a empresa no mesmo ritmo, permite ter uma maior cooperatividade em prol de um objetivo em comum. Quando todos falam a mesma língua, fica mais fácil atingir altos níveis de FCR.
• Processos bem desenhados: se sua empresa ainda não possui processos bem desenhados em funcionamento, esse é o momento de solucionar este problema. Defina-os com cautela, delegue funções e tarefas, otimizando o trabalho e adequando toda sua equipe aos novos processos.
• Tecnologia: a tecnologia está em praticamente tudo que se tem acesso atualmente. Tê-la como aliada garante que todos os seus colaboradores deem o melhor de si para contribuir com o crescimento geral, sem nenhuma restrição externa. Uma central de atendimento estruturada com esse propósito, buscará ferramentas que ofereçam suporte adequado ao seu negócio, e garantirá melhores resultados.
• Contratação eficiente: um processo seletivo eficaz faz toda diferença no momento da contratação. Isto inclui baterias de testes, entrevistas com os gestores e diretores, dinâmicas de grupo que demonstrem os pontos positivos de cada concorrente, tudo para que sua equipe seja sempre composta pelos mais qualificados colaboradores.

• Amplo conhecimento do produto ou serviço com o qual se trabalha: não basta apenas apresentar o produto ou serviço que sua empresa oferece. É necessário que toda empresa tenha um vasto conhecimento do mesmo, principalmente a central de atendimento. Afinal, o call center pode ser o primeiro contato do cliente com a empresa e este primeiro contato, pode, dentre outros pontos, garantir a fidelização do cliente.

Muitas empresas não levam em consideração treinamentos eficientes para os novos colaboradores, ensinando apenas o básico, tornando o aprendizado mais lento e, consequentemente, o atendimento menos produtivo. Uma forma interessante de se garantir uma boa preparação é possuir gravações de tela, áudio, e-mails e até mesmo chats, que possam exemplificar aquilo que é dito durante a capacitação e monitorar como sua operação trabalha no dia a dia, em busca da melhoria contínua. Portanto, apesar de ser um grande desafio alcançar um bom índice de first call resolution, existem inúmeras maneiras de atingi-lo e sua conquista pode ser extremamente valiosa para sua equipe e sua empresa como um todo, afinal, o grande segredo do sucesso está no bom atendimento àqueles que definem o crescimento da sua organização: o cliente.