reduzir custos operacionais

Para otimizar o lucro e ampliar os negócios, muitas vezes é importante reduzir custos operacionais. E na área de atendimento não é diferente. Eles são diversos e podemos citar: energia elétrica, internet, tempo, espaço físico, equipamentos, ferramentas, treinamento e até mesmo os colaboradores envolvidos. Porém, para que a redução de despesas não impacte na qualidade do serviço prestado, é necessário contar com recursos inteligentes, principalmente com o uso de tecnologia.Quer reduzir custos operacionais na sua empresa? Continue a leitura do nosso artigo e tire suas dúvidas!

Como a automação influencia o atendimento?

Quando o assunto é atendimento, é essencial manter um nível de qualidade para prestar o serviço com eficiência. No entanto, muito tempo é perdido em processos obsoletos e manuais que podem ser otimizados com a automação.Como exemplo, podemos citar o atendimento realizado no pós-vendas. Neste caso, é importantíssimo que o atendente já receba a ligação do cliente com todos os dados na tela, ou seja, seus contatos como telefone, e-mail, histórico das compras efetuadas, status das compras em andamento e todo o processo pelo qual passou o cliente até o momento do atendimento. Essa situação só é possível com uso da automatização do atendimento. Uma URA (Unidade de Resposta Audível) realiza o atendimento prévio, coleta as informações e as transfere para o operador humano junto com a chamada.

Quais os benefícios?

Há uma enorme economia de tempo, recursos,  e duplicidade de tarefas, sentida pelos atendentes, supervisores e até mesmo pelo cliente. Outro benefício importante é o aumento da produtividade dos colaboradores.As tarefas manuais são facilmente automatizadas e o próprio processo de atendimento também,permitindo que o operador realize apenas as atividades mais complexas.. Quando consideramos a redução dos custos para manter uma operação de atendimento, nota-se que o impacto na redução é significativa, podendo até maximizar os lucros.A integração dos canais de atendimento é outro aspecto fundamental para melhorias na comunicação, fortalecendo o relacionamento com o cliente. Além disso, aumenta o alcance dos serviços prestados pela empresa, simplesmente porque torna o atendimento mais inteligente, eficiente e ágilAo integrar os canais, é possível promover uma visão integrada da operação e do próprio cliente da empresa, além de promover uma experiência positiva. Em termos de gestão, a visão integrada permite a tomada de decisão dos negócios e ter total controle das estratégias aplicadas.Quais processos automatizar?A automação de processos pode ser aplicada amplamente na companhia, inclusive automatizando os processos de cobrança. Veja alguns processos de atendimento que podem ser automatizados:

  • atendimento eletrônico com possibilidade de  direcionamento de chamadas para o centro de atendimento correto;
  • fornecimento de informações e status dos produtos e serviços adquiridos;
  • execução de transações como extrato, consumo efetuado, mudança/upgrade de pacotes, segunda via, entre outros;
  • negociação de débitos;
  • venda de produtos;
  • atendente digital sem uso do operador humano para efetuar o atendimento.

Além desses processos específicos de atendimento, automatizar as discagens telefônicas quando há a necessidade de se contactar uma lista grande de pessoas, influenciará na produtividade da empresa inteira.

Quais ferramentas utilizar?

URA

Sua sigla significa Unidade de Resposta Audível e se trata de um gerenciamento automático das chamadas recebidas pela empresa. É possível criar uma árvore de navegação inteligente que atenderá o cliente de forma humanizada.Essa ferramenta é muito importante para a geração que prioriza o autoatendimento. A URA atende o cliente de acordo com a sua necessidade, de forma inteligente, e muitas vezes não precisa da intervenção de um operador humano, o que aumenta a retenção de chamadas no processo eletrônico, evita longas filas de atendimento e desperdício de recursos.

PA Digital

O Ponto de Atendimento Digital é um operador inteligente virtual que atende o cliente sem qualquer interferência humana e ainda pode fazer interações por diferentes canais e até de forma cruzada. Um exemplo: o cliente recebe uma chamada por telefone e ao mesmo tempo, um documento por e-mail que pode ser aberto enquanto a chamada está em curso, ou até mesmo um link editável para que o cliente digite informações importantes para aquele atendimento.A redução de custos com o uso dessa solução se dá justamente pelo fato de não ser necessária a contratação de pessoas, o aumento de espaço físico, a compra de equipamentos e outros recursos estruturais.

Chatbot

O chatbot é uma solução que está em voga no mercado. Dotado de inteligência artificial, o uso de robôs no atendimento pode ser feito nos mais diversos canais: chat, facebook messenger, whatsapp, telegram e outros.A solução é capaz de prestar atendimentos complexos aos clientes com interações abertas, onde o cliente solicita o que deseja e é direcionado para a resposta mais pertinente, segundo o aprendizado do robô. Caso o cliente ainda necessite, o bot pode executar transações nos sistemas da empresa. É importante dizer que o robô aprende de acordo com o uso da solução.Para reduzir custos operacionais, é fundamental contar com a tecnologia para automatizar o atendimento. No entanto, para tornar os processos mais inteligentes com uso da automatização do atendimento, é preciso conhecer bem tanto os serviços oferecidos, o perfil do público, como a adequação da solução. Para isso, existem empresas especializadas que oferecem consultoria nesse sentido.Está pensando em levar a automatização à sua empresa? Entre em contato conosco agora mesmo e saiba como podemos ajudar!

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