A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) vem trabalhando com afinco no combate de chamadas telefônicas indesejadas pelos consumidores e das ações abusivas realizadas pelas operadoras de telemarketing. 

O Ato nº 10.143 (Procedimento Operacional para Utilização de Recursos de Numeração), estabeleceu o prefixo 0303 para o serviço de telemarketing ativo tanto para a rede das operadoras de telefonia móvel, como para as redes de telefonia fixa. Aliás, o prazo final para implementação foi no dia 08 de junho. 

O prefixo 0303 foi estabelecido para ser utilizado de forma obrigatória e exclusiva para atividades de telemarketing que tenham como objetivo a oferta de produtos ou serviços, que possam ser feitas tanto por meio de ligações como por mensagens telefônicas, gravadas ou não. O cliente ao receber uma chamada com essas características deverá ter uma identificação clara em seu aparelho telefônico.

Ao solicitar uma padronização por meio do prefixo 0303, o consumidor consegue identificar facilmente as chamadas telefônicas, cujo objetivo sejam ofertas comerciais, e tomar a decisão de atender ou não. A experiência promovida ao consumidor foi extremamente positiva, porém para as empresas que utilizam as chamadas telefônicas como estratégia para fazer venda de serviços ou produtos por meio de seus contact centers estas foram altamente impactadas.

A alternativa ao prefixo 0303 é se reinventar

A medida da Anatel não foi a primeira regulação a impactar o setor de relacionamento com o cliente. 

Quando entramos em quarentena em função da pandemia da Covid-19, as operações de atendimento sofreram uma grande transformação digital. Em um curto espaço de tempo, quando a presença física nos escritórios era uma ameaça a saúde das pessoas, contact centers inteiros foram transferidos para o trabalho remoto, exigindo estruturação, processos e soluções tecnológicas para atender a demanda. Paralelamente, outras soluções passaram a atuar para garantir que a operação continuasse em pleno funcionamento, como os agentes digitais e chatbots.

Agora, o desafio deixa de ser o cenário pandêmico, mas atender uma regulação cada vez mais contundente que direciona as operações de atendimento para um serviço que promova o maior conforto e melhor experiência aos clientes.

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Soluções de relacionamento com o cliente para ofertas de serviços

As operações que dependem 100% das chamadas telefônicas para fazer uma oferta comercial para o seu cliente, sentiram impacto em seus resultados e uma forte discussão começou acerca do tema, inclusive sobre impactos na economia e no setor, que poderia sofrer inclusive com o aumento do desemprego.

O fato é que a regulação está vigente e as empresas precisam buscar formas diferentes para continuar operando e ofertando os seus serviços e produtos aos clientes.

As soluções de tecnologia para atender o cliente estão tão avançadas, que elas permitem o relacionamento com o cliente de forma digital, apenas pelo humano ou de forma híbrida. Este é o primeiro ponto. O segundo é que usá-las estrategicamente podem trazer resultados significativos para aumentar os resultados de vendas e negócio pós regulação do prefixo 0303 da Anatel. Veja:

  1. Estratégia vinculada entre atendimento ativo e receptivo

O tempo do cliente é precioso, por isso, aproveitá-lo da melhor forma é crucial. O momento em que este cliente entra em contato com a central de relacionamento para tratar de algum assunto específico, pode ser utilizado de maneira a otimizar sua comunicação corporativa.  


Para que esse tipo de estratégia funcione, é preciso que a solução de atendimento ao cliente seja omnichannel, ofereça múltiplos canais de contato, que se interconectam, estejam integrados com CRM e CTI. O CTI permite mostrar ao operador humano quem está ligando e os dados daquele cliente contidos no CRM, bem como observar se existe alguma oferta especial a ser feita e apresentá-la. Descubra mais sobre como utilizar as ferramentas adequadas para este processo clicando aqui.

  1.  O WhatsApp como parceiro 

O aplicativo de mensageria mais utilizado no mundo, o WhatsApp é um dos canais pelo qual o cliente se relaciona com a empresa, quer seja para fazer uma consulta, buscar uma segunda via para pagamento e outros serviços. No entanto, o WhatsApp também pode ser utilizado para atendimento, estrategicamente. Clique aqui e saiba mais sobre atendimento pelo whatsapp.

  1. Utilizar réguas de acionamento

Não necessariamente a estratégia deva contar com apenas um canal de acionamento. A empresa pode utilizar diversos canais de relacionamento dentro de uma régua de acionamento. Por exemplo, a campanha de oferta de produtos ou serviços pode ter início com o mailing sendo acionado por SMS, seguido por WhatsApp, e-mail

O acionamento seguindo a lógica de uma campanha por ondas traz resultados efetivos por fase e pode até mesmo otimizar os custos.

Os desafios das centrais de relacionamento devem continuar acontecendo tanto por causa das regulações que surgem, como pela mudança comportamental do consumidor, canais de relacionamento e tecnologias emergentes. Os gestores precisam estar cientes de cada novo cenário e serem resilientes para agirem de forma estratégica e competitiva.

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