O Serviço de Atendimento ao Cliente 3.0 (SAC 3.0) propõe uma visão moderna, onde conhecer o público é essencial. Nesse contexto, uma empresa que não busca entender os anseios e necessidades dos consumidores corre o risco de perder a audiência para concorrentes.Em um cenário conectado, as redes sociais são ferramentas essenciais para a compreensão do público e o acesso na comunicação. Por isso, a equipe de SAC precisa estar preparada para dialogar com os consumidores nestes novos canais, representando a cultura digital da empresa.A empresa onde você atua ainda não investe no SAC 3.0? Então acompanhe esse conteúdo para conhecer 4 maneiras de usar as redes sociais para atender os consumidores e impulsionar novos negócios. Confira!
A pessoa que desempenha a função de gestão e a equipe de atendimento devem conhecer muito bem os produtos, os serviços e a dinâmica da empresa. Isso porque o SAC é o elo entre o público e os demais setores da empresa. Portanto, o grupo que atua na linha de frente deve ser treinado para entender de forma ágil e clara a real necessidade do consumidor.As redes sociais tornaram a comunicação mais instantânea, por isso, é preciso ter atenção e preparo a fim de evitar contatos sem retorno. Além disso, ter agilidade não significa perder eficiência. Para tanto, o atendimento precisa obter informações claras e objetivas desde o primeiro contato, a fim de direcionar o pedido do cliente ao setor responsável sem dúvidas e dualidades.
Os KPIs (Key Performance Indicators) são indicadores que permitem saber se estão sendo alcançados os objetivos. Mas, para isso, é importante ter certeza qual meta priorizar. Você quer que a equipe atinja um número maior de atendimentos realizados? Ou quer que ela solucione os problemas mais rápido?É importante que o gestor do SAC 3.0 tenha um planejamento com a lista dos KPIs desejados para a equipe. Além disso, ter alguém focado em interpretar esses dados pode otimizar o serviço. O ciclo inicia com a definição das métricas e segue até que sejam decididas as ações que devem ser adotadas para melhorar o atendimento ao cliente, a partir das informações obtidas.
As redes sociais podem sobrecarregar os atendentes. Para sanar esse gargalo, existem algumas ferramentas que auxiliam no processo de monitoramento.
Esta ferramenta informa o desempenho da fanpage da empresa no Facebook, fazendo uma comparação com os concorrentes por meio de indicadores pré-definidos.
O Social Mention monitora diversas mídias sociais, analisando os dados e os classificando conforme as categorias alcance, força, paixão e sentimento.
A ferramenta Cyfe permite personalizar bastante as suas métricas. Ela ainda possui uma funcionalidade de televisão, que possibilita toda a equipe, em tempo real, acompanhar a evolução dos dados.
A tecnologia é primordial para o bom desempenho do SAC 3.0, tendo os chatbots como principais aliados. Eles possibilitam a troca de mensagens instantâneas, comandadas por robôs (bots, em inglês). Assim, garantem um serviço ágil e satisfatório aos clientes.Os chatbots têm grande potencial de simular uma conversa humana e, por isso, conquistou o mercado moderno. Porém, é importante conhecer bem as necessidades do seu consumidor. Isso porque essa ferramenta funciona por meio de respostas pré-programadas.É de extrema importância que gestores do atendimento ao cliente tenham atenção às melhores práticas do setor. Logo, as dicas acima podem e devem ser replicadas na sua empresa, o mais rápido possível, buscando o sucesso da marca frente ao seu público.Agora que falamos um pouco sobre o SAC 3.0, aproveite a sua visita para conhecer, em detalhes, estratégias de utilização dos canais de comunicação com o cliente?
