tempo médio de atendimento

A dinâmica que rege a estrutura dos call centers no mundo todo obedece à máxima de que tempo é dinheiro. Diante de tal filosofia, podemos afirmar que o tempo médio de atendimento (TMA) ao cliente é um indicador fundamental para as empresas que atuam com contato ativo e receptivo.Outra questão a ser observada concentra-se na eficiência e qualidade do atendimento. Isso significa que não adianta reduzir o TMA e aumentar a insatisfação dos clientes. É necessário, portanto, encontrar um equilíbrio entre tempo e qualidade, de modo a proporcionar experiências positivas de relacionamento ao consumidor.Preparamos este post para ajudar você, leitor, a atingir esse objetivo em sua empresa: equilibrar o tempo médio de atendimento com a qualidade do serviço e, consequentemente, satisfazer as necessidades do cliente. Permaneça conosco e descubra o que é preciso fazer para melhorar seu  call center!

Entenda o que é o tempo médio de atendimento e como ele é medido

O tempo médio de atendimento, ou TMA, é um indicador que calcula a média de tempo em que o cliente permanece na linha em contato com os atendentes, acerca de determinada demanda.É fundamental utilizar essa técnica de monitoramento para identificar se os períodos de ligações estão longos ou curtos demais, tendo em vista os índices de resolução de problemas e de satisfação dos consumidores, principalmente.Com isso, gestores de centrais de atendimento devem ficar atentos, visto que a referida métrica não é composta somente pelo tempo em que o operador demora nas ligações. Precisam também considerar outros fatores muito importantes, como:

  • transferências de ligações;
  • momentos de espera enquanto o atendente busca informações;
  • fases iniciais de confirmação de dados;
  • fase final de avaliação do atendimento.

Vale enfatizar que o tempo médio de atendimento começa a ser mensurado no momento em que o atendente cumprimenta o cliente (com um "bom dia", "boa tarde" ou "boa noite", por exemplo), e termina apenas quando o operador conclui seus registros e anotações, após o contato. Essa ação é conhecida como After Call Work.

Cálculo do TMA

Agora que já sabemos o que é TMA, podemos entender como ele é calculado, certo? Como já foi mencionado, o período a ser considerado pelo indicador é somente quando se inicia o contato entre cliente e operador até o momento em que o profissional registra suas observações depois de encerrar a ligação. Assim, as atividades que ocorrem durante esse período são consideradas, como alertado acima: tempo de espera, transferências, confirmação de dados etc.São desconsiderados, porém, ações envolvendo a mensagem eletrônica da Unidade de Resposta Audível (URA), responsável por fazer o primeiro contato (triagem) com o cliente — como obter informações primárias e apresentar um menu de opções.Então, vamos ao cálculo:Tempo Médio de Atendimento = (Total de ligação + Tempo total em espera + After Call Work) / Total de ligações atendidasOu seja, para calcular o TMA de sua equipe, basta somar o tempo total das ligações, com o tempo total em espera e com o After Call Work. Depois, é necessário dividir esse montante com o total de ligações atendidas. O resultado será o período médio das chamadas.

Compreenda a influência do TMA nos resultados

Os resultados de um call center dependem tanto dos colaboradores como do sistema e dos gestores da empresa. E não tenha dúvidas de que o TMA pode ajudar a melhorar os resultados por meio de análises para a tomada de decisões.Assim, a partir do acompanhamento do tempo médio do atendimento das ligações — isto é, da escuta e do monitoramento das operações — o gestor conseguirá identificar quais são as dificuldades e os impedimentos que a equipe enfrenta para executar o serviço de maneira otimizada, ágil e eficiente.Vale ressaltar que um atendimento efetivo e de qualidade é fruto de um bom treinamento da equipe de operadores. Profissionais bem capacitados e com bons conhecimentos da ferramenta utilizada tendem a solucionar problemas e sanar dúvidas em um menor tempo  e, claro, com eficiência.Deixe de lado a ideia de que treinamento só deve ser feito nas etapas de integração e efetivação de cargos. Capacitações são sempre necessárias e devem, sim, ser promovidas com frequência, unindo teoria, prática e atualização.

Otimize seu atendimento

Para ajudá-lo a reduzir o TMA de setor de call center sem perder a qualidade do atendimento, listamos abaixo algumas dicas importantes. Confira!

Garanta a transferência de dados da Unidade de Resposta Audível

É essencial que haja uma interação entre a URA e os atendentes humanos, de modo que os dados coletados na URA sejam transferidos ao operador, para continuidade do atendimento.Em algumas centrais, inclusive, os atendentes fazem o mesmo processo já realizado pela URA, ocasionando uma redundância operacional, descontentamento do cliente e aumento do tempo de atendimento.

Incremente o atendimento eletrônico

Essa medida serve para diminuir a demanda aos operadores humanos. Em vários casos, o cliente consegue realizar diferentes operações na própria URA, utilizando apenas o atendimento eletrônico.Esse processo pode ajudar muito a reduzir o TMA da operação. Contudo, para sua eficácia, é importante que o atendimento eletrônico tenha uma boa lógica na construção da navegabilidade, coleta de dados e disponibilização de informações.É importante, também, revisitar periodicamente os serviços ofertados pela URA, atualizando-os de acordo com a realidade do negócio e das necessidades dos clientes.

Dê feedback aos operadores periodicamente

Essa dinâmica é tão importante quanto o atendimento. No feedback, é essencial que o operador tenha momentos em que ele possa:

  • ouvir suas próprias ligações;
  • ouvir conselhos e apontamentos de seus gestores — a fim de exercer a autocrítica e receber instruções de melhorias no processo de atendimento ao cliente;
  • falar com seus gestores — quem melhor que os operadores para dizer sobre as dificuldades do atendimento no dia a dia?

Além disso, como tempo é dinheiro em um call center, ter esse momento de feedback de mão dupla pode resultar em melhorias no atendimento que influenciarão diretamente nos custos.

Mantenha um FAQ com perguntas frequentes para orientar melhor os atendentes

Uma ação importante é criar uma base de conhecimento ou um banco de perguntas frequentes para os colaboradores. Como algumas dúvidas são mais comuns, essa ferramenta pode agilizar o atendimento.Além da lista interna, o gestor pode criar um grupo de perguntas e respostas frequentes aberto ao público. Isso eliminaria aqueles contatos que são feitos por clientes apenas para esclarecimento de dúvidas triviais.

Realize a retenção por assunto na Unidade de Resposta Audível (URA)

Quando o call center atende a uma diversidade muito grande de assuntos por cliente, é interessante realizar uma triagem por temas, já na URA, e criar diversas células especializadas para cada grupo de serviços — e não generalizar para uma única célula de atendimento.Assim, o cliente poupa o tempo e não é transferido entre vários operadores, além de que os atendentes se tornam cada vez mais especialistas e rápidos.

Confira o desempenho dos softwares e hardwares utilizados pelos operadores

Um problema frequentemente ignorado pelos gestores é a lentidão na abertura de sistemas, troca de telas e registros de informações. Alguns segundos a mais que essas ações geram em cada ligação podem se tornar um grande problema nas contas da empresa no final do mês.É importante fazer o cálculo: cada segundo a mais gerado por questões de sistemas x número de ligações realizadas/recebidas no mês x custo por segundo de ligação. No final, será fácil perceber a importância de integrar os sistemas para otimizar processos.A integração dos sistemas do call center é crucial para que o tempo seja aproveitado o máximo possível. Lembra da velha máxima de que tempo é dinheiro em uma central de atendimento? Pois é, ela deve ser seguida à risca até que a estrutura funcione bem e qualifique o serviço.

Automatize o processo de atendimento implementando o reconhecimento de voz

Atualmente, um recurso interessante é o reconhecimento de voz utilizado nas URAs — que pode ser indispensável dependendo da quantidade de serviços eletrônicos oferecidos pela empresa, da navegabilidade e dos tipos de dados a serem coletados.Um sistema de reconhecimento de voz pode ser implementado a partir da identificação por meio de linguagem natural, em que o cliente diz em poucas palavras o que deseja e o sistema identifica sua intenção — e apresenta as opções para prestação do referido serviço.Ferramentas que têm esse tipo de recurso proporcionam uma melhor experiência ao cliente e entregam contatos mais eficientes aos operadores, evitando que os consumidores naveguem por muito tempo até chegarem ao serviço desejado ou mesmo até o atendente.Cada ligação entregue de forma inadequada ao atendimento humano contribui para o aumento do TMA e não só isso: reduz a qualidade do serviço e, por conseguinte, a satisfação do cliente. Lembrando que esse cenário pesa contra a empresa, considerando as chances potenciais de perder fidelização.

Retorne as ligações perdidas para o mesmo atendente

Quando uma ligação cair no meio do atendimento e for necessário retorná-la, é importante que seu call center tenha uma infraestrutura que permita ao mesmo operador falar com esse cliente.A ideia parece simples, mas, na verdade, é fundamental. Pois se o cliente entra em contato com o mesmo atendente, não precisará repetir as mesmas perguntas, deixando o atendimento muito mais rápido.Nada pior do que ligar para uma central de atendimento, apresentar sua demanda e, de repente, a ligação cair, não é mesmo? Pior ainda é retornar e a chamada cair em outro profissional, obrigando-o a fazer todo o procedimento novamente.Portanto, essa pode ser também uma excelente estratégia em centrais que lidam com um grande volume de ligações para celular — principalmente em virtude da infraestrutura instável de telefonia móvel no país.

Mantenha o cadastro de clientes atualizado

Manter a base de dados de clientes atualizada é outra iniciativa que pode ajudar a reduzir o TMA do call center de sua empresa. Isso porque uma boa gestão de informações dos consumidores — sistema de cadastro automatizado para administração e padronização de dados — otimiza as atividades de uma central de atendimento.Além disso, a partir dos dados dos clientes, é possível traçar planos e estratégias de atendimento, seja para melhorar a prestação do serviço ou atingir metas estabelecidas.Enfim, podemos concluir afirmando que, para reduzir o TMA em uma operação, é muito importante realizar estudos, visando verificar os processos de atendimento e investigar onde há um gargalo na operação.Hoje, os clientes — cada vez mais exigentes por qualidade e celeridade — esperam um atendimento rápido e eficaz. Por isso, investir em treinamentos, processos e tecnologias nunca é demais. Na verdade, essa filosofia de gestão é primordial para qualquer call center.Dessa forma, além de promover uma boa economia financeira, haverá promoção da qualidade da experiência do cliente, e o resultado será uma empresa com imagem moderna, eficiente e ágil no atendimento.Gostou das dicas de como reduzir o tempo médio de atendimento no call center, caro leitor? Então, não deixe de assinar a nossa newsletter para ficar por dentro de todas as novidades do mercado!

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