Quer reduzir os custos do call center e ainda ganhar em qualidade? Veja como.

William de Oliveira Silva, Desenvolvedor da VoxAge

Não há empresa em que o assunto “reduzir custos” não esteja sempre em pauta e nos call centers não poderia ser diferente. Quando pensamos nos custos de um call center, lembramos em primeiro lugar da equipe de trabalho, o que é natural, visto que os valores chegam a um patamar entre 60% a 70% dos custos totais de uma operação. Realizando um exercício de lógica simples, bastaria diminuir o número de funcionários  que teríamos uma bela redução de custos, correto? Talvez essa não seja  a solução mais interessante, embora seja a mais simples de se pensar. Uma decisão desta natureza, exige um planejamento e avaliação detalhados da operação atual.

Será que, reduzindo o número de atendentes do call center, a qualidade do atendimento manterá o mesmo nível? Os atendentes remanescentes serão capazes de atender a demanda de acionamento dos seus clientes? Será que isso não reduziria seus ganhos devido a insatisfação de seus clientes, se a qualidade do atendimento for afetada?

Encontrar alternativas que reduzam os custos, mantendo ou aumentando a qualidade do seu atendimento e consequentemente a satisfação de seus clientes é o que devemos ter sempre como objetivo ao realizar esse tipo de estudo.

A seguir, apresentaremos alternativas para que consiga reduzir os custos com foco em manter e/ou melhorar a qualidade do serviço que é prestado.

Gestão Focada em Pessoas

A falta de gestão adequada é um dos principais aspectos que aumentam os custos e promovem a queda de qualidade em uma operação de atendimento. A má gestão eleva os índices de absenteísmo e turnover, o que eleva os custos com treinamento. Além disso, uma equipe com alta rotatividade, normalmente compromete a qualidade do atendimento. Então, para uma boa gestão:

• Promova canais efetivos e frequentes de comunicação entre os membros da equipe, buscando sempre dar feedbacks que contribuam para um melhor entendimento do seu papel na empresa;
• Busque desenvolver ações motivacionais com a equipe, com foco no desenvolvimento da mesma. Isso possivelmente reduzirá os custos com improdutividade e evitará a desmotivação de seus colaboradores.
• Certifique-se que o treinamento da equipe seja o mais adequado possível, atuando nas principais fraquezas identificadas, para que a interação com o cliente ocorra de forma efetiva.
• Utilize meios de avaliação de atendimento para compreender acertos e erros de sua equipe durante o processo. Ferramentas como pesquisas de satisfação, auditoria de gravações de diálogos e gravação da tela de atendimento são recursos valiosos que te darão insumos importantíssimos para este tipo de avaliação.

Invista em novas tecnologias

Pode parecer contraditório falar em investir para reduzir custos, mas não é bem assim. Como já diria Benjamin Franklin “Time is Money”. O custo do cliente para o call center é medido pelo tempo de atendimento dele somado à quantidade de vezes que este cliente precisa acionar a central até seu problema ser resolvido. Vamos citar algumas tecnologias que podem fazer a diferença nesta situação e ajudar a reduzir os custos do call center:

• Soluções de autoatendimento: O primeiro passo é mapear os processos e peculiaridades da sua central de atendimento, visando pontos que podem ser automatizados com uso de soluções como:
• FAQ Inteligente: permite ao usuário realizar perguntas abertas para esclarecimento de dúvidas específicas e de forma personalizada (saber o status de um determinado pedido, a previsão de uma entrega, limites de crédito, valores de cobrança, agendamento de visitas, etc.)
• URA: para atendimentos de forma automática utilizando tecnologias de reconhecimento de voz ou interação via DTMF para solução e retenção de solicitações na URA. Realização de pré-atendimento e direcionamento correto à área correta onde um atendente humano atenderá a solicitação.

Por exemplo: um cliente precisa saber quanto há de limite disponível em seu cartão de crédito, não faz sentido o mesmo ter que falar com um atendente para conseguir esta informação. A URA solicita o número do CPF ou do cartão do cliente por meio do DTMF ou até mesmo por reconhecimento de voz e após uma alguma validação de segurança, o mesmo obtém a resposta à sua dúvida de forma rápida, simples e a um custo praticamente zero ao call center.

• Bots: Ideal para atender a demandas de chats e apps. O maior obstáculo na utilização desta solução é a falta do hábito dos clientes de interagirem com robôs. No entanto, essas tecnologias têm sido cada vez mais humanizadas, que é quase imperceptível que quem está do outro lado do atendimento é um robô.

• Soluções de atendimento: Sabendo onde não é possível automatizar o seu atendimento, é preciso buscar tecnologias que tenham por finalidade facilitar a vida de sua equipe ao mesmo tempo que aumente a qualidade do atendimento prestado a seus clientes. Por exemplo:
• Software de atendimento integrado: utilizar vários sistemas ao mesmo tempo para realizar um atendimento, causa demora excessiva, aumentando o custo por atendimento e insatisfação do cliente. Então busque soluções que consigam agrupar todas as informações necessárias em apenas um só lugar. Se for possível, a mesma solução deter diferentes canais de atendimento no mesmo lugar é melhor ainda.
• FAQ: o FAQ consiste em uma solução onde dúvidas podem ser pré-cadastradas com suas respectivas respostas e que estejam disponíveis para pesquisa a qualquer momento pelos atendentes, mesmo que o atendente esteja em atendimento, pode ser de muita valia.

• Soluções ativas: é possível antecipar quando o cliente realizará algum contato com o call center, o que faz com o que o cliente sinta-se especial para a empresa, aumentando fidelidade e satisfação. Por Exemplo:

• Dialer: o cliente por meio de uma mensagem de voz que pode ou não ter opções a escolha do cliente para (aceitar um serviço, indicar que está ciente de um problema ou que sua solicitação foi resolvida, que seu pedido foi enviado, seu cartão de crédito foi aprovado, etc).
• SMS: Apesar da alta utilização de aplicativos de comunicação, o SMS ainda é uma arma poderosa quando o assunto é entrar em contato de forma assertiva.
• Discador automático: Há situações em que o atendimento humano se faz necessário, e um dos maiores problemas em tentar o contato via telefone é o tempo perdido entre as tentativas de contato até que algum seja efetuado com sucesso. Então por que não automatizar isso? Bom, é exatamente isso que o discador faz. Ele recebe uma lista de contatos a serem discados e os efetua de forma automática, ponderando a quantidade de discagens para não gerar uma fila de atendimento absurda no call center, ao mesmo tempo se preocupando em não deixar os atendentes sem contato por muito tempo, repassando aos mesmos apenas contatos efetivamente realizados.

Outro ponto importante, é a possibilidade de escolher modos de discagem com o melhor custo para o tipo de telefone do cliente, levando em consideração a operadora de telefonia mais barata em cada situação. Esta é uma solução que tem um impacto muito positivo nos custos com telefonia. Contudo, lembre-se de escolher parceiros com expertise comprovados para não ter surpresas negativas e efeitos totalmente contrários às expectativas na utilização deste tipo de solução.

• Omnichannel

Oferecer opções de diferentes canais de atendimento ao cliente é importante, mas e se os mesmos canais fossem altamente integrados? Tornando o esforço do cliente em se comunicar com a empresa muito menor e ainda aumentasse a sua satisfação? Eis a proposta do omnichannel. Focar na experiência do cliente em se comunicar com a empresa é tudo. Basicamente, se o cliente entrar em contato via chat, e posteriormente ligar para a empresa, o mesmo não precisaria explicar a sua solicitação outra vez, sendo direcionado a área competente, já com o histórico da primeira solicitação, não importando o canal de origem.

Porém, o maior desafio no omnichannel é conciliar a oferta de canais de atendimento com o alto custo de implementação, então fique atento, pois em muitos casos é mais simples contratar empresas que já tenham soluções com canais integrados, isso reduz drasticamente os custos com implementação.

Em suma, tenha em mente que não há uma fórmula mágica que resolva todos os problemas e traga as almejadas reduções de custos em um call center. Inicie focando na capacitação de sua equipe, para só assim buscar ferramentas que auxiliem e facilitem o melhor atendimento possível, prezando sempre pela plena satisfação dos clientes. Se a equipe for eficiente, a utilização de novas tecnologias trará a ela uma eficiência ainda maior. No entanto, se a equipe não for eficiente, não importa qual a tecnologia utilizada, o atendimento continuará a ser ineficiente, podendo acarretar até um aumento nos custos de operação, o que com certeza nunca será um objetivo das operações de call center.

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