William de Oliveira Silva, Desenvolvedor da VoxAge
Não há empresa em que o assunto “reduzir custos” não esteja sempre em pauta e nos call centers não poderia ser diferente. Quando pensamos nos custos de um call center, lembramos em primeiro lugar da equipe de trabalho, o que é natural, visto que os valores chegam a um patamar entre 60% a 70% dos custos totais de uma operação. Realizando um exercício de lógica simples, bastaria diminuir o número de funcionários que teríamos uma bela redução de custos, correto? Talvez essa não seja a solução mais interessante, embora seja a mais simples de se pensar. Uma decisão desta natureza, exige um planejamento e avaliação detalhados da operação atual.
Será que, reduzindo o número de atendentes do call center, a qualidade do atendimento manterá o mesmo nível? Os atendentes remanescentes serão capazes de atender a demanda de acionamento dos seus clientes? Será que isso não reduziria seus ganhos devido a insatisfação de seus clientes, se a qualidade do atendimento for afetada?
Encontrar alternativas que reduzam os custos, mantendo ou aumentando a qualidade do seu atendimento e consequentemente a satisfação de seus clientes é o que devemos ter sempre como objetivo ao realizar esse tipo de estudo.
A seguir, apresentaremos alternativas para que consiga reduzir os custos com foco em manter e/ou melhorar a qualidade do serviço que é prestado.
Gestão Focada em Pessoas
A falta de gestão adequada é um dos principais aspectos que aumentam os custos e promovem a queda de qualidade em uma operação de atendimento. A má gestão eleva os índices de absenteísmo e turnover, o que eleva os custos com treinamento. Além disso, uma equipe com alta rotatividade, normalmente compromete a qualidade do atendimento. Então, para uma boa gestão:
Invista em novas tecnologias
Pode parecer contraditório falar em investir para reduzir custos, mas não é bem assim. Como já diria Benjamin Franklin “Time is Money”. O custo do cliente para o call center é medido pelo tempo de atendimento dele somado à quantidade de vezes que este cliente precisa acionar a central até seu problema ser resolvido. Vamos citar algumas tecnologias que podem fazer a diferença nesta situação e ajudar a reduzir os custos do call center:
Por exemplo: um cliente precisa saber quanto há de limite disponível em seu cartão de crédito, não faz sentido o mesmo ter que falar com um atendente para conseguir esta informação. A URA solicita o número do CPF ou do cartão do cliente por meio do DTMF ou até mesmo por reconhecimento de voz e após uma alguma validação de segurança, o mesmo obtém a resposta à sua dúvida de forma rápida, simples e a um custo praticamente zero ao call center.
Outro ponto importante, é a possibilidade de escolher modos de discagem com o melhor custo para o tipo de telefone do cliente, levando em consideração a operadora de telefonia mais barata em cada situação. Esta é uma solução que tem um impacto muito positivo nos custos com telefonia. Contudo, lembre-se de escolher parceiros com expertise comprovados para não ter surpresas negativas e efeitos totalmente contrários às expectativas na utilização deste tipo de solução.
Oferecer opções de diferentes canais de atendimento ao cliente é importante, mas e se os mesmos canais fossem altamente integrados? Tornando o esforço do cliente em se comunicar com a empresa muito menor e ainda aumentasse a sua satisfação? Eis a proposta do omnichannel. Focar na experiência do cliente em se comunicar com a empresa é tudo. Basicamente, se o cliente entrar em contato via chat, e posteriormente ligar para a empresa, o mesmo não precisaria explicar a sua solicitação outra vez, sendo direcionado a área competente, já com o histórico da primeira solicitação, não importando o canal de origem.
Porém, o maior desafio no omnichannel é conciliar a oferta de canais de atendimento com o alto custo de implementação, então fique atento, pois em muitos casos é mais simples contratar empresas que já tenham soluções com canais integrados, isso reduz drasticamente os custos com implementação.
Em suma, tenha em mente que não há uma fórmula mágica que resolva todos os problemas e traga as almejadas reduções de custos em um call center. Inicie focando na capacitação de sua equipe, para só assim buscar ferramentas que auxiliem e facilitem o melhor atendimento possível, prezando sempre pela plena satisfação dos clientes. Se a equipe for eficiente, a utilização de novas tecnologias trará a ela uma eficiência ainda maior. No entanto, se a equipe não for eficiente, não importa qual a tecnologia utilizada, o atendimento continuará a ser ineficiente, podendo acarretar até um aumento nos custos de operação, o que com certeza nunca será um objetivo das operações de call center.