técnica de rapport

A técnica de rapport é parte importante do processo de comunicação com o cliente, pois ajuda a gerar confiança e harmonia durante uma conversa. A falta desses predicados pode afetar os resultados de qualquer diálogo entre empresa e cliente, contribuindo para que não sejam positivos (e, muito menos, os esperados).Quando o relacionamento é construído a partir da confiabilidade e da empatia, a conversa flui naturalmente e funciona sem anomalias. Ela se torna agradável e os resultados tendem a ser muito melhores do que quando a comunicação é forçada, por exemplo. Vale destacar, porém, que se relacionar com os clientes usando tal técnica não significa fazer deles os melhores amigos, mas sim criar um estado confortável em que todas as partes conversem livremente e se sintam bem. Você sabe como isso é possível? Abaixo, confira nossas 4 dicas para praticar rapport!

O que é a técnica de rapport no atendimento telefônico, afinal?

Antes de entrarmos nas dicas, é imprescindível entendermos o que é a técnica de rapport no atendimento ao cliente via telefone, você não acha? Pois bem: trata-se da construção de uma relação próxima e harmoniosa no processo de atendimento.Por meio dela, os atendentes  compreendem as ideias e os sentimentos dos clientes  durante a conversa, em demonstração de empatia. Portanto, podemos dizer que a técnica de rapport remete a comportamentos que contribuem para a boa comunicação. O conceito engloba a sensação de conexão, reciprocidade, confiança, empatia e cooperação.A técnica de rapport, além do mais, envolve todos os elementos presentes no contexto da comunicação entre duas pessoas por meio de um canal. As palavras, as formas como as frases são construídas, o tom de voz e os ruídos são alguns dos exemplos.Rapport, em síntese, é entendido como uma capacidade de criar laços, passando para o interlocutor a impressão de que você o compreende. É possível afirmar que se trata do estágio máximo de uma comunicação bem-sucedida e eficiente.

Por que a técnica de rapport pode ser importante?

Além de compreender o conceito, é preciso saber como a técnica de rapport pode contribuir com a melhora dos resultados de uma empresa. Ela incide diretamente sobre a qualidade do atendimento ao cliente via telefone e, consequentemente, dos resultados. Isso porque, como você sabe, o relacionamento faz parte do processo de experiência do cliente .Quanto mais qualificado for esse contato, melhores serão a retenção, a interação e a conquista do cliente, independentemente do objetivo — atender, vender, esclarecer dúvidas, apresentar produtos e serviços etc.

Dados

Um estudo feito pela empresa Salesforce revela que, no mundo todo, os consumidores estão mais exigentes quanto à qualidade no atendimento e às experiências positivas. Segundo os dados, 80% dos entrevistados afirmam que a experiência tem a mesma relevância do que a qualidade dos produtos ou serviços ofertados pelas empresas.Outra questão importante apontada pelo levantamento é que mais da metade dos participantes considera que deixaria de ser consumidor em determinado local caso tivesse uma experiência mais satisfatória com uma marca concorrente.Tais informações mostram o quão importante é utilizar a técnica de rapport para melhorar as práticas de atendimento ao cliente e as experiências do consumidor. Os objetivos serão alcançados e os resultados se tornarão melhores na medida em que o perfil do consumidor 4.0 for alcançado e a aplicação do conceito promover:

  • confiança mútua;
  • relacionamento duradouro;
  • satisfação do cliente;
  • aumento da prospecção e da conversão;
  • ganho de credibilidade.

Como colocar a técnica de rapport em prática?

Já que compreendemos o conceito de rapport e a importância de aplicá-lo no atendimento ao cliente, está na hora de sabermos como colocá-lo em prática. A seguir, listamos 4 técnicas para você passar aos atendentes e adotar na cultura de atendimento da sua empresa.

1. Adote a escuta reflexiva

Geralmente, os atendentes são instruídos a empregarem a escuta ativa. Dessa forma, eles basicamente precisam evitar distrações e se concentrar ao máximo no cliente e na conversa em questão.Tais ações são importantes, mas é possível dar um passo adiante e usar também a escuta reflexiva. Trata-se do momento em que se tenta entender os pontos do cliente para, em seguida, apresentar devolutivas relevantes, que correspondam às expectativas. Isso é feito para garantir que tudo tenha sido totalmente compreendido.Agindo assim, o colaborador demonstrará ao cliente que está mentalmente envolvido no processo, enquanto desenvolve técnicas para resolver os eventuais problemas.

Tratamento pelo nome

Para aumentar essa percepção e melhorar a interação, é recomendável sempre tratar o cliente pelo nome. Tal cuidado transmite respeito e faz com o que a pessoa se sinta importante. No contato telefônico, esse tipo de comunicação é crucial para ganhar a simpatia do cliente e, a partir daí, desenvolver um atendimento de qualidade.

2. Use palavras que o cliente entenda

Também é importante utilizar termos com os quais o cliente está acostumado e que sejam aplicados no seu dia a dia, especialmente os adjetivos. É preciso que as palavras tenham relevância para o conteúdo e um significado claro para o cliente.Se o cliente disser que os resultados foram excelentes, por exemplo, a palavra “excelente” foi escolhida porque reflete o que ele sentiu. Para construir o relacionamento no diálogo, é interessante adotar uma linguagem parecida em qualquer momento pertinente.Então, é preciso dizer algo como: “eu concordo com o que o senhor disse anteriormente, os resultados foram excelentes”. Se o atendente usar um adjetivo como “bom” ou “ok” em sua resposta, pode confundir o consumidor (mesmo inconscientemente).

Quick win

Junto a essa estratégia, é válido oferecer um quick win, ou seja, alguma dica rápida e objetiva já no início da conversa. Essa tática é bastante usada no atendimento focado em vendas e na persuasão.Ela passa a sensação de que o vendedor conhece as necessidades do cliente e oferece soluções concretas. Com isso, requer um amplo conhecimento do público potencial, que pode ser construído por meio de pesquisa de satisfação ou de mercado e da análise de perfil ou métricas de atendimento.

3. Demonstre empatia

Mostrar-se empático significa compartilhar emoções, pensamentos ou sentimentos de outra pessoa. Essa é uma ótima maneira de construir um relacionamento e fortalecer os vínculos.No atendimento ao cliente, segundo a técnica de rapport, a empatia é indispensável. Trata-se do elemento “mágico” que garante o sucesso do contato, a experiência e a fidelização do cliente. Ela pode ser demonstrada usando dizeres como:

  • “eu entendo o que o senhor quer dizer, Antônio”;
  • “isso, com certeza, é algo importante para o senhor”;
  • “eu compreendo por que o senhor pensa dessa forma”.

Ao trabalhar assim, cria-se um senso de confiança e compreensão mútua, fator crucial no processo de conquista do cliente. Afinal, quem não gosta de ser bem tratado, compreendido e respeitado, não é?

Paciência

A empatia requer paciência.É necessário ter calma e serenidade para entender que o cliente precisa de ajuda. Isso  vale para diversos perfis de clientes, incluindo os que estiverem bravos, insatisfeitos e infelizes com algo relacionado à empresa.O bom atendimento, pautado na paciência e na sobriedade, pode reverter a situação a favor do negócio e alterar o estado de humor desses clientes.

4. Seja amigável

É possível permanecer profissional e cortês sendo, ainda, amigável. Isso é facilmente alcançado utilizando uma boa inflexão e modulação na voz ou mostrando interesse pela conversa do cliente. Você também pode compartilhar sorrisos em momentos de leveza, quando surgir a oportunidade durante a chamada.Embora seja importante refletir o tom do cliente, é interessante passar otimismo e positivismo, pois isso pode ser essencial para a fluência de uma conversa tranquila. Aliás, não tem nada pior do que ligar em algum lugar e não ser bem atendido, concorda?

Tom de voz

O tom de voz é fundamental nesse processo, pois pode passar diversas sensações, como: insegurança, confiança, energia, desespero, preguiça etc.É necessário atentar para esses fatores considerados triviais. A voz do atendente diz muito sobre sua postura, seu envolvimento com o trabalho e sua personalidade. No atendimento telefônico, a voz é o principal elemento.Portanto, é importante oferecer treinamentos voltados para tal especificidade dentro da empresa. São esses detalhes que elevam o nível do serviço de atendimento e fazem toda a diferença nos resultados.As estratégias de atendimento diminuem a tensão e fazem com que o cliente se sinta mais à vontade. Em um contato por telefone, tal cenário é essencial para que as metas planejadas sejam alcançadas.Assim, vale a pena apostar também em um contato mais humanizado. A humanização nos processos das centrais de relacionamento tem sido uma das principais tendências nos últimos anos. Isso porque as pessoas gostam de ter boas experiências.Certifique-se de que sua equipe esteja aplicando corretamente a técnica de rapport para desenvolver um bom relacionamento com os clientes. Ou melhor: trabalhe para incrementar essas práticas na cultura organizacional da empresa. Valorize o cliente e trate-o bem, pois só assim os resultados positivos vão surgir.Gostou deste artigo e quer acessar outros conteúdos sobre tecnologia, atendimento e gestão? Assine já nossa newlsletter e receba todas as novidades na caixa de entrada do seu e-mail!

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