Qual o desafio de um atendimento bem feito do início ao fim?

Marcia Regina Celleghim, Analista de processos

Hoje, o grande problema que as empresas enfrentam é vencer o desafio de prestar um atendimento bem feito do início ao fim.

Uma das maneiras de agir, frente a este desafio, é investir em formas mais eficientes de atendimento ao cliente e, para isso, listamos abaixo algumas dicas que poderão ajudar nessa melhoria:

1.Escolha a plataforma de relacionamento com o cliente adequada para o seu negócio :

O mercado dispõe de uma série enorme de plataformas de relacionamento com o cliente que podem alavancar o seu negócio de modo estruturado e eficaz; então é importante estudá-las e conhecê-las para entender qual delas está mais alinhada ao negócio e à realidade da empresa. Exemplos:

• ATENDIMENTO MONOCANAL: O cliente é atendido por um ou poucos canais, por exemplo, uma plataforma de voz e/ou chat, e que normalmente são fornecidas por empresas diferentes e sem nenhum tipo de integração.
• ATENDIMENTO MULTICANAL (vários canais): O cliente pode entrar em contato com a empresa através de vários canais de atendimento, não utilizados de forma simultânea. Este tipo de atendimento oferece diversos canais de contato funcionando separadamente e o cliente opta por aquele que for mais conveniente para sua necessidade. As melhores plataformas permitem algum tipo de integração entre os diferentes canais disponibilizados.
• OMNICHANNEL (integração entre os canais): A base do Ominichannel é a interação entre pessoas e os sistemas disponíveis na empresa, além da interação do cliente com a marca. O cliente passa a ser o foco central da empresa, onde os canais de informação monitoram e guardam o seu histórico e informações úteis para um futuro contato. Exemplo: o cliente conhece o produto através da internet (redes sociais, catálogos, lojas online, etc.), porém compra na loja física (ou vice-versa). E quando precisa resolver um problema, toda essa informação está disponível e é utilizada para prestar um atendimento de alta qualidade, independentemente do canal que o cliente escolher se comunicar com a empresa (telefone, e-mail, chat, app, mídia social, SMS). Para o consumidor, ele tem uma experiência com a interação total da marca do produto, através de compras e atendimento multicanal. Os atendimentos feitos via Omnichannel convergem diversos canais de contato para uma única interface para o operador.

2.Mantenha um diferencial competitivo :

Você será reconhecido pelo cliente se mantiver um bom relacionamento e um atendimento de qualidade. Entenda quais os fatores que o cliente enxerga como valor e foque neles ao estruturar sua operação. Exemplo:

• Seu cliente gosta de tirar dúvidas e encontrar a resposta para o que precisa sozinho. Foque em ferramentas de autoatendimento, como a URA e Chatbot de modo que essa experiência se torne agradável para ele.
• Ele gosta de interagir com os atendentes, porém não gosta de ficar na fila: inclua no seu software de atendimento a feature de callback, para que o sistema dê como opção que ele retorne a ligação e coloque-o  em contato com a atendente quando chegar sua vez de ser atendido, sem a necessidade de aguardar na ligação.

• Identifique erros ou percalços no seu processo de venda e pós-venda e se antecipe ao cliente, não espere que ele entre em contato já irritado: faça ações pró-ativas como envio de e-mails, SMSs e até mesmo torpedos de voz.

3.Invista na indicação de novos clientes, captação e vendas:

Boas referências sobre o seu produto e atendimento diferenciado poderão facilitar e incentivar novas vendas. Nesta modalidade temos ferramentas que identificam a interação do cliente nos diferentes canais (website, app, chat, etc.), podendo identificar suas necessidades ou dúvidas e sugerir a oferta de um produto ou contratação conforme as necessidades do cliente. A implantação de um programa de referral pode ser outra arma interessante na captura de novos clientes, principalmente se sua reputação for boa entre os seus clientes.

4.Trate o cliente como se ele fosse o único:

Quando surgir um problema, procure rapidamente a solução e esteja pronto para interagir com o seu cliente. Forneça diferentes canais de comunicação para que o seu cliente se sinta confortável (telefone, chat, email, app, FAQ, redes sociais). Crie empatia e entenda as suas necessidades. Quando o atendimento dá soluções rápidas aos seus clientes, com precisão e comprometimento pela satisfação dos mesmos, os clientes são fidelizados. Como exemplo deste tipo de situação, podemos citar um fator campeão em gerar descontentamento entre os clientes: ele ter que explicar o motivo de seu contato a cada novo atendimento. A possibilidade da atendente já ter o histórico de atendimento anteriores do cliente, e evitar que o cliente tenha que explicar novamente o seu problema é muito eficaz, além de mostrar ao cliente que ele é único e que você está ciente do histórico dele na sua organização.5.Organize-se:

As empresas precisam estar organizadas e conectadas com surgimento das novas tendências do mercado, colocando o cliente no foco dos seus serviços, para identificar qual o desafio de um atendimento e tratar esse desafio.

No dia a dia da operação, as atendentes passam por uma série de desafios e, para ajudá-las, existem ferramentas, tais como:Salvar o histórico das conversas com os clientes, nos mais diversos canais;

Gravação da tela dos atendentes durante o atendimento;

Gravação de diálogos em atendimentos telefônicos; Transferência sincronizada dos dados do cliente que já se identificaram nas ferramentas de autoatendimento como URAs e bots.

Tais ferramentas ajudarão em uma avaliação da qualidade e no processo de melhoria do atendimento.

6.Transmita confiabilidade:

Os clientes esperam receber os produtos ou serviços exatamente como compram ou conforme as especificações e requisitos assinados em contrato. Às vezes esta relação entre cliente e fornecedor, principalmente quando se trata de serviços, nem sempre fica clara e não devemos penalizar o cliente por não ser exatamente o que ele pretendia.

Precisamos fornecer o que prometemos ao cliente. A confiabilidade para o cliente sempre está em primeiro lugar. O cliente quer receber aquilo que comprou, o serviço contratado, no prazo, na pontualidade e na qualidade esperada.

Uma outra maneira de expressar a confiabilidade é incluir a ferramenta de captura de dados sigilosos. Neste caso, o cliente não precisa falar seus dados bancários ou de cartão de crédito para um atendente durante uma compra, pois ele digitará no telefone, durante o atendimento, sem a atendente ter acesso a estes dados.

Em síntese apresentamos alguns passos para tratar o problema "qual o desafio de um atendimento bem feito", através da implantação de processos mais ágeis, minimizando o tempo de atendimento ao cliente e procurando a raiz do problema. Podemos dispor de diversas plataformas diferentes, com vários canais de atendimento diferentes. Além disso, é preciso manter uma equipe bem treinada para prestar um atendimento rápido e eficiente, e ainda, se a sua solução for multicanal, é necessário manter todos estes canais  totalmente integrados. Hoje o nível de exigência dos clientes é muito maior e não tenha dúvidas que ele saberá identificar se você é um fornecedor que busca inovações para atraí-lo e mantê-lo fiel.

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