Autor: William de Oliveira Silva, Analista de sistemasAtender bem para atender sempre! Quem nunca leu esta frase em embalagens de pequenos comércios locais? Apesar do clichê e do sentido atemporal da frase, ela faz todo sentido, afinal o bom atendimento é um dos pilares de captação e fidelização de clientes. Então nos perguntamos: será que atendemos bem nossos clientes? Nossa estratégia de atendimento receptivo funciona? Como posso medir isso? Bom, isso é o que veremos a seguir.O atendimento a distância com fins comerciais teve seu início por volta de 1880 em Berlim - Alemanha, quatro anos após Alexander Graham Bell ter inventado o primeiro telefone. Estes atendimentos telefônicos eram realizados por uma pastelaria que oferecia seus produtos a cerca de 180 clientes de seu cadastro.No Brasil, as centrais de atendimento se difundiram nos anos 80 e início dos anos 90, basicamente voltadas a ativos de vendas e atendimentos receptivos, com uma grande quantidade de mudanças visando melhoria de qualidade a partir da Lei de Defesa do Consumidor em 1992. Ao final dos anos 90, tivemos o início da informatização das centrais de atendimento, com automações e uso muito mais eficiente de tecnologias de telefonia. Em 2000, com a evolução tecnológica, tivemos novas alternativas de atendimento, onde a implantação de CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente em português) deu maior destaque aos Call Centers dentro das corporações, além de integrações com a internet, onde o contato já não era realizado exclusivamente por telefone, mas também por Chat e E-mail e, por isso, os Call Centers passaram a ser chamados de “Contact Centers”. Nos tempos atuais, vivemos o boom das redes sociais e um mundo digital (principalmente apps) cada vez mais integrado ao dia a dia dos clientes como destaque.Em todos os períodos desta evolução nas formas de atendimento receptivo, contamos com o gerenciamento centralizado com tecnologias e modelos de gestão modernos, por isso as métricas são essenciais para o acompanhamento e auxílio nas tomadas de decisões estratégicas.Podemos destacar estas métricas para medir o desempenho da central de atendimento receptivo:
Então, com estas métricas bem definidas e implementadas, é importante que o acompanhamento dos indicadores-chave de performance (mais conhecidos como KPIs, sigla em inglês para Key Performace Indicators), seja feito com assiduidade, garantindo que o atingimento de resultados progressivos leve ao aumento da satisfação dos clientes e a uma maior fidelização.Sem dúvida alguma, a implementação e acompanhamento das métricas de seu call center é um dos passos que garantem que você está no caminho certo.>> Baixe: Check list - 5 dicas para aumentar a produtividade da central de atendimento.