Desde a pré-história, período popularmente associado aos "homens da caverna", os seres humanos criam e descobrem soluções para sobreviver e facilitar suas atividades. Foi assim com o fogo, com as armas de caça, as roupas, eletricidade, eletrodomésticos, automóveis, internet, entre outros tantos exemplos, cujos benefícios afetaram a vida humana e revolucionaram as relações sociais.Com os serviços de telecomunicações e atendimento ao cliente, não é diferente. O mundo chega hoje ao ápice da era da informação e da interconectividade, graças aos avanços tecnológicos. Contudo, para uma empresa elevar o nível de qualidade de seu atendimento, não basta apenas possuir a mais alta tecnologia.Neste artigo, listamos sete tendências de tecnologia e relações humanas que podem revolucionar o atendimento ao cliente. O objetivo é mostrar como essas ferramentas podem fortalecer a empatia entre o seu negócio e seus stakeholders. Confira!
Desenvolvidos a partir da Inteligência Artificial (AI - sigla em inglês), os chatbots são softwares interativos que podem ser utilizados para atendimentos em diferentes canais de comunicação, tais como mídias sociais (Facebook e Twitter, por exemplo), chat web, apps, sites, etc.Além de ser um recurso customizável e uma tendência de mercado, o serviço realizado por meio do chatbot pode ser programado para diferentes funcionalidades, entre elas o atendimento on-line e o serviço de vendas com respostas instantâneas, que se dirigem aos clientes no formato bate-papo.Na verdade, são muitos os motivos favoráveis à implementação do chatbot no seu processo de atendimento. Só para citar alguns:
Essa solução, inclusive, potencializa a qualidade do atendimento humano especializado, já que o chatbot pode dar conta do primeiro contato com o cliente, realizando a triagem, até resolvendo solicitações menos complexas. Com isso, o trabalho dos profissionais é direcionado para outros assuntos mais nobres, tornando o processo de atendimento mais pontual, eficiente e ágil.
Interatividade e serviços de atendimento oferecidos por diferentes canais constituem uma das principais tendências da atualidade e são consequência do surgimento das mais recentes e variadas plataformas digitais.O objetivo, evidentemente, é otimizar o atendimento ao cliente, proporcionando-lhe experiências positivas de conveniência, praticidade e conforto. Nessa perspectiva, conceitos comumente utilizados no marketing, como a solução omnichannel, estão cada vez mais presentes na execução de serviços multicanal integrado.
Já ouviu falar em Unidade de Resposta Audível (URA)? Mesmo que ainda não conheça o termo, você, com certeza, já utilizou esse serviço. Trata-se do atendimento automatizado no qual o cliente interage por meio de reconhecimento de voz ou mesmo por digitação no teclado do telefone.Apesar de não ser nenhuma novidade de mercado de tecnologia, a URA continua sendo uma tendência em termos de atendimento ao cliente e, além disso, pode ser inovadora se desenvolvida a partir da diretriz de humanização.Humanizar os serviços de atendimento automatizados é uma das soluções mais eficazes (e portanto ideais) para satisfazer as necessidades de consumidores cujo perfil é marcado pelo imediatismo e a alta exigência.Tudo isso aponta que a URA humanizada e inteligente, aliada à utilização de tecnologias de Reconhecimento de voz, consiste também em uma importante estratégia de atendimento.
Independentemente do produto ou serviço em foco, dúvidas frequentes são bastante comuns, não é mesmo? Por isso, é pertinente para uma empresa ou comércio programar a ferramenta para que receba as mais diversas perguntas ao seu público, de forma aberta, devolvendo as respostas desejadas e correlacionadas ao assunto de interesse de forma prática e satisfatória, sem precisar contatar a central de atendimento.O FAQ inteligente é uma ferramenta de autoatendimento que executa de maneira eficiente essa função. No mundo atual, em que as pessoas vivem aceleradamente e demandam praticidade dos serviços, nada mais adequado do que facilitar a comunicação e os processos de atendimento a partir da maximização dos recursos tecnológicos.
Com o uso massificado da internet no Brasil e no mundo, os sites se tornaram uma das principais fontes de pesquisa de informação e consulta.Disponibilizar chats automatizados para que o consumidor interaja, possa expor suas dúvidas e obtenha informações simplesmente por meio da digitação sem depender da disponibilidade de um operador humano, é, com certeza, um recurso interessante de autoatendimento.Assim como as ferramentas citadas nos tópicos anteriores, o chat automatizado atua exatamente no primeiro contato com o cliente, solucionando problemas de baixa complexidade. A função dessa tecnologia é agilizar o processo, o que não impede, entretanto, que o consumidor seja atendido por um atendente humano em casos mais específicos.
As redes sociais digitais, semelhantemente aos sites, são fontes não apenas de pesquisa, mas também de entretenimento e relacionamento. A presença de qualquer instituição nessas novas mídias, portanto, torna-se imprescindível, principalmente pelo alto nível de interação com os internautas.Plataformas como o Facebook/ Messenger, por exemplo, que ao mesmo tempo são redes sociais e salas de bate-papo, podem ser mais um excelente meio de se comunicar com o cliente e de atender às suas solicitações. É importante disponibilizar mais este canal ao seu público e estar atento ao relacionamento com o cliente por meio dele.Além disso, a comunicação nas redes sociais é construída de maneira horizontal, ou seja, elas aproximam mais do que nunca consumidores e negócio.
SMS, telefone e e-mail são os recursos mais tradicionais desta lista. Contudo, apesar de serem velhos conhecidos do cliente, eles ainda assim são eficientes canais de atendimento.O que, talvez, precise ser renovado seja o uso dessas ferramentas. O atendimento mais humanizado, com uma linguagem melhor elaborada, segmentado conforme os diferentes perfis de público-alvo, pode ser um dos caminhos para potencializar a utilização desses canais e ajudar na diferenciação do seu negócio em relação aos dos seus concorrentes.Afinal, quem é que não gosta de ser bem tratado e, ao mesmo tempo, ter seus problemas solucionados e suas expectativas correspondidas?Às vezes, simples tratamentos do tipo se o cliente manda um e-mail, responda por e-mail, já aumenta consideravelmente a satisfação do seu cliente.É assim que gostaríamos de terminar este post, refletindo sobre a importância que as tecnologias de atendimento têm na vida das pessoas, sobretudo no que diz respeito à produtividade, agilidade, otimização do tempo, qualidade e praticidade. Cumprindo, é claro, o preceito de empatia e de tratar o outro como gostaria de ser tratado, que é imprescindível nas relações humanas e nos serviços de atendimento.Gostou deste conteúdo? Então, deixe aqui seu comentário e compartilhe conosco o seu ponto de vista a respeito da relação entre tecnologia e relações humanas.
